Archive for カスタマーサポート

続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

 

私が、カスタマーサポートリーダー育成のコンサルをしていますと自己紹介すると、

必ずといっていいほど、聞かれることがあります。

それは・・・

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートって、

なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?

 

これです。

そんなに電話に出ないですかね?

 

ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、

なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。

 

一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、

これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。

 

応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。

応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。

 

他にも、話中率や即答率の問題もありますが、

今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。

 

カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。

 

まず第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。

これは、設備や人員を増やしていくしかないですが、

企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、

どうにもならないかもしれませんね・・・

 

そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。

これが問題です。カスタマーサポート職にありながら、

お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。

 

ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。

みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。

 

何をしているのでしょうか?

 

大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。

電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。

この手配や調査に時間がかかっているのです。

 

ここに時間がかかってしまえば、お客様からの催促も入るようになり、

入電量は、急増してしまいます。

カスタマーサポート達は、このことに気付いているので、

目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。

 

もうひとつ、電話を取らなくなる大きな理由があるのですが、

長くなりそうなので、何れ、またの機会に・・・

 

 

もし、自部署の応答率が低いなと感じたら、

一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。

意外なところから改善できるかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートにとって、お客様は神様か?

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートにとって、お客様は神様か?というお話です。

 

クレーム対応をしていると、よく出会う言葉があります。

それは、「お客様は神様」です。

 

しかも、クレーマーの口から、俺は神だから言う事を聞けというニュアンスで

使われることが多く、本当にがっかりさせられます・・・

 

 

この言葉は、歌手三波春夫さんの言葉ですが、その真意は、

歌う時は、「神前での祈りのように雑念を払い、客席のお客様を神と見做し、

神に芸を奉げるつもりで、全力で芸を披露する」という意味です。

 

 

古来、芸は神に捧げるものとして、執り行われてきました。

たとえ、大衆芸能であっても、神に捧げるかのごとく、

真摯に芸に取り組む、芸人としての姿勢についての言葉ですね。

 

 

決して、お客様を神とあがめて、何でもいう事を聞くという意味ではありません。

 

 

 

「お客様は神様」の本来の意味がわかったところで、

カスタマーサポートに当てはめてみましょう。

 

 

まず、カスタマーサポートの姿勢として、

お客様に対応するにあたっては、

雑念を払って、真摯に耳を傾け、持てる力の全てでお客様に対応する。

これが、「お客様は神様」に当たります。

応対を神に捧げるかのように、真摯に応対に取り組むことです。

 

 

クレーム発生に、お客様は神様という輩もいますが、

本来、この神は、山の神や歌の神と同じく、日本古来の神です。

 

神が人々に危害や試練を与えても畏れられるのは、一神教の神です。

それは、神が一人、絶対神であるが故に、善も悪も超越するからです。

 

 

一方、日本では、神様はたくさんいます。八百万の神と言われる位です。

その中で、人々に危害や試練を与える神は、悪神・鬼神として、

封じられる運命にあります。

 

もし、お客様は神様を誤って使うような神がいるとすれば、

それは、間違いなく悪神でしょう。

 

相手が悪神となれば、いたしかたありません。

神に捧げる応対という力を総動員して、封じてしまいましょう。

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートは、和によって滅ぶ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、和によって滅ぶというお話です。

 

 

あなたは、民主主義は好きですか?

 

新任のリーダーが、着任した際に、真っ先にやろうとすること、

それが、民主主義や多数決の導入です。

 

この傾向は、リーダー経験が少ないほど顕著です。

 

なぜ、民主主義や多数決を導入しようとするのでしょうか?

 

そこには、かつて部下時代に体験した、上司が意見を聞かないとか、

リーダーとしての自信がないために、みんなで決定したと言う、

免罪符が欲しいのかもしれません。

 

しかし、カスタマーサポートに限らず組織は、民主主義を採用し、

ある程度の月日が経過すると、崩壊してしまいます。

 

それは、課員の限りない自己主張による場合もありますし、

自己主張や経験の長い人など、影響力を持つ人材の

顔をつぶせない等の配慮による場合もあります。

 

他にも、いくつかの要素がありますが、

民主主義を上手く運営していくには、

民である課員の利他精神など、高い精神性に依存しているのです。

これは、プラトンの時代に、ディオンの民主主義革命が失敗して以来、

あちこちで実証されてきた事実です。

 

あなたも、課員のあまりの要求に呆れたことがありませんか?

それは、休みや遅刻の言い訳だったり、

私が一番がんばっているのに等の評価への口出しだったりします。

しかも、民主主義と思っていても、意見が採用されなかった側は、

納得しておらず、不満が蓄積していたりします。

 

しかも、暴君であれば、打ち倒すことが可能ですが、

民に主権がある以上、民を滅ぼすことは不可能です。

 

組織で言えば、暴君な上司は、さらに上司に掛け合うとか、

ストライキ等を通じて、罷免してもらうことも可能ですが、

課員全員をクビにしてしまうと、組織が成立しなくなるのです。

 

そのため、カスタマーサポートリーダーは、独裁制を取る必要があります。

しかし、それは、決して暴君であってはいけませんし、

部下の言うことを聞かないという意味でもありません。

 

部下の意見は聞きながらも、自分で考え判断し、

リーダーの決定事項として、部下に周知していく覚悟が必要なのです。

 

現在、民主主義や多数決を採用しているのならば、

即刻、独裁制に改めることをお勧めします。

 

 

カスタマーサポートリーダーの話術

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの話術というお話です。

 

 

カスタマーサポートリーダーとして、

いや、カスタマーサポートの一員にとって必要な話術とは、

どのような話術でしょうか?

 

アナウンサーのような、きれいな話術?

デイベートのプロのような、どんな相手も説き伏せる話術?

感動を呼ぶプレゼンのような話術?

 

どれも、参考にはなりますが、

決定打には、ならなさそうですね。

 

カスタマーサポートリーダーを含め、

カスタマーサポートに必要な話術は、

パブリックスピーキングです。

 

パブリックスピーキングは、リーダーの話術です。

しかし、部下に対する上司だけがリーダーでは、ありません。

 

同僚を飲み会に誘ったり、

保育園でママ友たちとの会話を優位に主導したり、

話下手なのに、プレゼンを大成功させるなど、

人をリードする機会に極めて有効な話術なのです。

 

お客様の問題を解決に導くのも、

リーダーとしての側面が強い仕事です。

 

人を動かす、他人を導くスキルに関しては、

パブリックスピーキングが、ベストマッチと言えます。

 

 

カスタマーサポートは、信用を創造する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。

 

企業にとって、会社の信用は、とても重要です。

信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。

 

逆に信用があれば、多少の不満があっても、

お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、

お客様が離れていくことは、ありません

 

ま、今更説明するような話でもないですよね・・・

 

 

しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。

多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。

 

人は、ミスをする生き物です。

完璧な人間は存在しません

普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。

 

かと言って、ミスが発生しないような環境を作ると、

単純作業によって従業員のストレスは増加し、

離職率は高くなってしまいます。

 

企業としては、コスト面なども考慮すると、

一定のミスやクレームは織り込みながら、

企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、

ベターではあると言えます。

 

このベターを、限りなくベストに近づける部署が、

カスタマーサポートなのです。

 

ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。

しかし、カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、

この印象は、プラスへと変化します。

 

しかも、もとの印象がマイナスであるため、

プラス印象とのギャップは、大きくなります。

 

このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、

ファンを増やしてくれるのです。

 

もちろん、カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、

ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。

 

適切な製品管理、従業員教育は行いながらも、

それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。

 

一旦ミスやクレームが発生したとしても、

カスタマーサポートが適切に応対し、

製品管理や従業員教育に活かせば、

問題点は改善され、お客様の信用は、

急速に回復し、ファン化していきます。

 

そして、また、次のミスやクレームが発生していく・・・

これは、避けられない事実なのです。

 

もし、自社にミスやクレームなんて発生しない!

と思っている経営者の方がいらっしゃるなら、

一度、ご自身の会社を、部下を通さず、

ご自分の目で確認されることをお勧めします。

隠蔽や誤魔化しがあるかもしれません・・・

 

本当に、ミスやクレームが発生していないなら、

高度にシステム化し過ぎていて、

従業員がロボット化している可能性もあります。

モチベーションが維持されず、離職率が高いのではないでしょうか?

 

通常は、優秀な社員から辞めて行きますが、

システム化されすぎていて、

優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。

そうなると、管理職や経営層への登用時に

適切な人材がいないことに気付くはずです。

 

話が逸れてしまいました・・・

 

 

カスタマーサポートは、従業員のミスやクレームを活かし

適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、

お客様のファン化に貢献するのです。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、期待を裏切る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。

 

カスタマーサポートに寄せられる期待とは、

どのようなものでしょうか?

 

もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしい

ということでしょう。

 

では、実際に出来ていると思いますか?

 

webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、

カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ない

という書き込みが、数多く見つかります。

 

もはや、お客様の期待に沿っているどころか、

お客様の期待を裏切っているような状況です。

 

 

人は、期待を裏切られると、感情的になります。

もはや理屈は通用しません。

そして、解決への提案は、ことごとく却下され、

お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。

 

やがて、お客様の期待値は、大幅に下がります。

企業に問い合わせのメールを送っても、

返信には、数日かかるだろうとか、

問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。

 

多くのカスタマーサポートが低レベルな対応を行ってきた結果、

一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています

 

では、ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?

 

よい意味で裏切る。

お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。

お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。

とかですね。

 

 

やはり、お客様は感情的になります。

カスタマーサポートの対応に感謝し、

お礼の言葉まで頂いた上に、

理屈を超えて、その企業のファンになり、

クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。

 

もし、お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。

そのためには、自社のみならず、業界内はもちろん、

他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、

お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。

 

 

迅速な回答や、親切、丁寧な回答など、

簡単にできることが、たくさんありますよ。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、不満に気付く

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。

 

 

カスタマーサポートの業務を行う中で、

多くの方が持つ悩み

それは・・・

「お客様の不満に気付けない」です。

 

多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。

こうだろうと思ったら、そこじゃなかった・・・

不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・

などなど、カスタマーサポートをしていると、

こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。

 

では、どうしたら、お客様の不満に気付けるのでしょうか?

 

 

答えは、「お客様の不満に気付くのは無理」ということを、

理解することです。

 

たとえ、あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、

お客様の不満に100%気づくのは、無理です。

 

人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。

常識と思われることでさえ、人それぞれです。

その中で、わずかな時間でお客様の不満に気付こうとしても、

無理があります。

 

カウンセリングでさえ、クライアントの心を解きほぐしながら、

長い時間をかけて行われるのです。

わずか数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、

とうていできるものではありません。

 

とは言っても、カスタマーサポートである以上、

お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。

 

そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。

素直に聞いてしまうのです。

ただし、ここでのお客様の不満は、

表面上の不満であって、本当の不満ではないことも多いので、

注意が必要です。

 

自分が、お客様の不満に気付けないと理解できていれば、

謙虚になれます。お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。

 

そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。

そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。

 

大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。

しかし、大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。

 

しかも、その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに

源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。

 

ハッキリ言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、

しばしばあります。

 

これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、

カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。

 

こうなると、お手上げです。

カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。

お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。

治療を求めて相談されているのではありません。

当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。

 

後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、

カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。

お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。

 

 

カスタマーサポートとして、重要なのは、

お客様の不満に100%気づくことは無理ということを理解し、

謙虚な姿勢で、当社への不満のみを聞き出し、

真摯に解決にあたることなのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートに本当の自分は存在しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートに本当の自分は存在しないというお話です。

 

 

仕事をしていると、本当の自分との乖離に悩むことがあります。

 

とくに、カスタマーサポートでは、無理に笑顔を作っていたり、

クレームで応対者が非難されることがあったりすると、

 

これまで、本人が育ってきた環境とのギャップに驚き、

これは、自分ではないと感じてしまうことが、よくあります。

 

 

ここで、業務中の自分を、完全な別人として仕立てあげる人がいますが、

素敵なカスタマーサポートの人として、完璧な人を演じきれれば、

まだ救われるのでしょうが、大概にしてうまくいかず、

自らクレームを招きながら、本当の自分は、ちゃんとできるのにと

自己説得を行ってしまったり、本当の自分とのギャップに悩む人が多いのが現状です。

 

こうなると、周囲や上司に対して、本当の自分をわかってくれないと

攻撃を始めたり、自分の殻に閉じこもってしまったりします。

 

しかし、社会において、本当の自分とは、

現在、周囲に見えている自分が全てです。

 

お客様や上司にとって、本当の自分を理解する必要はありません。

本当の自分をわかってほしいというのは、

女性がすっぴんで出かけるのと同じです。

 

メイクできれいにして、ファッションでおしゃれな雰囲気を出しているのに、

ほんとうは、ずぼらな私をわかってほしいと言われても、無理です。

 

ちょっとずるしてしまったり、失言があったり、

でも、普段は真面目でやさしかったりする・・・

そんな、現在他人に見えているすべてが、本当の自分なのです。

メイクして、おしゃれなファッションに身を包んでいる自分ですね。

 

応対時においても、過剰なメイクが引かれるのと同様に、

あまりに作りすぎた態度は、お客様に見抜かれ、

クレームの元です。

 

女性が、自分に合ったメイクを見つけ出していくように、

態度についても、自分をよりよくみせるための、

ちょっとしたメイクであれば、あまりギャップを感じることもなく、

周囲に好印象を与えることができるでしょう。

 

やがて、その評価が自分自身に対する自信となり、

本当の自分のレベルが上がっていくのを実感できます。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、軽視する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、軽視するというお話です。

 

カスタマーサポートに限らず、仕事には、短期で終わるもの、

時間をかけて、じっくり取り組まなければいけないものが存在します。

 

短期は、日々の業務であり、長期は経験という、

自身のスキルかもしれません。

 

しかし、人は、1日でできることを誇大に考え、

1年、10年かかることを軽視しがちです。

 

あなたにも、かなり以前に指示されたにも関わらず、

なかなか手を付けることができずに時間が経ち

締切ぎりぎりになって、無理矢理仕上げた

という経験があるのではないでしょうか?

 

 

それは、夏休みの絵日記みたいなものです。

日々取り組めば、なんでもないことを、

その日の遊びを優先し、よくて数日、

下手をすると、夏休み終了間際になって、

夏休み中の天気を調べ、イベントを思い起こし、

一気に数日で仕上げる・・・

 

当然、急遽仕上げたものの品質は落ちますが、

幸い、周りを見回しても、同程度の仕上がりなので、

自分は、数日で仕上げる実力があると、勘違いします。

 

つまり、低レベルな完成品が標準になってしまうのです。

 

イチローになりたいと思う野球少年は多くても、

イチローのように、小学生の時点で、365日中360日も

激しい練習をする子供は、なかなかいません。

 

そして、練習が重要であることは、

みんな気が付いています

 

しかし、日々の遊びの誘惑に負けてしまうのです。

 

練習は、自信へとつながり、良いコーチは、

自分の欠点を客観的に指摘してくれます。

 

 

「天才! 成功する人々の法則」という本の中で、

著者のマルコム・グラッドウェルは、

「どんな才能や技量も、一万時間練習を続ければ“本物”になる」

という一万時間の法則を提唱しています。

 

一万時間、膨大な時間です。

平日8時間で約5年、毎日8時間なら3年半です。

週末起業を考え、週末8時間なら、12年もかかってしまいます。

週末2時間だと、48年ですね・・・

 

しかし、毎日12時間やれば、わずか2年3か月です。

 

会社での実力を考えると、納得できるものがありませんか?

 

できる子で、3年で一人前・・・

では、できない子は?

 

実は、漫然とやるのと、意識を持ってやるのとでは、

かなり成果が変わってきます

 

 

漫然と取り組めば、8時間の実力を得るのに、

10時間や12時間が必要になり、

意識を持って取り組めば、8時間の所要時間が、

10時間や12時間の実力となって帰ってきます。

 

 

是非、今の仕事を漫然とこなすような軽視をせずに、

意識を持って取り組んでみてください。