Archive for 企業側の視点

カスタマーサポートリーダーは、苛められっこを採用する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、苛められっこを採用するというお話です。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって大事なことは、

お客様の立場になり、お客様の主張と企業の主張とを調整することです。

とても高度なスキルであり、誰にでもできるわけではありません。

 

一方で、カスタマーサービスやカスタマーサポートは、一見事務仕事のように見えるので、

必ずしも、コミュニケーションの高い人ばかりが応募してくるとも限りません。

むしろ、電話ならとか、メールならなんとかなるだろう程度の思いで応募してくる方が多いと言えます。

 

これは、企業にとっても、応募者にとっても不幸なミスマッチです。

さらに言うと、お客様にとっても、真意が伝わらず、不幸な結果を招きかねません。

カスタマーサポートリーダーは、このミスマッチを避けるべく、採用に奮闘するわけですが・・・

 

コンサルで見かける、ありがちなケースに、クレームに耐えられそうな人を採用してしまうというのがあります。

面接で、若干キツメの質問をして、耐えられそうな人を採用するのです。

クレーム応対に耐えられずに、すぐ辞めてしまうことを嫌った対応でしょうが、どうでしょうか?

 

クレームに耐えるという見方で採用を行うと、ただ耐えるだけになってしまいます。

確かに、離職率は一見、下がるかもしれません。しかし、耐えるだけなので、

改善は行われませんし、少しずつですが、確実に疲弊し、いつか辞めていきます。

 

とは言っても、コミュニケーション能力が高い人は応募してこない中で、

耐えられる人以外に、どういった人を採用すればいいのでしょうか?

その答えが、苛められっこなのです。

 

苛められっこは、基本的に感受性が高いです。

本人は、意識していないケースも多いですが、同じ事態に遭遇しても、

苛めっこと苛められっこでは、受け取り方が全く違います。

 

苛めっこが反撃に出がちなのに対し、苛められっこは避けようとします。

一見、コミュニケーション力が高そうに見えても、苛めっこの社員では、

期を見て、お客様に反撃してしまったりするのです。

 

しかし、苛められっこの社員は、お客様の顔色を窺う観察力に優れているので、

お客様の感情の変化を敏感に察知して、対応を変えることが可能です。

いわゆる、空気を読むことに長けた人材といえるでしょう。

 

これは、なかなか習得できないスキルです。

本人が、カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種を好むかはともかく、

苛めっこに比べると、はるかに簡単に自然に応対できてしまうのです。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種では、感受性や観察力は、大いに重要です。

あなたも、次の面接では、苛められっこを採用してみては、いかがですか?

その際は、卑屈すぎる人には注意してくださいね。単なる耐える人かもしれませんから・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、信用を創造する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。

 

企業にとって、会社の信用は、とても重要です。

信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。

 

逆に信用があれば、多少の不満があっても、

お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、

お客様が離れていくことは、ありません

 

ま、今更説明するような話でもないですよね・・・

 

 

しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。

多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。

 

人は、ミスをする生き物です。

完璧な人間は存在しません

普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。

 

かと言って、ミスが発生しないような環境を作ると、

単純作業によって従業員のストレスは増加し、

離職率は高くなってしまいます。

 

企業としては、コスト面なども考慮すると、

一定のミスやクレームは織り込みながら、

企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、

ベターではあると言えます。

 

このベターを、限りなくベストに近づける部署が、

カスタマーサポートなのです。

 

ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。

しかし、カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、

この印象は、プラスへと変化します。

 

しかも、もとの印象がマイナスであるため、

プラス印象とのギャップは、大きくなります。

 

このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、

ファンを増やしてくれるのです。

 

もちろん、カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、

ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。

 

適切な製品管理、従業員教育は行いながらも、

それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。

 

一旦ミスやクレームが発生したとしても、

カスタマーサポートが適切に応対し、

製品管理や従業員教育に活かせば、

問題点は改善され、お客様の信用は、

急速に回復し、ファン化していきます。

 

そして、また、次のミスやクレームが発生していく・・・

これは、避けられない事実なのです。

 

もし、自社にミスやクレームなんて発生しない!

と思っている経営者の方がいらっしゃるなら、

一度、ご自身の会社を、部下を通さず、

ご自分の目で確認されることをお勧めします。

隠蔽や誤魔化しがあるかもしれません・・・

 

本当に、ミスやクレームが発生していないなら、

高度にシステム化し過ぎていて、

従業員がロボット化している可能性もあります。

モチベーションが維持されず、離職率が高いのではないでしょうか?

 

通常は、優秀な社員から辞めて行きますが、

システム化されすぎていて、

優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。

そうなると、管理職や経営層への登用時に

適切な人材がいないことに気付くはずです。

 

話が逸れてしまいました・・・

 

 

カスタマーサポートは、従業員のミスやクレームを活かし

適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、

お客様のファン化に貢献するのです。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、削減する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、削減するというお話です。

 

企業にとって削減するものは、コストです。

 

英国カスタマーサービス協会の調査によれば、

顧客のクレームを24時間以内に解決できれば、

クレーム対応コストは、

一週間以内に解決した場合に比べ三分の一、

一か月以内に解決した場合に比べ五分の一、

となるそうです。

 

クレーム対応費用も、重要なコストの一つですが、

一番大きなものは、やはり人件費でしょう。

 

特に、残業代は、所定賃金の1.25倍と定められており、

残業代は、多くの企業にとって、大きな悩みの一つです。

 

一方で、社会の活動時間は、年々長くなっており、

対応する窓口の時間も、長くなっています。

 

現在では、カスタマーサポートが対応する時間も、

12時間を超える企業も珍しくありません。

 

そこで、カスタマーサポートも営業時間内に、

交代する必要があるわけですが、

適正な人員配置を考えると、なかなか難しいものです。

 

たとえば、朝8時から夜8時まで対応する、

カスタマーサポートの勤務を考えてみましょう。

 

対応に必要な時間は、12時間です。

勤務時間が8時間を超えますので、

休憩は1時間となり、拘束9時間が所定労働時間です。

交代要員なしだとすると、日々3時間の残業ですね。

 

この残業時間を減らしてみましょう。

なお、休憩は交代制とし、ここでは考えません。

 

なにが、一番低コストでしょうか?

 

全員をアルバイトにしてみましょう。

実働時間を1日6時間未満にすれば、休憩は不要です。

5時間59分での2交代制なら、なんとかなるでしょうか?

 

6時間に達した瞬間に45分の休憩が必要になり、

週30時間以内の達成も危ぶまれますね。

 

 

社員の2交代制にしてみましょう。

実働8時間、拘束9時間なので、

朝8時から夕5時まで組と、朝11時から夜8時までの

2組で対応が可能でしょうか?

 

朝8時から11時の間と、夕5時から夜8時の間が、

半数の人員で対応が必要になりそうですね。

 

どうやら、お客様の波に応じて、

様々な勤務形態を組み合わせ出勤させる、

時間帯シフトが必要になりそうです。

 

 

ここで、必要となってくるのが、

お客様の波や、従業員の能力の数値化です。

 

多少の変動はあるにしても、曜日や時間帯による、

お客様の波は、平均化されていきます。

つまり、何曜日の、この時間帯は、

何人程度の人員で対応が可能かが分かってきます。

 

 

しかし、それでも、あと1時間社員の勤務時間が長ければ

あと1人出勤できればと思うことも少なくありません。

 

 

そういう場合は、月間休日を、1日か2日増やしてみましょう。

現状、一か月8休であれば、10休や11休にしてみます。

1日当たりの所定労働時間が延びて、同じ拘束時間でも、

残業時間は、削減されます。

 

 

しかし、休日数が増えるので、出勤人数を維持するには、

在籍人員の増員が必要です。

 

 

 

どの程度で、人件費が削減となるかは、

規模や、適正人員の波によって変わってきますので、

一度、真剣に取り組んでみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、ずらす。

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ずらすというお話です。

 

カスタマーサポートに勤めていると、

視点が、だんだんとお客様よりになり、

会社の方針や、他部署と意見が合わなくなることが、あります。

 

どこまで、お客様にサービスを提供できるのか

値段や、提供機会はどうするか、個人の力量差はどうするか、などです。

 

 

ある営業マンが、とてもお客様の面倒見がよく、

アフターフォローも素晴らしいものがありました。

正直、やりすぎとも思えますが、担当営業なので、

特に注意されることもなく、そのまま対応させていました。

 

しかし、その営業マンは、その成績を買われ栄転してしまいました。

その後任は、真面目で実直なのですが、いわゆる気が利かないタイプで、

お客様からみれば、アフターフォローが足りないと感じてしまい、

クレームへと発展、担当を戻せとの要求を受けました。

 

このような時に、どう対応したらよいのでしょうか?

会社側としては、後任も定められた要件は満たしており、

商品の販売やアフターサービスに問題はありません。

 

むしろ、前任者がやりすぎていたとも言えます。

 

では、お客様に前任者がやりすぎだったので、

クレームにはお応えできませんと言うのでしょうか?

 

それとも、後任に気が利かないことを指摘し、

お客様の要望に応えるように気を効かせろと

指導するのでしょうか?

 

 

後任者は、気が利かないので、お客様の要望が把握できず、

お客様に要望を伝えて頂く必要がありました。

さらに、どこまで対応していいのかの判断基準もありません。

 

やがて、クレームを恐れた後任は、その真面目さが災いし、

お客様の言いなりになりすぎてしまい、

他のお客様を訪問できる時間が無くなってしまいました・・・

 

 

 

企業において、自己中心的な視点は、悪として排除されます。

お客様のためにという顧客中心的な視点が善とされ、

時に判断基準を持たない者が、会社に損害を与えてしまいます。

 

 

しかも、事態は、お客様中心であるがために厄介です。

どこまでがサービスの範囲なのか、

お客様のご要望に沿うために、後任者を教育すべきか、

本当にお客様に自信を持って対応できるレベルでの

提供ができるのか?

 

 

この要求は、うどん専門店で蕎麦を要求される事態に似ています。

あらかじめ、両方用意している店なら、多く存在します。

しかし、うどん専門で営業している以上、蕎麦を置かないお店も、

数多く存在します。

 

うどん専門店が、顧客ニーズに合致しない、悪い店なのでしょうか?

決して、そのようなことは無いはずです。

むしろ、うどん専門であるが故に、

蕎麦では、顧客ニーズに十分に応えられないかもしれません。

 

全ては、視点の違いです。

誤った顧客中心の視点をずらし、

真にお客様の要望に応えるためには、

お客様の視点、企業の視点、第三者の視点と、

自在に視点をずらしていくことが要求されます。

 

これは、普段からお客様の視点に接し、

企業との間を取り持つ、カスタマーサポートの

最大の強みと言えるでしょう。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、示す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、示すというお話です。

 

 

 

企業に勤めていると、自分の思いとは、違う方向に進んでいる

この方針は、納得できない。そう思うことがあります。

 

 

こういった場合に、どうすればいいのか?

 

 

・上層部に提言する

・周囲に愚痴を言いながらも従う

・従ったふりをして無視する

・会社を辞める

 

などなど、いろいろな方法が考えられます。

あなたは、どう対処しますか?

 

 

次に、部下が同じ思いを持ったら、どうなるでしょう?

 

上層部への提言が、難しいとなると、

我慢してもらうと言っても、勤務態度や成績に影響がでそうです。

まして、退職してしまったら・・・

 

部下のことを考えると、安易に退職してもらってもお互い困るだろうし、

勤務態度や成績に悪影響が出るのも問題ですね。

 

 

 

こういったときに、カスタマーサポートリーダーが示す方向が、

部下たちを救います

 

 

企業に勤める以上、自分の思い通りにならないことは、

必ず発生しますし、提言も受け入れられないことも、

ままあります。

 

 

企業は、大きな船での航海のようなものです。

諸事情によって、まっすぐ進めない場合も多々あります。

 

 

それは、資金不足という食料難のための寄港かもしれませんし、

荒波を乗り越えるための乗員補充のための寄港かもしれません。

もしかしたら、今の戦力では抗えない、強力な潮流に

流されてしまっているのかもしれません。

 

 

しかし、まっすぐ進んでいないからと言って、

船を下りてしまうのは、早計です。

 

しかも、船員が仕事を放棄してしまうと、

船は、ますます別の方向へ流されてしまいます。

 

 

 

たとえ、企業がどのような場所に流されていったとしても、

カスタマーサポートリーダーがコンパスとなり、

正しい方向を示していれば、

企業が行く先を見失うことはありません

 

 

また、部下にとっても、企業の思惑が理解できなくても、

リーダーが示してくれる方角を頼りに行動できます。

 

 

カスタマーサポートリーダーが示すもの

 

これが、組織のビジョンや理念となり、

やがて、企業のビジョン、理念などの、

大きな方向性につながっていくのです。

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、見極める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

前回は、カスタマーサポートリーダーは、語るという話で、

ビジョンを語ることについてお話しました。

今日は、部下が何を求めて働いているか、

何を目指しているかについてを見極める

カスタマーサポートリーダーは、見極めるというお話です。

 

先日、日本電信電話ユーザー協会主催の、

第52回電話応対コンクール全国大会の内容が発表されました。

 

毎年、顧客対応を行う多くの企業が参加し、激戦が繰り広げられているので、

ご存じの方も多いかもしれませんね。

 

この大会は、電話応対、顧客応対の技術を磨き、向上させるには、

とても良い機会であり、部下を出場させたり、一緒にスクリプト作りを

経験してみると、たくさんの気づきが得られますので、お勧めしておきます。

 

 

さて、以前、私の部下が電話応対コンクールに出場する際、

練習時間を多く求めてきたことがありました。

当時は、繁忙期を迎え、呼量の増加が見込まれるだけに、

電話を取る人員は、一人でも多く欲しい。

一方で、出場させるからには、少しでも多く練習し、

県大会、全国大会と出場し、入賞・優勝を狙って貰いたい。

どちらを取るか、かなり悩んだ覚えがあります。

 

 

 

有名なドラッカーのマネジメントに、次のような話があります。

 

三人の石切り工の昔話がある。彼らは何をしているのかと聞かれたとき、

第一の男は、「これで暮らしを立てているのさ」と答えた。

第二の男は、つちで打つ手を休めず、「国中でいちばん上手な石切りの仕事をしているのさ」と答えた。

第三の男は、その目を輝かせ夢見心地で空を見あげながら「大寺院をつくっているのさ」と答えた。

「マネジメント(下)」PF.ドラッカー ダイヤモンド社 p87

 

よく、目標設定の話として引用されていますが、ドラッカーが「マネジメント」の中で指摘しているのは、

 

問題は第二の男である。なるほど熟練技能は必要なものである。

事実、いかなる組織も、その成員に対し、それぞれがもっている技能を最大限に発揮するよう要求しなければ、その組織は退廃してしまう。

しかし、本当の意味での職人とか専門家といった人は、実際には、石を磨いたり、

脚注を集めたりしているにすぎない場合でも、

  何か大きなことをやっているのだと気負い込んでしまう危険があるものである。

熟練技能は、企業でも奨励しなければならない。

しかしそれは、つねに全体のニーズとの関連の下においてでなければならない。

同上p87・88

 

カスタマーサポートにおいても、同じ危険が発生します。

生活のために、日々の業務を遂行する人が第一の男、

電話応対コンクールでの優勝を狙い、技術向上に邁進するのが、第二の男、

そして、お客様の立場に立ち、次世代を担えるのは、第三の男です。

 

生活のために、日々の業務に耐え、業務を遂行するだけでは、

やがて疲弊していきます。

もちろん、組織の向上は見込めません

 

しかし、技術の向上や熟練に邁進してしまうことでも、

弊害が生じてしまうのです。

 

カスタマーサポートリーダーは、部下それぞれの状態、

仕事へのモチベーションの源泉を見極め

第三の男の状態に導く必要があるのです。

 

是非、自社の組織では、

どのようなモチベーションで部下が働いているのか、

正確に見極めてみてください。

 

 

 

カスタマーサポートリーダーが育たない理由

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今日は、カスタマーサポートリーダーが育たない理由についてお話します。

 

これまで、たくさんのカスタマーサポート部署を見てきました。

その中で、残念なカスタマーサポートをしている所に、

共通の問題があります。

 

それは……

カスタマーサポートリーダーの不在です。

厳密に言うと、リーダーは在籍しています。

しかし、カスタマーサポートリーダーとして機能しているかというと、

大いに疑問なのです。

 

なぜ、カスタマーサポートリーダーとして疑問なのか?

 

まず、カスタマーサポートは、専門職です。

そして、激務なのです。

 

お客様からのお問い合わせに対応し、

時にはクレーム対応まで行います。

このクレーム対応に失敗してしまうと、

お客様は、その企業から離れてしまい、

ネットで情報が拡散、企業の信用低下を招きます。

 

そのため、カスタマーサポート職は、

新入社員の頃から、管理職と同等のスキルが求められます。

すなわち、お客様の要望を的確に理解し、

声になっていない問題点を汲み取り、

適切な案内を差し上げてゴールに導く。

 

では、このルーチンが機能している企業は、どれくらいあるでしょうか?

残念ながら、現状では、数少ないと言えるでしょう。

それは、日々の電話に忙殺され、受話器を置くことがゴール

となっているカスタマーサポートが増えているからです。

 

そんな環境で育ったカスタマーサポートリーダーは、

受話器を置くことがゴールになっているため、

企業の信頼維持・向上というゴールを理想論と感じます。

 

そして、お客様の要望と企業側の主張の板挟みとなり、

疲弊していくのです。

当然、新人の定着率は下がり、クレームは増えます

そこで、クレームに耐えうる人材が残り、

形はともかく、辞めない人材がリーダーに就任します。

 

結果、部下育成においても、耐えることが主眼となり、

板挟みが増加して疲弊していくという、

悪循環が発生してしまうのです。

 

一方で、他部署から配属されたリーダーは、どうでしょう?

先に書いた通り、カスタマーサポートは専門職です。

他部署で培った経験で活かせるものは多いと思いますが、

カスタマーサポート職特有のお客様の立場になるという感覚が、

どうしてもズレてしまいます

 

これは、日々電話応対やメールでお客様とのやり取りを行っている

カスタマーサポート職とは、顧客応対の絶対数が違い、

顧客要望の質が違うことい起因んしています。

 

私自身、年間で2万本を超える電話応対をこなしてきました。

どれだけ優秀な営業マンであったとしても、年間2万人の対応は、

難しく、一部の人に限定されるのではないでしょうか?

しかも、お問い合わせやクレームがメインであり、雑談はほとんど含まれません。

そこには、お客様の要望が如実に表れています。

 

かつて、カスタマーサポートと営業出身者で意見が割れた話ですが、

 

ある商店街のラーメン屋さんが、中華料理という看板を掲げています。

そこに来店されたお客様が、

「中華料理店なのに、フカヒレがないのはおかしい、コース料理を食べさせろ!」

と主張されています。

 

この時の、返答が、カスタマーサポート職と他部署からの異動組では、

かなり違っていたのです。

これが、他部署からの異動組とのズレです。

 

このズレによって、他部署から異動してきたリーダーは、

信頼を失い、部下の求心力を失ってしまいます

 

求心力を失ったリーダーは、管理するだけのリーダーとなり、

組織の向上は望むべきもなく、疲弊していくでしょう。

 

こうして、カスタマーサポートリーダーが不在となってしまいます。

 

本当のカスタマーサポートリーダーを育成するためには、

上記の問題点を克服し、正しいカスタマーサポートの在り方のもとで、

リーダーを育成し、他部署からの異動組には、最低でも数年は、

第一線としてお客様応対をして感覚を身に着けた上で、

カスタマーサポートリーダーに任命する方がよいでしょう。

 

ただし、そのカスタマーサポートが正しい環境にあることが、

最低条件です。

 

 

カスタマーサポートリーダーの立ち位置

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの立ち位置についてお話します。

 

カスタマーサポートリーダーとして、よく聞く良いサービスは、

アメリカの某航空会社とか、某高級ホテルのスタッフに与えられた素晴らしい権限や予算

国内では、某化粧品会社のお客様相談室は、工場をも止める権限を持つとかですよね。

 

 

しかし、私が聞く限り、そのような権限や、クレーム解決の予算・権限を割り当てている企業は、

残念ながら多くはありません

 

実際は、お客様の要望と会社都合の間で板挟みになっている方が多いのが事実なのです。

 

私も、当初はお客様と会社都合の間に挟まれ、辛い思いもたくさんしました。

しかし、最終的には、会社都合に立たざるを得ないのが現状です。

 

大事なのは、カスタマーサポートリーダーとして、自分の立ち位置を確認しておくことです。

自己の権限で、どこまで対応していいのか、会社の利益と相反する場合の対応は・・・

これを把握しておくだけでも、随分と対応が変わってきます。

 

 

ほんとに些細な確認ですが、確認しておくのとしておかないのとでは、

対応時に大きな差が生じますので、確実に確認しておいてくださね。