Archive for カスタマーサポート

カスタマーサポートは、沈黙する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、沈黙するというお話です。

 

「誰が、この案件を担当していたんだろう?」

 

お客様からのクレームに対し、

当初話を聞いたであろう社員が特定できない。

 

このようなことが発生していませんか?

 

お客様をサポートするはずのカスタマーサポートなのに、

前回対応した社員が特定できない・・・

お客様は、前回の担当者を出せと言っている・・・、

 

もちろん、こんな事態は、そう発生するものではないでしょう。

万が一にも発生しないような内容かもしれません。

 

 

しかし、万が一を1万本の入電に1件として考えてみると、

1日500本の入電があれば、わずか20日で発生します。

平日のみ稼働のセンターで4週間で1件発生し、

365日稼働のセンターでは、2か月で3件発生するのです。

 

 

なぜ、担当者が特定できないという事態が発生するのでしょうか?

 

クレーム対応中に、応対者個人の対応ミスを指摘された。

応対者の名前を聞かれなかったので、特定されないと思った。

異常な指摘を受け、もう、このお客様とは話したくなかった。

 

などなど、様々な要因が考えられます。

 

 

その中でも、一番大きな要因は、

クレームが応対者個人に向けられたと勘違いすることです。

 

個人として責められたと勘違いした応対者は、

自分のミスだと信じ込み、沈黙してしまいます。

 

 

クレームは、企業に向けられているものです。

応対者は、たまたま応対しただけの、企業の代表にすぎません。

 

そして、企業の代表である以上、怒るお客様を前にして、

応対者が勝つことは、ありません

 

怒るお客様にとって、

最初は商品の不備や些細な誤解からはじまり、応対者も悪い。

こんなことしていて、さらにこんなことまで・・・

おたくの会社は、どうなっているんだと

エスカレーションすることは、通常の流れです。

 

 

怒るお客様が、個人の応対ミスを指摘したとしても、

それは、あなたでなくても起きていたことです。

 

 

きっかけであり、応対ミスは、何でもいいのです。

より、酷い仕打ちをされたと思えるものであれば、

誤解や説明不足、取り方の違いなどなど・・・

 

そして、直接お客様の声に応対している以上、

その声は、あなたに向けられていると思い込みますが、

これも大きな勘違いです。

 

 

あなたが真摯であり、誠実にお客様に向き合うほど、

お客様の怒りが自分に向けられていると勘違いします。

 

 

怒るお客様は、企業に対して怒っているのであり、

あなたは、企業の象徴的な身代わりにすぎません。

 

 

 

自身が、企業の象徴的な身代わりであり、

怒るお客様は、企業に対して怒っている。

これが理解できるようになると、

お客様が自分を責めているわけではないというのが、

実感できるようになります。

 

 

そして、怒るお客様を幸せなお客様に変えるためには、

企業の象徴的な身代わりとして、何を言えばいいかを見出すのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、言いよどむ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、言いよどむというお話です。

 

「なぜ、そんな応対をしたんだ・・・」

部下の応対を見ていると、

余計なひと言や、お客様への反論など、

素直に謝れなかった状況に遭遇します。

 

詳しく状況を聞いてみると、

たしかにお客様に非があったり、

お客様の誤解であったりして、

部下が間違ってるとも言い切れない状況もあります。

 

だからと言って、お客様に反論し、

クレームへとエスカレーションさせてしまうのは、

カスタマーサポートとして、うまくありません。

 

そのため、限定謝罪を用いたりして、

部下の謝罪に対する心理的負担

和らげようとします。

 

限定謝罪は、自分の非を認めるのではなく、

お客様にご心配をおかけしたこと、

お手数をおかけしたことなど、

限定して謝罪する手法であり、

全面謝罪を避けたい企業に向けて、

多くのクレーム対応セミナーで教えられる基本対応です。

 

詳細を把握しないうちから、全面的に非を認めるのは、

企業にとってもマイナスであり、

かと言って、クレームの電話なのに、最初から謝らないのも、

火に油をそそいでしまいますので、限定謝罪は、とても有力です。

 

 

しかし、限定謝罪では、根本的な解決にはなりません。

あくまで、問題点を把握するまでのつなぎなのです。

 

しかし、時として企業は、全面謝罪を避けたい、

とりあえず謝っておけおけばよいという考えてしまったり、

すべてを限定謝罪で乗り切ろうと考えてしまったりと、

クレームへの認識の不足から、

十分なクレーム対応指導を行っていなかったりします。

 

 

これは、クレーム指導の研修会社が、

短時間で教えられる、限定謝罪という強力なコンテンツに頼り、

単発の研修のみで終わっていることにも一因があるかもしれません。

 

もちろん、その後の対応について、詳しく教えている会社もありますが、

研修費用の面からも、必ずしも十分な指導が受けられていないと思えます。

 

 

 

人は、心と言葉が一致していないことに関しては、

どうしても心理的な負担が生じてしまいます。

 

ですから、限定謝罪を用いたとしても、

部下の心理的負担は、解消されていないのです。

 

そのため、謝罪が口先だけになってしまったり、

言いよどんでしまい、クレームが拡大するのです。

 

 

では、どうすれば、口先だけの謝罪から脱却できるのでしょか?

 

 

そこには、よく言われる通り、お客様の立場に立つことが重要です。

しかし、口で言うのは簡単ですが、実は、かなり高度なスキルです。

 

どのようなお客様でも、相手の立場に立って共感する

そのためには、お客様の言葉をしっかり受け止める傾聴力

自分が経験したことのない状況でも、類推して共感する共感力

つまり、プロカウンセラー並みのスキルが必要なのです。

 

しかし、どの位の会社が、カウンセラーを育成できるレベルの

指導を実施できているでしょうか?

 

あなたの指導は、プロカウンセラーを育成できるレベルにありますか?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、装う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、装うというお話です。

 

 

あなたは、お客様のところへ謝罪に伺うとき、

どのようなスーツで訪問していますか?

 

 

先日、あるカフェでコーヒーを飲んでいると、

隣のサラリーマンの会話が聞こえてきました。

 

どうやら、お客様のところへ謝罪に伺ったものの、

許して頂けなかった様子で、同僚らしき人に向かって、

さかんに愚痴をこぼしていました。

 

ふと、そのサラリーマンを見て、なるほど、

これでは許してもらえないだろうなと思ったのです。

 

 

その彼は、シルバー系の光沢スーツに赤系のネクタイを締め、

足元は、明るい茶靴でした。

 

まるで、カジュアルパーティーを抜け出して、

そのままお詫びに来た様な恰好です。

 

 

これでは、いくら本当に申し訳ないと思っていても、

お客様に与える印象は、かなり違ったものになってしまいます。

就活にギャルメイクで現れたような違和感です。

 

女性は、メイクによって、印象を変えられますが、

男性、特にビジネスの場合は、アクセサリーもなく、

メイクもしないので、スーツ選びが、大きなポイントになります。

 

逆に、スーツを変えることで、

お客様に与える印象を、良くすることも出来るのです。

 

 

謝罪に適した色は、グレー系です。

グレーは、こちら側の主張を抑え、お客様の主張と調和する、

中間的な役割を持つ色です。

 

また、交渉を伴うような事案であれば、

誠実さや上品さを醸すネイビー系のスーツを選んでもよいかもしれません。

 

私は、営業と共に挨拶や商談に伺うときは、ネイビー系

お客様に謝罪に伺うときは、グレー系のスーツと言う風に、

使い分けていました。

 

さらに言うと、

謝罪時には、チープなスーツの方が好印象でした。

いわゆる、ドブネズミルックが、一番印象が良いように感じます。

あくまで、謝罪時ですから、普段からドブネズミは、どうかと思いますが・・・

 

謝罪用に、一番安いグレースーツを用意しておくと良いかもしれませね。

 

 

そのほか、ワイシャツやネクタイの色や生地

個人のパーソナルカラーによっても、

似合う色や、与える印象が異なってきます

 

自分のパーソナルカラーを知り、

与える印象に合わせて、シーン別の組み合わせを

選んでおくと、とても便利です。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、見極める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

前回は、カスタマーサポートリーダーは、語るという話で、

ビジョンを語ることについてお話しました。

今日は、部下が何を求めて働いているか、

何を目指しているかについてを見極める

カスタマーサポートリーダーは、見極めるというお話です。

 

先日、日本電信電話ユーザー協会主催の、

第52回電話応対コンクール全国大会の内容が発表されました。

 

毎年、顧客対応を行う多くの企業が参加し、激戦が繰り広げられているので、

ご存じの方も多いかもしれませんね。

 

この大会は、電話応対、顧客応対の技術を磨き、向上させるには、

とても良い機会であり、部下を出場させたり、一緒にスクリプト作りを

経験してみると、たくさんの気づきが得られますので、お勧めしておきます。

 

 

さて、以前、私の部下が電話応対コンクールに出場する際、

練習時間を多く求めてきたことがありました。

当時は、繁忙期を迎え、呼量の増加が見込まれるだけに、

電話を取る人員は、一人でも多く欲しい。

一方で、出場させるからには、少しでも多く練習し、

県大会、全国大会と出場し、入賞・優勝を狙って貰いたい。

どちらを取るか、かなり悩んだ覚えがあります。

 

 

 

有名なドラッカーのマネジメントに、次のような話があります。

 

三人の石切り工の昔話がある。彼らは何をしているのかと聞かれたとき、

第一の男は、「これで暮らしを立てているのさ」と答えた。

第二の男は、つちで打つ手を休めず、「国中でいちばん上手な石切りの仕事をしているのさ」と答えた。

第三の男は、その目を輝かせ夢見心地で空を見あげながら「大寺院をつくっているのさ」と答えた。

「マネジメント(下)」PF.ドラッカー ダイヤモンド社 p87

 

よく、目標設定の話として引用されていますが、ドラッカーが「マネジメント」の中で指摘しているのは、

 

問題は第二の男である。なるほど熟練技能は必要なものである。

事実、いかなる組織も、その成員に対し、それぞれがもっている技能を最大限に発揮するよう要求しなければ、その組織は退廃してしまう。

しかし、本当の意味での職人とか専門家といった人は、実際には、石を磨いたり、

脚注を集めたりしているにすぎない場合でも、

  何か大きなことをやっているのだと気負い込んでしまう危険があるものである。

熟練技能は、企業でも奨励しなければならない。

しかしそれは、つねに全体のニーズとの関連の下においてでなければならない。

同上p87・88

 

カスタマーサポートにおいても、同じ危険が発生します。

生活のために、日々の業務を遂行する人が第一の男、

電話応対コンクールでの優勝を狙い、技術向上に邁進するのが、第二の男、

そして、お客様の立場に立ち、次世代を担えるのは、第三の男です。

 

生活のために、日々の業務に耐え、業務を遂行するだけでは、

やがて疲弊していきます。

もちろん、組織の向上は見込めません

 

しかし、技術の向上や熟練に邁進してしまうことでも、

弊害が生じてしまうのです。

 

カスタマーサポートリーダーは、部下それぞれの状態、

仕事へのモチベーションの源泉を見極め

第三の男の状態に導く必要があるのです。

 

是非、自社の組織では、

どのようなモチベーションで部下が働いているのか、

正確に見極めてみてください。

 

 

 

カスタマーサポートリーダーを目指す前に

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーを目指す前にやることについてお話します。

 

カスタマーサポートに関わらず、リーダーになる前に必要なこと・・・

 

それは、部下であることです。

 

カスタマーサポートリーダーになった後でも、

管理職になったとしても、社長にならない限りは、

部下であり続けます。

 

リーダーとしての経験は、将来の宝になりますが、

会社員でいる限り、ずっと付きまとう部下であるというスキルは、

すべての職種において、とても重要です。

 

リーダーを目指す前に、また、リーダーになった後でも、

部下という立ち位置にとって、必要なものはなにか、

重要なものは何かと考えてみてください。

 

上司への不満が、将来自分がリーダーになった際の、

部下の不満になります。

 

会社の都合、お客様の都合、取引先の都合、

様々な都合が主張しあう中で、どう調整していくのか、

それで部下は納得するか、会社は納得するのか、

取引先は?、お客様は?・・・

 

そして、理想の部下になってみてください。

上司からみて、どういう部下が素晴らしいか?

仕事の進め方、周囲への対応、

取引先、お客様への対応などなど、

 

とても素晴らしい経験となり、

あなたのキャリアアップを強力に押し上げてくれます。

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーが目指すリーダーとは?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

昨日のカスタマーサポートは、全員がリーダー!?でお話したように、

今日は、カスタマーサポートリーダーが目指すリーダー像とは?というお話です。

 

あなたは、素晴らしいリーダーと聞くと、どなたを思い浮かべますか?

 

会社の上司でしょうか?異動前にお世話になった先輩でしょうか?

うちの会社には、いないなー と思われる方も多いかも知れませんね。

 

家康や信長など、戦国武将をモデルにされている方は、

数多くいらっしゃいます。

大河ドラマの影響か、あまり歴史では詳しく学ばなかった

人たちもドラマ化され、

それぞれに、学べるところは多いように感じます。

 

理想の経営者として、よく名前が挙がるのは、

松下幸之助と本田宗一郎でしょうか?

 

山本五十六元帥の言葉を掲げている

教育部門も、数多く見られますね。

 

一体、誰を目指せばよいのでしょうか?

 

みなさん、それぞれが卓越したリーダーであり、

カリスマ性を持った傑出した人物と言えるでしょう。

 

正解は・・・

 

「正解がない」というのが、正解です。

誰をモデルにしても構いませんし、

誰もモデルにしなくても構いません。

 

リーダーに正解はないのです。

置かれた環境に最も適し、

部下はもちろん、周囲をも有効に活用し成果を上げる

これこそが、優れたリーダーではないでしょうか?

 

リーダーシップは戦略に似ています。

ある状況下で、この武将が採った戦略を学び、

似た状況で試してみる。

 

常に大軍が有利とも限りませんし、

少数には、少数の戦い方があります。

 

ですから、武将や経営者全体ではなく、

その場面に採られた戦略・施策に注目してみます。

 

戦略ですから、学べば学ぶほど、

対応できる場面が増えます。

 

そう、リーダーシップも、学ぶべきスキルなのです。

 

みなさん、自己流でもがくから、苦しいのです。

リーダーシップも、

きちんと学べば、効率よく突き抜けることが可能になります。

 

 

カスタマーサポートは、全員がリーダー!?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今日は、カスタマーサポートは、全員がリーダー!?というお話です。

カスタマーサポートの仕事は、お客様への正確な情報の案内、
クレームを社内にフィードバックする等、会社の信用に関わる、
大きな責任を持つ部署です。
通常であれば、上司の判断を仰ぐべき内容でも、即断を要求される場面も、

決して少なくありません。

 

お客様にとって、カスタマーサポートは、お客様相談室と同義であり、
問題発生原が従業員の対応であった場合、上司と同等の判断能力
要求されてしまいます。

 

こういった場面で、いちいち上司に確認を取っていれば、
お客様の信用は低下し、上司に変わってくれとエスカレーションしかねません。

 

こういう点において、カスタマーサポートは、全員がリーダー職と考えても、
差支えはないでしょう。

 

一方で、リーダーとは言っても、あくまでふつうの人です。
特別な能力を持っているわけでもなく、カリスマ性もありませんし、
さすがに24時間は働けません。

 

そのふつうの人が、どうやってリーダーとなるのか?
目指すリーダー像とは、どのようなものなのか?
次回は、この辺りをお話ししたいと思います。