Archive for 5月 2013

カスタマーサポートリーダーは、翻訳する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、翻訳するというお話です。

 

翻訳と言っても、英語を日本語にとか言う意味ではありません。

企業のトップやボトム層、お客様が使っている言葉が、

微妙に違っていることを認識し、適切な形で変換し、

伝えていくことです。

 

カスタマーサポートに限らず、リーダーは企業のミドル層です。

いわゆる、中間管理職ですね。この中間というのが、大事なのです。

 

巷間で、トップダウン型とか、ボトムアップ型の組織と言われますが、

どちらの組織においても、ミドル層が重要な働きをします。

 

もし、トップダウンやボトムアップが徹底して機能しているなら、

ミドル層は必要ありません

トップの意思に沿って、全社員が動いたり、

ボトムの意見で会社の方針が決まったりするからです。

 

では、なぜ、組織にミドル層が存在するのでしょうか?

その理由で大きな存在を占めるのが、翻訳なのです。

 

一般に、トップのビジョンは抽象的です。

そして、ボトム層には、理解できない言葉なのです。

 

たとえば、お客様第一主義。

どこまでお客様第一なのか、お客様同士の主張が対立した場合は?

そもそも、お客様第一主義と言われても、何をしていいかわからない・・・

こうしたボトム層に対して、わかりやすく、具体的な言葉に落とし込んで、

周知徹底していくことが、ミドル層の大きな役割なのです。

 

ボトムアップでも同じことが言えます。

給料を上げてほしい、労働環境をよくしてほしい。

あのお客様から、こう言われたので、改善してほしい・・・

こういった要望を、企業理念、経費状況、CSR、コンプライアンスに照らし、

実現可能な要望や、トップが理解できる言語に翻訳して、トップに上げていく。

こういった働きが重要です。

 

カスタマーサポートリーダーには、さらにお客様の声が加わります。

お客様の要求事項は、対応すべきかどうか、

商品の改善に有効か否か、否であれば、補助対策が必要か・・・

 

お客様の声の場合は、トップとボトムの両方にアプローチする

必要が生じます。

 

 

このように、カスタマーサポートリーダーは、

組織のミドル層として、また、お客様と企業の中間層として、

翻訳が、とても重大な責務となっているのです。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、スペシャリストかゼネラリストか?

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、スペシャリストかゼネラリストか?というお話です。

 

まず、言葉の定義をしておきましょう。

■スペシャリスト ある特定分野において高度な知識・技術・技能を有した人

■ゼネラリスト 複数の領域における知識・技術・技能を有し、会社・部署・機能横断的に業務を推進する人

 

いかがでしょう?

カスタマーサポートリーダーには、どちらがふさわしいと思いますか?

昨今の風潮では、なんでもこなせるゼネラリストよりも、

一点突破のスペシャリストに人気があるようです。

 

ゼネラリストの持つ、なんでもできるというスキルが、

逆に手に職がないとか、スペシャリストになりきれなかった、

なんでもできるは、何もできないと同義と言われたりもします。

 

企業の育成面からみても、スペシャリストの育成の方が簡単です。

一部署、一職種で異動もなく育てていけば、スペシャリストが育ちます。

しかも、本人の向き不向き、特性を考慮して、得意な分野へ特化させて行くので、

本人のモチベーションも保ちやすいのです。

 

おかげで、社会には、にわかスペシャリストがあふれています。

コンサルタントは促成され、若手のスペシャリスト起業家が目立ってきています。

もちろん、これらの人は、とても優秀なのでしょうが、

人生経験も少なく、失敗の経験も少ないスペシャリストに対して、

不安を抱く企業も少なくありません。

 

一方で、ゼネラリストは、各部署の業務を的確に理解、把握し、

それぞれのスペシャリストと共通の言語でコミュニケーションをとり、

プロジェクトを統括して進めていくスキルが求められます。

つまり、高度なコミュニケーション能力が必要です。

当然、育成には他部署経験が必要ですし、時間がかかります

 

 

さて、カスタマーサポートリーダーに話を戻しましょう。

 

カスタマーサポートは、その名の通り、お客様の手助けをする部署です。

カスタマーサービスやお客様相談室も同義ですね。

 

お客様のご要望に耳を傾け、適切な商品を案内し、

取扱い方法、製造過程、流通経路などなど、様々な分野の知識を

総動員し、不明な点は各部署に確認して、顧客満足を最大化します。

 

また、CSRやコンプライアンスの知識も不可欠でしょう。

 

当然、お客様の声を多数伺い、各部署と調整していますので、

コミュニケーション能力に申し分はありません

 

 

つまり、カスタマーサポートの人員を育成していけば、

企業内のあらゆる分野に精通した、ゼネラリストであり、

カスタマーサポートという分野の専門家、

スペシャリストが育成されるのです。

 

まして、その中からリーダーとなる人材であれば、

相当なゼネラリストが期待できます。

 

逆に、カスタママーサポートの人材が、

ゼネラリストになっていないとすれば、

現状のカスタマーサポートの在り方が問題と言えるでしょう。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、不満を貯めさせない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、不満を貯めさせないというお話です。

 

カスタマーサポートに限らず、企業にとって最大の課題は、

いかに従業員が効率よく、やる気になって働いてくれるかです。

 

部下と上司のミスマッチ、企業の方向性が見えない、

上司が何を考えているやら・・・

 

こういった不満が、部下のやる気を失わせ、

あきらめて仕事に邁進してくれれば、救いはありますが、

やけを起こして、お客様に反論したり、

面従腹背、言われたことしかやらない、サボリモードに入るなどなど、

 

部下は、あの手この手で業務の進行に支障をきたすようになってしまいます。

 

やがて部下は、疎外感、孤独感を感じるようになり、

企業に絶望して退職していきます。

 

こういった点を排除し、部下の不満をためさせないようにするには、

昔から言われつくしている通り、コミュニケーションが重要です。

 

しかし、かつての様に、飲みに行って、まあ一杯というわけにも

いかなくなってきました。

 

家族がいるので、飲み会に参加できない。

プライベートの時間まで、会社の連中と付き合いたくない。

そもそも、お酒を飲めない。

 

私も、このような理由で、飲みニュケーションを拒否されました。

 

飲み会に参加してもしなくても、ようは、仕事にやる気を持って接し、

気持ちよく働いてもらえれば、企業としては、それで十分です。

 

そのためには、部下の不満を貯めないための制度、

リフレッシュの制度が重要となってきます。

 

たとえば、長期休暇制度です。

まとまった休みを与えられれば、

家族サービスや旅行など、部下にとっては、

大きなリフレッシュになります。

企業側からの視点に立てば、

休暇中の人員確保や業務分担等のマイナス面もあるものの、

引き継ぎによる権限委譲や、マルチに動ける人材の育成、

不正防止等、メリットも多く存在します。

 

他にも、普段の目配りやコミュニケーションで、

いかようにもモチベーションコントロールは、可能になります。

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、真の問題を発見する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポ-トリーダーは、真の問題を発見するというお話です。

 

現代の企業にとって、クレームは、ネット社会の拡大に伴い、

信用低下はもちろん、企業の存続を左右するほどの、

大問題になりました。

 

一方で、クレーム対応能力はというと、

残念ながら、その場しのぎ、場当たり的な対応となり、

その後に、大きな影響を残してしまうケースが、

少なくありません。

 

先日も、某飲食店において、容器のカビを顧客が発見し、

店員に指摘しましたが、店長が不在とかなんとか、

場当たり的な対応をしてしまい、

結果、ネット上で批判を浴びる事態になってしまいました。

 

 

一方で、クレームの発生原因は、

一つの原因ではなく、複数の原因が重なって発生していることが、

ほとんどなのです。

 

今回の飲食店でいうと、

容器にカビが付着した理由

顧客に提供する前に容器をチェックしなかった理由

顧客からの指摘時に、店長がいないと対応してしまった理由

店長不在時に補助の責任者が対応しなかった。

もしくは、対応が不十分であった理由

 

などなど、様々な要因に分けられます。

 

 

しかし、同社では、カビの発生原因に触れただけで、

全店での確認と、再発防止にのみ焦点を合わせて、

わずか二日で対応終了と発表してしまいました。

 

しかし、その後も批判は続き、およそ一か月後に、

HPに謝罪文を載せる事態となってしまいました。

 

 

企業にとって、クレームの発生原因を、

一つに絞るということは、改善を容易にします。

一か所修正すれば済む問題だからです。

 

 

しかし、実際にお客様のクレームを聞き、

対応しているカスタマーサポートでは、

複数の原因を把握しています。

 

 

今回の事態で、一点に絞る必要があったとするなら、

別の点がふさわしかったことは、明らかです。

 

 

真の問題を発見できなかった為に、

いたずらに全店確認を行い、指導を行ったことで、

多数の店舗に同じ問題が発生しているかも?

という不安を与えてしまいました。

 

カスタマーサポートが、きちんと稼働することで、

企業は真の問題を発見できるのです。

 

 

 

カスタマーサポートリーダーを目指す前に

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーを目指す前にやることについてお話します。

 

カスタマーサポートに関わらず、リーダーになる前に必要なこと・・・

 

それは、部下であることです。

 

カスタマーサポートリーダーになった後でも、

管理職になったとしても、社長にならない限りは、

部下であり続けます。

 

リーダーとしての経験は、将来の宝になりますが、

会社員でいる限り、ずっと付きまとう部下であるというスキルは、

すべての職種において、とても重要です。

 

リーダーを目指す前に、また、リーダーになった後でも、

部下という立ち位置にとって、必要なものはなにか、

重要なものは何かと考えてみてください。

 

上司への不満が、将来自分がリーダーになった際の、

部下の不満になります。

 

会社の都合、お客様の都合、取引先の都合、

様々な都合が主張しあう中で、どう調整していくのか、

それで部下は納得するか、会社は納得するのか、

取引先は?、お客様は?・・・

 

そして、理想の部下になってみてください。

上司からみて、どういう部下が素晴らしいか?

仕事の進め方、周囲への対応、

取引先、お客様への対応などなど、

 

とても素晴らしい経験となり、

あなたのキャリアアップを強力に押し上げてくれます。

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーが目指すリーダーとは?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

昨日のカスタマーサポートは、全員がリーダー!?でお話したように、

今日は、カスタマーサポートリーダーが目指すリーダー像とは?というお話です。

 

あなたは、素晴らしいリーダーと聞くと、どなたを思い浮かべますか?

 

会社の上司でしょうか?異動前にお世話になった先輩でしょうか?

うちの会社には、いないなー と思われる方も多いかも知れませんね。

 

家康や信長など、戦国武将をモデルにされている方は、

数多くいらっしゃいます。

大河ドラマの影響か、あまり歴史では詳しく学ばなかった

人たちもドラマ化され、

それぞれに、学べるところは多いように感じます。

 

理想の経営者として、よく名前が挙がるのは、

松下幸之助と本田宗一郎でしょうか?

 

山本五十六元帥の言葉を掲げている

教育部門も、数多く見られますね。

 

一体、誰を目指せばよいのでしょうか?

 

みなさん、それぞれが卓越したリーダーであり、

カリスマ性を持った傑出した人物と言えるでしょう。

 

正解は・・・

 

「正解がない」というのが、正解です。

誰をモデルにしても構いませんし、

誰もモデルにしなくても構いません。

 

リーダーに正解はないのです。

置かれた環境に最も適し、

部下はもちろん、周囲をも有効に活用し成果を上げる

これこそが、優れたリーダーではないでしょうか?

 

リーダーシップは戦略に似ています。

ある状況下で、この武将が採った戦略を学び、

似た状況で試してみる。

 

常に大軍が有利とも限りませんし、

少数には、少数の戦い方があります。

 

ですから、武将や経営者全体ではなく、

その場面に採られた戦略・施策に注目してみます。

 

戦略ですから、学べば学ぶほど、

対応できる場面が増えます。

 

そう、リーダーシップも、学ぶべきスキルなのです。

 

みなさん、自己流でもがくから、苦しいのです。

リーダーシップも、

きちんと学べば、効率よく突き抜けることが可能になります。

 

 

カスタマーサポートは、全員がリーダー!?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今日は、カスタマーサポートは、全員がリーダー!?というお話です。

カスタマーサポートの仕事は、お客様への正確な情報の案内、
クレームを社内にフィードバックする等、会社の信用に関わる、
大きな責任を持つ部署です。
通常であれば、上司の判断を仰ぐべき内容でも、即断を要求される場面も、

決して少なくありません。

 

お客様にとって、カスタマーサポートは、お客様相談室と同義であり、
問題発生原が従業員の対応であった場合、上司と同等の判断能力
要求されてしまいます。

 

こういった場面で、いちいち上司に確認を取っていれば、
お客様の信用は低下し、上司に変わってくれとエスカレーションしかねません。

 

こういう点において、カスタマーサポートは、全員がリーダー職と考えても、
差支えはないでしょう。

 

一方で、リーダーとは言っても、あくまでふつうの人です。
特別な能力を持っているわけでもなく、カリスマ性もありませんし、
さすがに24時間は働けません。

 

そのふつうの人が、どうやってリーダーとなるのか?
目指すリーダー像とは、どのようなものなのか?
次回は、この辺りをお話ししたいと思います。

カスタマーサポートリーダーは、電話を取ってはいけない!?

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、電話を取ってはいけない!?

というお話です。

 

 

あなたは、日々の電話に追われていませんか?

 

部下からエスカレーションしてくる電話はともかく、

自ら進んで電話を取り、部下に模範を示していたりしませんか?

もしくは、上司から、君は電話に出ないの?と言われ、

答えに窮していたりしないでしょうか?

 

自ら電話を取り、お客様の対応をしていると、

お客様の声を身近に感じ、他部署への意見も、

自分でお客様から直接伺った要望なので、

とても言いやすいものです。

しかも、カスタマーサポートリーダーの

あなたの意見ですから、他部署も一目置かざるを得ません。

さらに、ベテランのリーダーの応対ですから、

新人のように、応対ミスによる二次クレームの心配すらありません。

 

でも、本当に、それでいいのでしょうか?

 

あなたが、電話に出てしまうと、

あなたが他の仕事を処理する時間はなくなります。

 

すると、とても忙しい感覚が得られ、他の業務を疎かにする、

言い訳が手に入るんですね。

 

部下の応対にも気が回らなくなり、

忙しいのは、こんなに電話がなる環境を作っている、

他部署が原因だからと、被害者意識も高まります。

 

私が、これまで見てきたカスタマーサポートでも、

電話が鳴り響き、カスタマーサポートリーダー自らが

電話を取ってしまい、OJTどころか、

お客様のクレーム内容はもちろん、

どういった電話の内容が多いかすら把握していない、

残念なリーダーを数多く見てきました。

 

しかし、みなさん一生懸命でした。

一生懸命に仕事をするあまり、鳴る電話に耐えられず、

自らが応答してしまい、

部下が電話を避けている事実にすら気づかない・・・

そんな悪循環すら生まれているところもありました。

 

そして、部下は、リーダーはもちろん、先輩方も

電話に追われている状況から、

お客様の要望を誰にも相談することもできずに

疲弊して辞めていきます

 

 

カスタマーサポートリーダーである以上、

自部署の応対内容は、把握しておかなければなりません。

部下の応対を聞き、こちらから積極的に部下に声をかける位の

余裕は、どうしても必要です。

 

 

是非一度、自分が、この電話を取ってしまっていいのだろうか?

と自問してみてください。

 

 

 

カスタマーサポートリーダーが育たない理由

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今日は、カスタマーサポートリーダーが育たない理由についてお話します。

 

これまで、たくさんのカスタマーサポート部署を見てきました。

その中で、残念なカスタマーサポートをしている所に、

共通の問題があります。

 

それは……

カスタマーサポートリーダーの不在です。

厳密に言うと、リーダーは在籍しています。

しかし、カスタマーサポートリーダーとして機能しているかというと、

大いに疑問なのです。

 

なぜ、カスタマーサポートリーダーとして疑問なのか?

 

まず、カスタマーサポートは、専門職です。

そして、激務なのです。

 

お客様からのお問い合わせに対応し、

時にはクレーム対応まで行います。

このクレーム対応に失敗してしまうと、

お客様は、その企業から離れてしまい、

ネットで情報が拡散、企業の信用低下を招きます。

 

そのため、カスタマーサポート職は、

新入社員の頃から、管理職と同等のスキルが求められます。

すなわち、お客様の要望を的確に理解し、

声になっていない問題点を汲み取り、

適切な案内を差し上げてゴールに導く。

 

では、このルーチンが機能している企業は、どれくらいあるでしょうか?

残念ながら、現状では、数少ないと言えるでしょう。

それは、日々の電話に忙殺され、受話器を置くことがゴール

となっているカスタマーサポートが増えているからです。

 

そんな環境で育ったカスタマーサポートリーダーは、

受話器を置くことがゴールになっているため、

企業の信頼維持・向上というゴールを理想論と感じます。

 

そして、お客様の要望と企業側の主張の板挟みとなり、

疲弊していくのです。

当然、新人の定着率は下がり、クレームは増えます

そこで、クレームに耐えうる人材が残り、

形はともかく、辞めない人材がリーダーに就任します。

 

結果、部下育成においても、耐えることが主眼となり、

板挟みが増加して疲弊していくという、

悪循環が発生してしまうのです。

 

一方で、他部署から配属されたリーダーは、どうでしょう?

先に書いた通り、カスタマーサポートは専門職です。

他部署で培った経験で活かせるものは多いと思いますが、

カスタマーサポート職特有のお客様の立場になるという感覚が、

どうしてもズレてしまいます

 

これは、日々電話応対やメールでお客様とのやり取りを行っている

カスタマーサポート職とは、顧客応対の絶対数が違い、

顧客要望の質が違うことい起因んしています。

 

私自身、年間で2万本を超える電話応対をこなしてきました。

どれだけ優秀な営業マンであったとしても、年間2万人の対応は、

難しく、一部の人に限定されるのではないでしょうか?

しかも、お問い合わせやクレームがメインであり、雑談はほとんど含まれません。

そこには、お客様の要望が如実に表れています。

 

かつて、カスタマーサポートと営業出身者で意見が割れた話ですが、

 

ある商店街のラーメン屋さんが、中華料理という看板を掲げています。

そこに来店されたお客様が、

「中華料理店なのに、フカヒレがないのはおかしい、コース料理を食べさせろ!」

と主張されています。

 

この時の、返答が、カスタマーサポート職と他部署からの異動組では、

かなり違っていたのです。

これが、他部署からの異動組とのズレです。

 

このズレによって、他部署から異動してきたリーダーは、

信頼を失い、部下の求心力を失ってしまいます

 

求心力を失ったリーダーは、管理するだけのリーダーとなり、

組織の向上は望むべきもなく、疲弊していくでしょう。

 

こうして、カスタマーサポートリーダーが不在となってしまいます。

 

本当のカスタマーサポートリーダーを育成するためには、

上記の問題点を克服し、正しいカスタマーサポートの在り方のもとで、

リーダーを育成し、他部署からの異動組には、最低でも数年は、

第一線としてお客様応対をして感覚を身に着けた上で、

カスタマーサポートリーダーに任命する方がよいでしょう。

 

ただし、そのカスタマーサポートが正しい環境にあることが、

最低条件です。