Archive for 7月 2013

カスタマーサポートリーダーの話術

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの話術というお話です。

 

 

カスタマーサポートリーダーとして、

いや、カスタマーサポートの一員にとって必要な話術とは、

どのような話術でしょうか?

 

アナウンサーのような、きれいな話術?

デイベートのプロのような、どんな相手も説き伏せる話術?

感動を呼ぶプレゼンのような話術?

 

どれも、参考にはなりますが、

決定打には、ならなさそうですね。

 

カスタマーサポートリーダーを含め、

カスタマーサポートに必要な話術は、

パブリックスピーキングです。

 

パブリックスピーキングは、リーダーの話術です。

しかし、部下に対する上司だけがリーダーでは、ありません。

 

同僚を飲み会に誘ったり、

保育園でママ友たちとの会話を優位に主導したり、

話下手なのに、プレゼンを大成功させるなど、

人をリードする機会に極めて有効な話術なのです。

 

お客様の問題を解決に導くのも、

リーダーとしての側面が強い仕事です。

 

人を動かす、他人を導くスキルに関しては、

パブリックスピーキングが、ベストマッチと言えます。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、八方美人

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、八方美人というお話です。

 

八方美人、どこから見てもいい人という意味ですね。

しかし、この言葉には、あっちにヘラヘラ、こっちでニコニコと、

状況に応じて使い分けるずるさ、ネガティブなイメージが強いです。

 

でも、本当にそうでしょうか?

もし、完全に八方に良い人を演じきれていれば、

本当の姿は見えないので、批判のされようがありません

 

八方美人と揶揄される人は、実は、七方美人だったり、六方美人だったりと、

どこかに本音が、見透かされる部分が残っています。

 

ことわざに、「男は敷居を跨げば、七人の敵あり」と言います。

家の敷居を跨いだ瞬間から、敵に気をつけねばなりません。

 

つまり、完全な八方美人になるには、、

家を出た瞬間から、家に帰り敷居を跨ぐまで、

完璧に演じ切る必要があるのです。

 

「本当の自分」は、家に置いて鍵をかけておいて下さい。

 

もしかしたら、家族に対しても八方美人を演じるとなると、

家の敷居どころか、自室の敷居になるかもしれません。

 

さて、カスタマーサポートリーダーです。

 

お客様に対しては、

いい顔を演じなければならないことは、理解できると思います。

 

では、上司、同僚、部下は、どうでしょうか?

あまり本音を出し過ぎても、よくなさそうですよね・・・

 

では、協力会社や取引先、出入り業者は、いかがですか?

これも、本音を出せる場面は少なさそうです。

 

さらに、通勤途中や、休日までも、

「当社の社員として、節度ある行動」などと縛られていたりします。

 

結局、カスタマーサポートリーダーに関わらず、

会社員にとって、本来の自分を出せる場面は、非常に少ないのです。

ならば、いっそのこと、完璧に八方美人を演じきった方が、

被害が少なくて済みます。

 

八方美人を演じ切ると、

本当の自分が壊れていくと思う人がいますが、それは間違いです。

 

壊れてしまうのは、いつまでも自己イメージの変換が、

上手くいかない場合に発生します。

役者が、役になりきり、素の俳優にドラマでの役ぶりが反映してしまうように、

徐々にではありますが、素の自分のイメージと演じている自分が一体化します。

 

私自身も、引っ込み思案で苛められっこでしたが、

後には、いじめっ子だったならわかるけど、苛められっこだったとは思えないと

言われ、いつも自信を持っているというイメージになってきました。

 

あなたも、八方からいい人と思われる、

理想のカスタマーサポートリーダーをイメージし、

八方美人になりきってみて下さい。

人生が変わりますよ^^

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、信用を創造する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。

 

企業にとって、会社の信用は、とても重要です。

信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。

 

逆に信用があれば、多少の不満があっても、

お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、

お客様が離れていくことは、ありません

 

ま、今更説明するような話でもないですよね・・・

 

 

しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。

多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。

 

人は、ミスをする生き物です。

完璧な人間は存在しません

普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。

 

かと言って、ミスが発生しないような環境を作ると、

単純作業によって従業員のストレスは増加し、

離職率は高くなってしまいます。

 

企業としては、コスト面なども考慮すると、

一定のミスやクレームは織り込みながら、

企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、

ベターではあると言えます。

 

このベターを、限りなくベストに近づける部署が、

カスタマーサポートなのです。

 

ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。

しかし、カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、

この印象は、プラスへと変化します。

 

しかも、もとの印象がマイナスであるため、

プラス印象とのギャップは、大きくなります。

 

このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、

ファンを増やしてくれるのです。

 

もちろん、カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、

ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。

 

適切な製品管理、従業員教育は行いながらも、

それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。

 

一旦ミスやクレームが発生したとしても、

カスタマーサポートが適切に応対し、

製品管理や従業員教育に活かせば、

問題点は改善され、お客様の信用は、

急速に回復し、ファン化していきます。

 

そして、また、次のミスやクレームが発生していく・・・

これは、避けられない事実なのです。

 

もし、自社にミスやクレームなんて発生しない!

と思っている経営者の方がいらっしゃるなら、

一度、ご自身の会社を、部下を通さず、

ご自分の目で確認されることをお勧めします。

隠蔽や誤魔化しがあるかもしれません・・・

 

本当に、ミスやクレームが発生していないなら、

高度にシステム化し過ぎていて、

従業員がロボット化している可能性もあります。

モチベーションが維持されず、離職率が高いのではないでしょうか?

 

通常は、優秀な社員から辞めて行きますが、

システム化されすぎていて、

優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。

そうなると、管理職や経営層への登用時に

適切な人材がいないことに気付くはずです。

 

話が逸れてしまいました・・・

 

 

カスタマーサポートは、従業員のミスやクレームを活かし

適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、

お客様のファン化に貢献するのです。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、期待を裏切る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。

 

カスタマーサポートに寄せられる期待とは、

どのようなものでしょうか?

 

もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしい

ということでしょう。

 

では、実際に出来ていると思いますか?

 

webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、

カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ない

という書き込みが、数多く見つかります。

 

もはや、お客様の期待に沿っているどころか、

お客様の期待を裏切っているような状況です。

 

 

人は、期待を裏切られると、感情的になります。

もはや理屈は通用しません。

そして、解決への提案は、ことごとく却下され、

お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。

 

やがて、お客様の期待値は、大幅に下がります。

企業に問い合わせのメールを送っても、

返信には、数日かかるだろうとか、

問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。

 

多くのカスタマーサポートが低レベルな対応を行ってきた結果、

一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています

 

では、ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?

 

よい意味で裏切る。

お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。

お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。

とかですね。

 

 

やはり、お客様は感情的になります。

カスタマーサポートの対応に感謝し、

お礼の言葉まで頂いた上に、

理屈を超えて、その企業のファンになり、

クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。

 

もし、お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。

そのためには、自社のみならず、業界内はもちろん、

他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、

お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。

 

 

迅速な回答や、親切、丁寧な回答など、

簡単にできることが、たくさんありますよ。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートは、不満に気付く

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。

 

 

カスタマーサポートの業務を行う中で、

多くの方が持つ悩み

それは・・・

「お客様の不満に気付けない」です。

 

多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。

こうだろうと思ったら、そこじゃなかった・・・

不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・

などなど、カスタマーサポートをしていると、

こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。

 

では、どうしたら、お客様の不満に気付けるのでしょうか?

 

 

答えは、「お客様の不満に気付くのは無理」ということを、

理解することです。

 

たとえ、あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、

お客様の不満に100%気づくのは、無理です。

 

人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。

常識と思われることでさえ、人それぞれです。

その中で、わずかな時間でお客様の不満に気付こうとしても、

無理があります。

 

カウンセリングでさえ、クライアントの心を解きほぐしながら、

長い時間をかけて行われるのです。

わずか数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、

とうていできるものではありません。

 

とは言っても、カスタマーサポートである以上、

お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。

 

そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。

素直に聞いてしまうのです。

ただし、ここでのお客様の不満は、

表面上の不満であって、本当の不満ではないことも多いので、

注意が必要です。

 

自分が、お客様の不満に気付けないと理解できていれば、

謙虚になれます。お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。

 

そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。

そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。

 

大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。

しかし、大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。

 

しかも、その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに

源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。

 

ハッキリ言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、

しばしばあります。

 

これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、

カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。

 

こうなると、お手上げです。

カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。

お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。

治療を求めて相談されているのではありません。

当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。

 

後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、

カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。

お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。

 

 

カスタマーサポートとして、重要なのは、

お客様の不満に100%気づくことは無理ということを理解し、

謙虚な姿勢で、当社への不満のみを聞き出し、

真摯に解決にあたることなのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、耳を澄ます

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、耳を澄ますというお話です。

 

 

あなたは、普段の業務の中で、部下の対応を、どうやってチェックしていますか?

 

カスタマーサポートの顧客応対には、手紙やメール、電話や直接来店など、

様々な場面があります。

 

このなかで、手紙やメールへの対応は、比較的楽です。

お客様の主張や対応策はともかく、

あなた自身がお客様の主張、部下の返答案ともに目を通し、

事前に指導やアドバイスを行うことができるからです。

 

一方、電話や直接来店では、そうは行きません。

 

まだ、お客様の声も聞こえてくる直接来店であれば、

割り込んで、あなた自身が対応するという手もありますが、

電話では、なかなか、そうも行きません。

 

そして、お客様の主張も、部下からの報告という

フィルターがかかってしまっています。

 

前回もカスタマーサポートリーダーは、金魚を仕分けるでも書いた通り、

人の頭の中は、様々な金魚が、気ままに泳いでいます。

 

電話応対においては、部下が、この金魚の特性に気付かずに、

つい、感情的な発言をしてしまったり、声のトーンが微妙に変わり、

お客様の感情を逆なでしてしまうような事態が発生します。

 

あなたは、部下の電話応対の様子から、普段と違う

違和感を感じ取り、積極的に部下に関わっていかなければ、

問題は隠蔽され、報告内容は歪んできます。

 

こういった事態を招かないために、

あなたは、部下の言動に耳を澄まして注意を払い、

積極的に部下に声をかけることで、お客様の主張を聞き、

きめ細やかな指示で対応を促すことが重要なのです。

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、金魚を仕分ける

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、金魚を仕分けるというお話です。

 

その前に・・・

CRMの普及にともない、カスタマーサポートでも、各自にPCを割り当て、

様々なソフトを使用していると思います。

 

その中で、カスタマーサポートリーダーが最も使用すべきソフトがメモ帳です。

そう、あのウィンドウズに付属しているメモ帳です。

もしMacを使っているなら、SimpleTextやテキストエディットなどの、

標準でインストールされている、極力シンプルなものが良いです。

強調や修飾、フォントすら選べないようなメモ帳で十分です。

 

開きましたか?

 

開いたら、思いつくままに、何でも構わないので、入力してみます。

部下の行動やお客様の一言でもいいですし、昼食に食べたい物でもOKです。

 

何も思いつかなければ、何も思いつかないと入力しておきましょう。

 

メモ帳を開いておくことと、思いついたことを入力することに意味があるので、

あまり深く考えずに入力してOKです。

 

 

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、説得しないでも書きましたが、

人の頭の中は、金魚すくいの水槽のようなものです。

考え、思考という名の色々な金魚が、

思い思いに泳ぎ回っています

 

 

見た目が派手な出目金や流金

そして地味ですが多数派の和金

時には、メダカやミドリ亀まで入れている金魚屋さんもあります。

 

頭の中では、どうしても出目金や流金のような、

目立つ金魚に注意をひかれてしまい、自分の頭の中では、

出目金が主流と思い込んでいたりしますが、

実際に数えてみると、多くが何の特徴もない和金であることに気付きます。

 

 

思いつくまま、メモ帳に入力することは、頭の中の金魚を、

別の水槽に移され、数がカウントしていくようなものです。

さらに、別の水槽、メモ帳を用意すれば、種類や大きさなど、

様々な理由で仕分けることも可能です。

 

 

最初は、ぎこちなく、意味不明な言葉が並ぶかもしれませんが、

やがて、自分の思考パターンが見えてきます。

 

 

部下や上司、お客様の言動をメモしていくと、

ある種のパターンに気づくことも、しばしばです。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、これを業務に応用すると、

自分の考え方の癖や、周囲の考え方の癖が分かり、

無駄な衝突を未然に防止したり、

普段とは違う視点から、アドバイスすることが可能になります。

 

 

さらに、PC上のメモ帳に入力しているので、

コピーや貼り付け、追加、削除さえも簡単です。

 

分野ごとにまとめてみたり、逆に統合したり・・・

ちょっと手の空いた時に、簡単に加工できます。

ノウハウにまとめたいときなどは、

WORDなどにコピーすれば、簡単に作成できます。

 

業務として考えると、分析や研究ですね。

自己のためでもあり、仕事の役にも立つのです。

 

 

一度、あなたの頭の中の金魚を仕分けてみて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、説得しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタアーサポートリーダーは、説得しないというお話です。

 

 

実は、カスタマーサポートリーダーも説得します。

と言うよりも、説得が業務の根幹です・・・

説得なくして、業務は成り立たないと言っても過言ではないでしょう。

 

では、何故、カスタマーサポートリーダーは、説得しないと言えるのでしょうか?

 

それは・・・

 

相手に説得されたと思われるような説得はしないからです。

 

人は、特に日本人は、説得されることを嫌います。

しょうがないと心の中では思っていても、

感情的に許されないのです。

 

それなのに、カスタマーサポートリーダーに説得されてしまうと、

どうなってしまうのでしょうか?

 

企業の横暴、話しても埒があかないから勘弁してやったなどと、

感情的にとらわれてしまい、口コミで悪い噂が広がります。

 

上司や部下に対しても同様です。

権力を笠に着て横暴だ、言うことを聞かないかわいくない奴

などと思われてしまうと、後々面倒なことになってしまいます。

 

そこで、カスタマーサポートリーダーには、

相手に説得されたと思われない説得力が重要になります。

 

相手が、自分自信の考えで、その結論に達したと思わせる説得です。

 

それは、相手の考えを否定せず、尊重しながらも、

自分の意見に違和感を持たせるところから始まります。

 

人は、話はじめると、どんどん新たな考えが浮かんできます。

あなたも、いつの間にか関係ない話に、話が飛んでしまったことや、

言いたかったことと、逆の主張に意見が変わってしまったという覚えがありませんか?

 

人の思考は、とてつもないスピードで行われています。

頭の中だけで考えをまとめるということは、

お祭りに行って、金魚すくいの金魚を、

そのままの状態で数えるようなものです。

目立つ出目金や流金は見分けがつくかもしれませんが、

和金を見分けて数えるのは、とても難しいと言えるでしょう。

しかも、金魚は一か所にじっとしていてはくれません。

思考も同じです。いろいろな考えが、ふっと浮かんでは消えます。

 

そこで、自分の考えをまとめる際には、書き出すことが大事と言われるのです。、

金魚を一匹ずつ他に移しながら数えるのと同じですね。

 

移しながら数えてみると、意外に目立つ出目金や流金は少なく

自分の思考の中に、和金が多かったことに気づいたりするものです。

 

 

会話のスピードは、頭の中で考えているときに比べると、

あきらかに思考のスピードは落ちますが、

書き出したときほどではありません。

つまり、思考が完全に整理されているとは、言い難い状況なのです。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、この状況を利用し、

意識的に相槌や質問を挟むことで、

相手が思いもしなかった解決策を導き出すのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、あきらめる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、あきらめるというお話です。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、日常の業務の中で、

様々な不条理に遭遇します。

 

部下のありえない対応、

お客様の無茶な要求、

他部署や上司の無意味な要求

などなど・・・ですね。

 

そのたびに、バカらしくなってしまったり、

呆れや怒りを呼ぶものも少なくないのが残念です。

 

 

こういった時に、どう対応するか?

ずばり、あきらめましょう・・・

 

はい、あきらめです。

どうしようもありません。

おきてしまったものは、しょうがないです。

「覆水盆に返らず」です。

 

起きてしまったことは、そのまま受け入れるしかありません。

起きてしまったことを嘆くより、次の対処を考えましょう。

 

 

原因を責めるのは、後回しです。

現状で採れる最良の手段を設定し、

粛々と実行していけばいいのです。

 

事故は、必ず発生します。

人の間違いも、必ず発生するのです。

 

そんなとこを嘆く暇があるなら、

次の一手を、真剣に考えてください。

 

そして、ある程度解決の目途がついたら、

少しだけ原因を考えましょう。

 

ここで、他人のせいにしてしまっては、

解決は簡単ですが、再発も簡単です。

 

人が間違いを犯すなら、間違いを犯さないためにどうするか?

他者が理不尽な要求をしてくるなら、そうさせないためには、

どのような手段があるのか?

 

と、環境を変えることを念頭に再発防止を考えてみて下さい。

 

 

問題が発生しても、そのまま受け入れ、

個人の責任にせずに、根本的な解決策を立案する。

 

これは、あなたの器を大きくし、

周囲からみると、懐の深さを実感できるようになります。

 

そして、事故を発生するものと捉えて織り込むことは、

リスク管理にもつながります。

 

事故を発生しないものとして考えてしまうと、

なぜ起きたのか、この事故さえ起きなければと、

いつまでも引きずってしまい、本人も意気消沈してしまいます。

それが、第二、第三の事故を招かないためにも、

カスタマーサポートリーダーの懐の深さは、大事なスキルなのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、少しだけ口を割らせる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、少しだけ口を割らせるというお話です。

 

クレーム対応をしていると、どうも相手の要求事項が見えない

という時があります。

部下と話していても、何かを望んでいるようだけど、

それを口に出さないというケースも同じですね。

 

言ってくれれば、検討の余地はあるかもしれませんが、

言ってくれないので、何を望んでいるかが分からず、

膠着状態に陥ることがあります。

 

こういう時に使えるのが、

少しだけ口を割ってもらうという考え方です。

 

ついつい、要求の全貌が知りたくて、

全ての開示を求めてしまいがちですが、

ここで焦ってはいけません

 

お客様や部下なりに、口に出せない理由があるものです。

こちらから見れば、大したことのない理由であっても、

相手にとっては、重大な理由ということも少なくありません。

 

 

少しだけ、さわりだけでも、大まかで結構ですから・・・

などと、少しだけ口を割ってもらうことに集中してみましょう。

 

 

結果的に、すべて聞き出せるというケースも多いものです。

 

クレーム応対では、最終要求がお金かなと思っていても、

あからさまにお金と言ってくる人は少ないものです。

あたりさわりのない、期限や場所などの項目から、

少しだけ口を割って貰いましょう。

 

 

 

部下育成でも同様です。

最終的には人間関係の問題になるのでしょうが、

まずは、部下の中で発生している事実の確認など、

ほんの少しだけ、口を割ってもらうことに集中しましょう。