Archive for 6月 2013

カスタマーサポートリーダーは、先送る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前々回のカスタマーサポートリーダーは、反論するに関連して、

カスタマーサポートリーダーは、先送るというお話です。

 

 

ポジティブに質問を行い、不安箇所を指摘して、

前回は終了しました。

 

指摘事項に対しての回答はどうだったでしょうか?

 

企業である以上、なかなか満足できる回答は、

少ないですよね。

 

しかし、これ以上反論しては、

あなたの立場が危うくなりかねません。

 

立場を危うくしてまで、正義感で突っ走るのは、

文句ばかりで仕事しない部下と同じです。

 

会社から給料を貰っている以上、

会社の方針に従うのは当然です。

嫌なら、辞めるしかないでしょう・・・

 

とは言っても、明らかに失敗しそうな案件は、

無視するわけにもいきません。

会社のためにもならない案件かもしれません。

 

 

ここで、反論を質問という形に変え

反論と気付かせずに途中でやめている

あなたの立場が活きてきます。

 

 

つまり、反論はしていないので、

反対派ではありません。

 

 

人は、口応えが嫌いです。

反対されているのは、自分の案だけですが、

自分自身が否定されたように感じる人も、

少なくありません。

 

ですから、あなたは反論していると受け取られないように、

あくまで質問であり、疑問点を解消していただけです。

 

つまり、あなたの立場は、維持されているのです。

 

とはいえ、あまり納得できない形で、

案件は進行してしまいそうです。

 

 

ここで使う次の手が、先送りです。

 

どこかの国会みたいな気もしますが、

相手のプランを否定せずに、実行しないという点では、

とても強力な手法です。

 

「もう少し調査をしたい」

「もう少し突っ込んだ話をしたい」

「成功させるには、あの部署と調整が必要ですね」

などと言って、先送りしましょう。

 

単純に、

「タイミングが大事なので、タイミングを見極めましょう」

「今の時期より、市場が動く〇月なら、効果も高そうですね」

などと言うのも、良いかもしれません。

 

あくまでポジティブに、上司のプランを、

確実に成功させるための提案です。

 

 

 

ある程度経ったその先は、予想外に市場が動いた、

今はタイミングが・・・などと、

時期やタイミングのせいにしてしまいましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、仕事を好む

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、仕事を好むというお話です。

 

 

あなたは、仕事が好きですか?

 

好きでやっているという人もいれば、

生活のために、仕方なくという人もいるでしょう。

 

 

では、仕事のどのような部分が好きで、

どのような部分が嫌いですか?

 

実は、部下を指導するにあたって、

この問いは、かなり重要です。

 

人は、興味がないことを説得することはできません。

 

会社の方針に反発しながら、

会社の方針を部下に押し付けるのは無理なのです。

部下は、上司の反発を敏感にキャッチしています。

 

これは、普段の指導でも同じです。

あなたが信じていないことを、部下に指導しても、

全く説得力がありません。

 

部下を指導するには、まず、自分自身が理解し、

信じていることが、とても大事です。

 

つまり、仕事を部下に教えようとするのであれば、

まず、あなた自身が仕事を好み

信じる必要があるのです。

 

とは言っても、仕事である以上、

信じていないことを部下に強制しなくてはならない

という場面も、少なくありません。

 

そういった場合は、どうすればよいか?

 

一つは、役者になりきることです。

完璧な演技を決めましょう。

 

凶悪な犯罪者を演じきれるような、迫真の演技です。

まちがっても、あの子演技下手だよねと言われてしまうような、

アイドルレベルではダメです。

 

もう一つは、会社の方針を、信じられないまでも、

他人を説得できるレベル位までは理解します。

他人が見たら、信じていると錯覚するレベルです。

 

これに、若干の演技力をプラスすれば、完璧でしょう。

 

そのためにも、普段から会社の方針をよく理解し、

自身の言行と一致するように仕事をする必要があります。

 

つまり、仕事を好んで取り組んでいるように見せるのです。

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、反論する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、反論するというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーとしての職務の根幹に、

上司やお客様の無理難題、部下の提言への対応があります。

 

内容の如何に関わらず、対応に苦慮する問題も少なくありません。

しかも、相手が明らかに間違っていても、正面切って批判できないですよね。

 

ズバッと反論できたら、どれだけ気持ちいいでしょう?

 

しかし、ここには、大原則があります。

「わかってほしいことこそ、ハッキリ言ってはいけない」

もし、はっきり言ってしまえば、あなたは、たちまち信頼をなくし、

聞く耳をもたれなくなってしまいます。

 

そうなれば、意見や説得は、なんの意味もありません

何しろ相手は、あなたの話を聞く耳を持たなくなっているからです。

 

 

もし、俺はハッキリものを言う人間だと思っていたり、

上司や先輩に、そういう方が存在するなら、

よく周囲を観察してみてください。

 

そこには、ハッキリ言っても差支えないほどの信頼

醸成されているはずです。

 

その信頼は、一朝一夕にできるものではありません

まして、上司やお客様に対してとなれば、なおさらです。

部下に対してだって、無下にはできません。

 

 

では、そういった難題に直面した時には、

どうやって反論したらよいのでしょうか?

 

それは、ポジティブに質問することです。

 

基本的に賛同のスタンスを保ちながら、

詳細を確認するかのように装い、

質問をなげかけて行きます。

 

たとえば、人員面で不安があるなら、

「なるほど、すばらしいご意見ですね。

実現するtなると、人員面では、

こう考えればよろしいでしょうか?」

などと投げかけます。

 

反論は、ここで終わって構いません。

どんな返答が来たとしても、

人員面で、あなたが意見をした事実は残ります。

 

もちろん、深い信頼関係が築かれていれば、

さらに反論しても構いません。

 

しかし、上からの意向を押し付けてくるだけの上司や、

感情だけで話しているお客様相手では、

これ以上の反論は危険です。

 

その場で終わらせたい気持ちはわかりますが、

次回以降の場に持ち越しましょう。

 

それでも、反論しきれない場合は、

現在の、あなたの立場では、どうしようもないことなのです。

ここは、大人になって折れましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、繰り返す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、繰り返すというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーが繰り返すもの

 

それは、教育です。

 

ビジョンを何度となく語り、

教育を根気よく繰り返す。

 

なぜ、何度も繰り返す必要があるのでしょうか?

 

それは、部下は、あなたの話を聞いていないし、

聞いていたとしても、覚えられないからです。

 

そんな不真面目な部下はいないと思うかもしれませんが、

これは、れっきとした事実です。

しかも、本人も、あなたの話を聞いて理解している

思っているだけに厄介な事実なのです。

 

 

あなた自身も、何度も上司から言われ、

言葉としては理解していたのに、

ある時、突然腑に落ちたという経験はありませんか?

 

人には、話を聞けるタイミングが存在します。

聞く準備ができていない状態では、

相手のためにと思っても、聞けないことも多いのです。

 

これまでも、上司は、あなたのためを思って、

何度も言ってくれていました。

しかし、あなたは聞けていなかったのです。

あなたのためにと思って言われた言葉を、

ウザイとか、そんなことまでとか思ってしまい、

時には、上司への信頼すら失ったかもしれません。

 

だいぶ後になって、上司の言葉が腑に落ちた時、

あの時の言葉は、こういう意味だったのかと理解できます。

 

だからと言って、あなたは上司のように、

やみくもに、何度も繰り返す必要はありません。

 

信頼を失わず、より効果的に繰り返す方法があります。

 

 

それは、相手の掻いてほしいほしいところだけを、

日をおいて、何度か掻いてあげるということです。

 

共感が出来ないという悩みなら、

共感についてアドバイスを行い、

日をおいて何度か話をして、

上手くなったと褒めます

 

この褒めが、良いイメージとして定着し、

部下のスキルを向上させ、さらに伸ばします。

 

ここで、謝罪の言葉がいまいちだと思っていても、

口にしてはいけません。

 

部下は、共感については悩んでいるけれども、

謝罪の言葉については、問題と捉えていないかもしれません。

 

それは、部下にとって、掻いてほしくないところかもしれないのです。

 

そうは言っても、謝罪の言葉が悪いと、お客様に・・・と思う、

あなたの真面目さは理解できますが、

聞けないタイミングの部下に言っても

あなたの信頼を損ねるだけです。

 

 

どうしても、謝罪の言葉を直したいなら、

別の機会、別のクレームの際に、原因が謝罪の言葉にあったと、

本人から言わせるようにした上で、指導を行う方が有効です。

 

 

 

部下の聞けるタイミングを見定め、

効果的な指導を繰り返すことで、

効率的なスキルの定着を図ってください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、醸成する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、醸成するというお話です。

 

前回のカスタマーサポートリーダーは拡大するで書いた通り、

影響力の源泉は、信頼です。

 

今回は、信頼の醸成について、お話したいと思います。

 

 

信頼にも、影響力と同じように源泉が存在します。

それは、人格と能力です。

 

 

会社で、「いい人なんだけど・・・」と言われる人は、

大概にして、能力に問題があります。

もともと能力が低かったり、

過去の成功にこだわり、変化の波に乗れず、

相対的な能力の低下に起因していたりします。

 

逆に、「仕事はできるんだけど・・・」と言われる人は、

人格に問題があると言えます。

 

 

人格、ピーター・ドラッカー氏の言うところの「真摯さ」ですね。

稲盛和夫氏の言うところの、「自らをを高める」です。

 

ドラッカー氏に依れば、持って生まれた能力ですが、

稲盛氏に依れば、向上可能な様です。

 

私自身も、これまでの経験や周囲を見渡してみても、

生まれ持った能力というより、自身で高められるスキルだと考えます。

 

そう考えると、人格、能力ともに

自らの意思で高められるスキルであることに気付きます。

 

 

となれば、日々の生活の中で、少しでも高められるように、

意識し、実践していけば、やがて大きな力になります。

 

 

よく言われる話ですが、毎日1%ずつ向上していけば、

1.01の365乗で、37.8となり、約38倍になります。

 

逆に、毎日1%ずつ低下していけば、

0.99の365乗で、0.03となり、1/33になります。

過去にとらわれ、時代遅れになってしまうのは、こちらですね・・・

 

 

前回の最後にも書きましたが、

信頼のはじめは、自分自身への信頼が重要です。

 

私生活の失敗は、公的な失敗を導きます。

私的成功を収めた人が、公的成功を得るのです。

 

 

前回、自分自身への影響力を高めるためには、

小さな決め事を徹底して守ることだと書きました。

 

影響力の源泉が信頼ですから、信頼の源泉である、

人格と能力に分解してみましょう。

 

今回は、小さな決め事で書いた一つ、

靴を脱いだら、必ず揃えるを考えてみます。

 

そんなの常識と思われる方も多いと思います。

 

では、なぜ靴を脱いだら揃えるのでしょうか?

 

靴を脱いだら揃えるというのは、マナーです。

法律のような強制力はありませんが、

周囲を含めて快適に過ごすための決め事です。

 

脱いだ靴を揃えるのに、技術面の能力アップは、

ほとんどの人が必要ないと思います。

 

マナーだからと割り切り、必ず揃えることが習慣になれば、

自分は、マナーを守れる常識人という信頼が生まれます。

これが、人格の向上です。

これで、第一段階が修了です。

 

しかし、マナーだから、親や上司、先輩に言われたから揃えるだけの人と、

周囲を不快にさせない、快適に過ごそうとの思いで揃える人では、

人格的に同じでしょうか?

 

マナーは、周囲を不快にさせない思いやりと感じ、

周囲を不快にさせないために、必ず靴を揃える。

という美意識が生まれます。

そう思えるようになれば、さらに人格が向上します。

これで、第二段階も修了となるのです。

 

この例は、成長の1%にも満たないかもしれません。

しかし、こういった成長が、自分自身への信頼を醸成し、

影響力を高めるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、拡大する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、拡大するというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーが拡大するもの・・・

それは、影響力です。

 

そして、影響力は、一朝一夕では、身に付きません

影響力が及ぶ範囲も同様です。

 

 

影響力は、どんぐりが、やがて樫の大木になるように、

徐々に身に付き、影響する範囲も広がっていきます。

 

最初は、自分の周囲数人だった影響力が、

部下、上司、部署全体、上位組織へと拡大していくのです。

やがて、一定のラインを超えると、破竹の勢いで拡大します。

 

そして、影響力の根本にあるもの、

それが、自分自身への影響力です。

 

 

たとえば、毎朝目覚まし時計と格闘してしまう。

という場合を考えてみましょう。

 

今日も激務に疲れ、

倒れこむように布団へともぐりこみます。

 

明日は、ちゃんと起きて、朝ご飯を食べて、

出勤しようと決め、目覚ましをセットします。

 

翌朝・・・

 

目覚ましとの格闘がはじまります。

あと5分、あと5分と、

目覚ましのスヌーズを使い、気が付くと、

とても朝食をとっている時間はありません。

 

あー、また起きれなかったと思いつつ、

ちゃんと起きれなかった一日が始まります。

 

あなたにも、こんな経験があるのではないでしょうか?

 

少し考えれば、朝きちんと起きて、優雅に朝食をとり、

さわやかな一日をスタートする方が、

布団で、5分、10分と格闘するよりも、

有意義であることは、理解できていると思います。

 

しかし、自分自身への影響力が低いと、

これが、なかなか難しいのです。

 

そして、自分自身への影響力が低いにも関わらず、

会社で周囲への影響力を高めようとしても、無理があります。

 

 

 

影響力の源泉は、信頼です。

他者からみれば、私と他者の信頼関係、

私個人でみれば、自分自身との信頼関係です。

 

また起きれなかったと、自分自身を信頼していないのに、

他者に展開しようとするから、無理があるのです。

 

もちろん、朝起きれない人でも、信頼を築くことは可能です。

それは、他の部分で自分自身を信頼しているので、

他者との信頼関係が構築できているのです。

 

 

影響力を高めるには、自分自身への信頼を高めるのが、

最短のルートとなります。

 

自分自身への信頼が、一貫性や自信につながり、

他者への影響力を高め、拡大してくれるのです。

 

自分自身への信頼を高めるには、

小さな決め事を徹底して守ることです。

 

たとえば、朝きちんと起きることであったり、

靴を脱いだら揃える、晩酌は1日1本にするなどなど、

どんな些細なことでも構いません。

 

些細なことを、当然になるまで守りきる。

これが、自分自身への信頼を高めてくれるのです。

 

小さな決め事を守りきり、影響力をどんどん拡大してください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、かっこよく

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、かっこよくというお話です。

 

 

最近のクレームは、年々激化し、お客様の要求も厳しくなってきました。

一方で、一部のカスタマーサポートでは、お客様の要望を、

簡単にクレーマーとして、切り捨てようとする企業も見えてきました。

 

なぜ、このような事態になってしまったのでしょうか?

 

「貧すれば、鈍す」という言葉があります。

人は、貧しくなると、正常な判断ができなくなり、

感覚が鈍ってくるという意味です。

 

 

震災の際、

被災地では、整然と炊き出しの順番を待つ人が多かったのに対し、

関東では、水の買い占めが起きたことは、

まさに、この状態にあった、典型的な例だと思います。

 

 

これは、企業の内部でも同じように発生しています。

「まだ大丈夫だろう」と思っているうちに、

もっと困った状況に追い込まれ、

「俺だけは、逃げ切ろう」という、

自己中心的な人ばかりが増えます。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、ここで自己中になっては、いけません。

 

将来のあるべき姿から逆算して、打開できる現状を構想する。

 

こういう、かっこいいリーダーであることが大事です。

 

 

では、将来のあるべき姿とは、どんな状態でしょう?

 

 

「貧すれば、鈍す」のであれば、

なぜ、こんなに頑張っているのに報われないのかを、

徹底的に追求し、振り返らざるを得なくなります。

 

少し、大きな視点で、資本主義社会では、

どうなっているかをみてみましょう。

 

 

企業が合理化を追求するのは、当然です。

しかし、合理化を追求すれば、恐慌や窮乏化が起こることは、

マルクスの「資本論」の中で、すでに明らかにされています。

 

資本主義社会で、企業は合理化を追求するものとされてきました。

しかし、合理化を図れば、恐慌や窮乏化を招いてしまいます。

 

まさに、「貧すれば鈍す」です。

目先の利益にとらわれ、合理化と言う自己中を進めると、

他者の痛みに鈍くなり、恐慌や窮乏化が生じます。

 

そこで、資本主義を存続させるために、必要な品位として、

CSR企業の社会的責任という考えが生まれてきました。

貧しても鈍さないための施策です。

 

CSR、最近、耳慣れてきた言葉ですね。

つまり、現状は、ここです。

企業に品位が求められる時代になってきています。

 

次の段階では、資本主義社会を存続させるために、

目先の利益を追求する企業ではなく、

社会期待に応える企業が、

消費者に選択されていく時代になります。

 

 

これを、社員レベルに戻して見ると、

売り上げをどんどん取ってくる社員より、

社会的期待に応え、企業を存続させうる社員が、

重視されてくるようになります。

 

つまり、社会的期待、お客様が購入する商品やサービスが、

どのような社会的な善につながるかの意味を与え

企業に社会的貢献の価値を付加する。

 

これが、カスタマーサポートリーダーの価値になってきます。

 

目先の損得にとらわれず、社会的意義を高め、

将来への変革を促すリーダーです。

かっこいいですね^^

 

では、かっこよくいきましょう!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、削減する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、削減するというお話です。

 

企業にとって削減するものは、コストです。

 

英国カスタマーサービス協会の調査によれば、

顧客のクレームを24時間以内に解決できれば、

クレーム対応コストは、

一週間以内に解決した場合に比べ三分の一、

一か月以内に解決した場合に比べ五分の一、

となるそうです。

 

クレーム対応費用も、重要なコストの一つですが、

一番大きなものは、やはり人件費でしょう。

 

特に、残業代は、所定賃金の1.25倍と定められており、

残業代は、多くの企業にとって、大きな悩みの一つです。

 

一方で、社会の活動時間は、年々長くなっており、

対応する窓口の時間も、長くなっています。

 

現在では、カスタマーサポートが対応する時間も、

12時間を超える企業も珍しくありません。

 

そこで、カスタマーサポートも営業時間内に、

交代する必要があるわけですが、

適正な人員配置を考えると、なかなか難しいものです。

 

たとえば、朝8時から夜8時まで対応する、

カスタマーサポートの勤務を考えてみましょう。

 

対応に必要な時間は、12時間です。

勤務時間が8時間を超えますので、

休憩は1時間となり、拘束9時間が所定労働時間です。

交代要員なしだとすると、日々3時間の残業ですね。

 

この残業時間を減らしてみましょう。

なお、休憩は交代制とし、ここでは考えません。

 

なにが、一番低コストでしょうか?

 

全員をアルバイトにしてみましょう。

実働時間を1日6時間未満にすれば、休憩は不要です。

5時間59分での2交代制なら、なんとかなるでしょうか?

 

6時間に達した瞬間に45分の休憩が必要になり、

週30時間以内の達成も危ぶまれますね。

 

 

社員の2交代制にしてみましょう。

実働8時間、拘束9時間なので、

朝8時から夕5時まで組と、朝11時から夜8時までの

2組で対応が可能でしょうか?

 

朝8時から11時の間と、夕5時から夜8時の間が、

半数の人員で対応が必要になりそうですね。

 

どうやら、お客様の波に応じて、

様々な勤務形態を組み合わせ出勤させる、

時間帯シフトが必要になりそうです。

 

 

ここで、必要となってくるのが、

お客様の波や、従業員の能力の数値化です。

 

多少の変動はあるにしても、曜日や時間帯による、

お客様の波は、平均化されていきます。

つまり、何曜日の、この時間帯は、

何人程度の人員で対応が可能かが分かってきます。

 

 

しかし、それでも、あと1時間社員の勤務時間が長ければ

あと1人出勤できればと思うことも少なくありません。

 

 

そういう場合は、月間休日を、1日か2日増やしてみましょう。

現状、一か月8休であれば、10休や11休にしてみます。

1日当たりの所定労働時間が延びて、同じ拘束時間でも、

残業時間は、削減されます。

 

 

しかし、休日数が増えるので、出勤人数を維持するには、

在籍人員の増員が必要です。

 

 

 

どの程度で、人件費が削減となるかは、

規模や、適正人員の波によって変わってきますので、

一度、真剣に取り組んでみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、数値化する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、数値化するというお話です。

 

あなたは、自部署の仕事量が、どの位か数値で把握していますか?

 

入電数、応答率、即答率、放棄数、在籍者数、出勤者数・・・

いろいろな数値があります。

 

もちろん、それぞれに波があり、突発的な要因でも左右されるますから、

数値で把握することも難しいかもしれません。

 

特に、個人の能力差は、数値による運営を難しくします。

しかし、数値化によって、ガイドラインの作成が可能になります。

そして、能力差までも数値化することにより、運営が容易になるのです。

 

以前、私が勤務していた職場では、

1日の呼量が、平均800本でしたが、突発要員や繁忙期には、

1,000本を超え、最繁忙期にイレギュラーが重なると、

1,500本、2,000本を超えたこともありました。

さすがに、1,500本を超えると、即答率はもちろん、

応答率も明らかに低下しますが、

それでも、他の拠点より、はるかに高い数字をキープしていました。

 

その秘訣が、数値化でした。

 

数値化を導入しようと考えていたころ、

漠然と、一人が一日に対応する入電は、100本程度と考えていました。

しかし、これには、能力によるバラツキが、とても大きく、

数値化も困難を極めました。

 

突発的な波動を考慮して、MAX1,000本で10人もいれば十分と考え、

データを取ってみたものの、明らかに人員が不足していたのです。

 

逆に、1,200本ので11人しか出勤できなかった日は、

明らかに人員が過剰でした。

 

この原因が、個人の能力差とモチベーションの違いだったのです。

 

能力が高い人は、自分は電話を多く取れるというセルフイメージを持っており、

忙しい日には、通常の120本の応答数が、150本、200本と高まり、

自分は、電話を取るのが遅いと感じている人は、どんな状況でも、

一日80本程度であり、本数の伸びは、みられませんでした。

 

ここで、80本の応答数の人を、一日100本に伸ばせば、

運営は、かなり楽になるのですが、そう上手くはいきません。

 

そこで、能力差でグループ化し、出勤シフトに反映させました。

都合でシフトを変更する際も、同グループ内での変更を心がけました。

こうすると、必ず能力の高い人と、そうでもない人が、

バランスよく配置され、応対可能本数に余裕が生まれます。

結果、電話に追われるイメージの低減にもなり、

応対品質も向上するのです。

 

その他にも、数値化には、出勤時間、変形労働時間にも応用が効き、

残業時間の抑制や、適正な人員配置が可能になるのです。

 

一度、自部署の能力を数値化してみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、軽視する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、軽視するというお話です。

 

カスタマーサポートに限らず、仕事には、短期で終わるもの、

時間をかけて、じっくり取り組まなければいけないものが存在します。

 

短期は、日々の業務であり、長期は経験という、

自身のスキルかもしれません。

 

しかし、人は、1日でできることを誇大に考え、

1年、10年かかることを軽視しがちです。

 

あなたにも、かなり以前に指示されたにも関わらず、

なかなか手を付けることができずに時間が経ち

締切ぎりぎりになって、無理矢理仕上げた

という経験があるのではないでしょうか?

 

 

それは、夏休みの絵日記みたいなものです。

日々取り組めば、なんでもないことを、

その日の遊びを優先し、よくて数日、

下手をすると、夏休み終了間際になって、

夏休み中の天気を調べ、イベントを思い起こし、

一気に数日で仕上げる・・・

 

当然、急遽仕上げたものの品質は落ちますが、

幸い、周りを見回しても、同程度の仕上がりなので、

自分は、数日で仕上げる実力があると、勘違いします。

 

つまり、低レベルな完成品が標準になってしまうのです。

 

イチローになりたいと思う野球少年は多くても、

イチローのように、小学生の時点で、365日中360日も

激しい練習をする子供は、なかなかいません。

 

そして、練習が重要であることは、

みんな気が付いています

 

しかし、日々の遊びの誘惑に負けてしまうのです。

 

練習は、自信へとつながり、良いコーチは、

自分の欠点を客観的に指摘してくれます。

 

 

「天才! 成功する人々の法則」という本の中で、

著者のマルコム・グラッドウェルは、

「どんな才能や技量も、一万時間練習を続ければ“本物”になる」

という一万時間の法則を提唱しています。

 

一万時間、膨大な時間です。

平日8時間で約5年、毎日8時間なら3年半です。

週末起業を考え、週末8時間なら、12年もかかってしまいます。

週末2時間だと、48年ですね・・・

 

しかし、毎日12時間やれば、わずか2年3か月です。

 

会社での実力を考えると、納得できるものがありませんか?

 

できる子で、3年で一人前・・・

では、できない子は?

 

実は、漫然とやるのと、意識を持ってやるのとでは、

かなり成果が変わってきます

 

 

漫然と取り組めば、8時間の実力を得るのに、

10時間や12時間が必要になり、

意識を持って取り組めば、8時間の所要時間が、

10時間や12時間の実力となって帰ってきます。

 

 

是非、今の仕事を漫然とこなすような軽視をせずに、

意識を持って取り組んでみてください。