Archive for 7月 2013

カスタマーサポートリーダーは、明るい

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、明るいというお話です。

 

 

あなたは、内気ですか?

内気な声というのは、どういう声でしょうか?

声が小さく、はっきりとしない喋り方でしょうか?

 

では、カスタマーサポートに電話を入れた際、

声が小さく、はっきりと喋らない応対を聞いた時の、

お客様の印象はどうでしょうか?

 

はっきりしない、何か隠してるのでは?

と疑念を持たれてしまうかもしれませんね。

 

カスタマーサポートに本当の自分は存在しないでも書いた通り、

お客様から見える現在が、あなたの全てであり、

内気な本当のあなたは、存在しません。

ここに存在しているのは、怪しく、何か隠しているのではないか?

と思わせてしまうあなたです。

 

人は、声だけで簡単にイメージを変えられます。

それは、明るく快活な声を出すだけです。

 

できるだけはっきりと、少し高めで大き目な声で話す。

 

たったこれだけで、あなたは信用のおける人になります。

 

全部が一度にできなくてもかまいません。

私は、音声学の大家である先生に、

滑舌五流といわれてしまうくらい滑舌が悪く、

はっきりと喋れません。

しかし、クレーム対応においては、

高めで大き目の声、すこしでもはっきりと話すことで、

幾多の難局を乗り切ることができました。

 

ようは、地声ではなく、仕事用の声を作ればいいのです。

ちなみに、私の仕事中の声は、職場に電話をかけてきた妻が、

私だとわからないくらい違います・・・

 

では、具体的にどういった声を作れば良いのでしょうか?

 

まず、はっきりとは、可能な限りはっきりと話します。

モソモソ話していては、通じませんし、聞き返されるのは、

お互いの心理上もよくありません。

 

明るめの声は、普段の地声がドの音なら、

男性でミ、女性でソの音位がちょうどいいと思います。

 

謝罪の時は、この高さの声から、地声に近い音まで落とすことで、

謝罪時の感情も伝えることができます。

 

 

大き目な声は、大きな声にならない程度ですね。

大きすぎる声は威圧や攻撃性を感じさせてしまいます。

具体的には、86デジベルを超えてしまうと危険ですが、

自分の声が何デジベルかは測定する機会もないので、

わかりにくいと思いますが、

通常の会話で70db、大声といわれるのは、85dbからと

言われています。

 

しかし、人が快活さを感じるのが、76db~85dbと言われていますので、

大声にならない程度に、普段の会話よりは大きな声で話すことを、

心がけてください。

 

これだけで、あなたは、快活で自信にあふれ、積極的な人になります。

 

お客様からみて、快活で自信にあふれ、積極的な責任者が、対応してくれるのです。

少しだけ、声の印象を変えてみましょう。

 

 

 

 

カスタマーサポートに本当の自分は存在しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートに本当の自分は存在しないというお話です。

 

 

仕事をしていると、本当の自分との乖離に悩むことがあります。

 

とくに、カスタマーサポートでは、無理に笑顔を作っていたり、

クレームで応対者が非難されることがあったりすると、

 

これまで、本人が育ってきた環境とのギャップに驚き、

これは、自分ではないと感じてしまうことが、よくあります。

 

 

ここで、業務中の自分を、完全な別人として仕立てあげる人がいますが、

素敵なカスタマーサポートの人として、完璧な人を演じきれれば、

まだ救われるのでしょうが、大概にしてうまくいかず、

自らクレームを招きながら、本当の自分は、ちゃんとできるのにと

自己説得を行ってしまったり、本当の自分とのギャップに悩む人が多いのが現状です。

 

こうなると、周囲や上司に対して、本当の自分をわかってくれないと

攻撃を始めたり、自分の殻に閉じこもってしまったりします。

 

しかし、社会において、本当の自分とは、

現在、周囲に見えている自分が全てです。

 

お客様や上司にとって、本当の自分を理解する必要はありません。

本当の自分をわかってほしいというのは、

女性がすっぴんで出かけるのと同じです。

 

メイクできれいにして、ファッションでおしゃれな雰囲気を出しているのに、

ほんとうは、ずぼらな私をわかってほしいと言われても、無理です。

 

ちょっとずるしてしまったり、失言があったり、

でも、普段は真面目でやさしかったりする・・・

そんな、現在他人に見えているすべてが、本当の自分なのです。

メイクして、おしゃれなファッションに身を包んでいる自分ですね。

 

応対時においても、過剰なメイクが引かれるのと同様に、

あまりに作りすぎた態度は、お客様に見抜かれ、

クレームの元です。

 

女性が、自分に合ったメイクを見つけ出していくように、

態度についても、自分をよりよくみせるための、

ちょっとしたメイクであれば、あまりギャップを感じることもなく、

周囲に好印象を与えることができるでしょう。

 

やがて、その評価が自分自身に対する自信となり、

本当の自分のレベルが上がっていくのを実感できます。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、関係ない部下を叱る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、関係ない部下を叱るというお話です。

 

あなたは、部下指導にあたって、この部下は叱ると萎縮してしまって逆効果だな・・・

と感じたことはありませんか?

 

とは言っても、指導しないわけにもいかず、どうしていいか悩みますよね。

 

 

 

こういう場合に、関係ない部下を叱るという手法があります。

これを間接暗示話法と言います。

指導すべき本人ではなく、別の部下を叱ることで、本人に気づかせるという手法です。

 

特に、優秀な部下で、叱られると発奮するタイプの部下がいると、より効果的です。

 

一般に、褒めるのはみんなの前で、叱るのは個別に別室でと言われますが、

今回は、叱っている所を、指導対象の本人に聞かせなくてはいけないので、

みんなの前で叱ることになります。

 

ですから、叱られて腐ってしまうような人を、人前で叱ってはいけません。

不貞腐れた態度が、周囲に悪影響を及ぼすことになりかねないからです。

 

ちょっと不機嫌になりながらも、がんばってくれる部下を選びましょう。

 

当然、あとで事実を打ち明け、フォローすることを忘れないようにしてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、反対意見を拾う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、反対意見を拾うというお話です。

 

あなたは、100%賛成意見ばかりの提案を受けて、

なにか、漠然とした不安や違和感を感じたことは、ありませんか?

 

ある一方の意見ばかり聞かされて、

本当かな?と疑い、あえて反対したくなったということはないでしょうか?

 

それは、あなたが天邪鬼なのではありません。

人は、こういった天邪鬼のような要素を持っているものです。

 

 

たとえば、あなたが何らかの理由で、遅刻が続いてしまったとします。

たまたま電車が遅れることが、何回かあったとか、

渋滞がひどくてバスが遅れてしまったとかですね。

 

遅刻は、週に2回程度ですが、これが一月続いたら、

周囲は、あなたにどんな反応を示すでしょうか?

 

最初は、バスや電車の遅れだから、しょうがないと言ってくれていた同僚も、

あまりにも頻繁な遅れに、もう少し、早く家を出たら?

と意見をしてくるかもしれません。

 

あなたにとっては、週に3回は、通常通り運行されているので、

こちらが普通で、遅刻はイレギュラーだと思っています。

一本早く家をでるとなると、生活のリズムが、がらっと変わります

30分や1時間位は、家を早くでないといけなくなるかもしれません。

 

こうした時に、職場の同僚全員から、

「遅刻はいけないあなたが弛んでいるんだ、遅刻しないのは、社会人として当然」

と指摘されて、素直に受け入れられるでしょうか?

 

心理学的に、この全員の意見が受け入れられる可能性は低いと言えます。

 

しかしここで、「遅刻したっていいじゃん」と

反対意見を出してくる同僚がいたとしたら、どうでしょう?

色々な考えが、あなたの頭に浮かんでくるでしょう・・・

 

しかし、一本早く家を出ようという考えも、

受け入れやすくなるのではないでしょうか?

 

 

人は、賛成意見ばかりの提案は受け入れがたく、

少しくらい反対意見があるほうが、受け入れやすい。のです。

 

人は、反対意見があるほうが、正しい主張だと感じやすいからです。

 

 

これをカスタマーサポートリーダーとして、一人で実施するならば、

 

バスや電車が遅れて遅刻するのは、しょうがないけど、

そう頻繁に遅れるものを信頼してスケジュールを組むのは・・・」

とか、

「遅刻はしょうがないけど、バスや電車のせいで、あなたの信用を失うのは・・・」

 

など、反対意見を盛り込みながら話すと受け入れやすくなるのです。

 

 

 

 

 

ただ、遅刻に関して、私は、数時間以上の大遅刻は、まったく問題にしませんでした。

 

数分や数十分の遅刻は、本人の時間見積もりの甘さや、二度寝してしまったなど、

少しの改善で防げることが多いので、本人の信用のためにも、指摘しますが、

大遅刻は、別問題です。

 

前夜遊び過ぎて起きれなかった、家庭の事情で・・・

など、それなりに本人にとっては大問題が発生した可能性があります。

 

その場では、話したくない事情もあるかもしれません。

こういう時は、黙って仕事に就かせ、遅刻は不問にしておく位で

ちょうどいいと思います。

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、決めつける

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、決めつけるというお話です。

 

多様性という言葉が生まれ、広まった現代において、

決めつけは、一般的によくないと言われます。

 

たしかに、一方的な決めつけによって、

他の意見を尊重しない、聞かないという態度は、

あまり勧められたものではありません

 

しかし、仕事として、部下やお客様と対応していくなかでは、

決めつけが重要になってくる場面が多くあります。

 

 

人は、選択肢が多すぎると選べなくなります。

シーナ・アイエンガーは、「選択の科学」という著書の中で、

ジャムの法則というものを披露しています。

これは、ある高級スーパーで、ジャムの試食販売で行われた実験です。

このお店は、「豊富な選択肢が売り上げを上げる」とい方針でした。

 

そこで、24種類のジャムを並べた試食販売と、6種類しか並べなかった時とで、

売り上げが、どう変わるかを実験してみたのです。

 

結果は、6種類しか並べなかった方が、24種類並べた時に対して、

10倍もの売り上げを上げることに成功しました。

 

同じようなことが、ビジネスの場でも発生しています。

お客様は、だんだんと何に対して怒っているのかわからなくなり、

ただ怒っている状態になっていきます。

 

そこで、こちらから原因についてフィードバックとして決めつけることで、

お客様の怒りの原因を明確にし、対応することが可能になります。

 

 

部下に対しても同様です。

前回のカスタマーサポートリーダーは、自信を持たせるでも書きましたが、

謙虚さを、好意の受け取り拒否だと決めつけることで、

部下の過剰な謙虚という選択肢を無くし、自信を持たせることに成功しています。

 

 

では、どの程度まで決めつければいいのでしょうか?

残す選択肢は、多くても4~5個が限界だと感じます。

ここにお勧めを入れると、おもしろいようにお勧めが選ばれます。

 

 

つまり、決めつけによって選択肢を減らせば、強制をせずに、

意図した方向へ導くことも可能になるのです。

 

ただし、反対意見を入れたり、趣向の違うものを選択肢に入れておくなど、

一定の配慮も必要です。

 

 

決めつけることを悪いことと捉えず、

部下やお客様に選択肢を用意すると考え、

肯定的に決めつけを活用してみてください。

 

カスタマーサポートリーダーは、自信を持たせる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、自信を持たせるというお話です。

 

カスタマーサポートは、業務の性質上、応対に自信を必要とします。

自身のない、逃げ腰な対応は、お客様に誤魔化そうとしているなと、

感じさせてしまったり、自信のない応対は、説得力もありません

 

また、クレーム応対をしているうちに、部下の自信が失われていくこともあります。

 

カスタマーサポートリーダーは、こうした状況に目を配り、

部下が自信を保てるように努め、自信を持たせることが重要なのです。

 

 

一方で、カスタマーサポートは、電話やメールでの応対が多いことから、

簡単な事務作業と思われている方も多く、ミスマッチとも思える、

優しすぎる方や、遠慮深い方が採用されることも多い職場です。

 

 

しかし、いつまでもミスマッチと嘆いているわけにもいいません。

現状の人員で、よりパフォーマンスを上げ、

新入社員にも、一刻も早く即戦力になってもらわなくてはなりません。

 

こうした事情から、カスタマーサポートリーダーは、

部下に自信を持たせることを日常にしておく必要があります。

 

 

以前、新人教育を担当していたころ、

とても優秀な新人に出会いました。

業務知識の覚えが早く、応用も効く。

電話応対の感じも、とてもよく、即戦力が期待されました。

 

しかし、ロールプレイングをやってみると、

どうも自信がない。

 

自信がないので、適当に言っていたり、

誤魔化して言っているように聞こえてしまうのです。

 

褒めてみたり、自信を持たせるように仕向けても、

「まだまだです」と謙遜してしまい、改善しません。

 

もともと優秀で能力が高いだけに、自己に対する要求レベルも高く

いつまでも自信が持てないパターンでした。

 

本人は、真面目なだけに、事態は深刻です。

この自信のなさは、これまでの人生をかけて習得してきた、

彼なりの成功処世術です。

 

ためしに、「かっこいいね」と声をかけてみても、

全力で否定してきます。

この彼、容姿もかっこよく、彼がかっこよくなければ、

世間のイケメンの半分は、かっこよくないことになる位です。

 

確かに、自信がないので、猫背でイマイチな感じが出ていますが・・・

素材はいいので、自信だけあれば、いい方向に回りだすでしょう。

 

 

そこで、彼の話を聞き、思い込みを変えさせていきます

謙虚さが、相手の好意の受け取り拒否になっていないかと問い、

自信のない販売員にセールスされる感覚を体感させ、

 

まずは、自信を持った演技から始め

少しずつ自信を持てるように、指導を継続しました。

 

結果、徐々に自信を持てるようになり、本来の優秀さが発揮され、

さらに自信が持てるという好循環へと発展させることが出来ました。

 

自信を持たせるには、思い込みの転換と、自信を定着させる継続が重要です。

自信を持たせることも日常に追加し、部下の自信の完全定着を図ってください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、褒めまくる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、褒めまくるというお話です。

 

「部下は、褒めて育てろ」よく聞く言葉ですよね。

しかし、褒めても、裏に何かあるのではと勘繰られたり、

ちょっと褒めたら、調子にのっちゃって・・・

という経験もあるのではないでしょうか?

 

 

こういう経験があると、なかなか褒める機会も減ってしまい、

さらに困ったことには、褒める所が見つからない!

という事態さえ発生します。

 

こちらの、「部下には、ここで踏ん張ってほしい!」

という思いとは裏腹に、叱れば萎縮、逆切れしてしまい、

「私は、褒められて伸びる子なんでぇ」と言い出す始末・・・

 

困ったものです。。。

 

どうしたものでしょうか?

 

ここでは、やはり褒めまくることが大事です。

裏に何かあると勘繰られるのは、めったに褒めない人が、

たまに無理に褒めるから、そう思われるのです。

 

しかも、褒める内容は、つまらないことで構いません。

毎日ちゃんと出社すれば、しっかりしてると褒め、

過程を持つ主婦なら、両立して偉いと褒め、

同じ携帯を使っていれば、見所があるとか、

本当になんでもいいのです。

 

実は、褒める効用は、褒めることだけではありません。

あなたのことを、ちゃんと見てますよというサインでもあるのです。

 

ここで言う、ちゃんと見てますよは、

ちゃんと見ているから、大丈夫という肯定の意味です。

 

同じように、ちゃんと見ていても、

失敗ばかりをあげつらえば、嫌われているから苛められている

と、逆の意味に採られてしまいます。

 

大きな失敗をしないように、よかれと思って指摘していたのに、

「嫌われてるから、そう言われる」などと言われてしまったことがありませんか?

 

ちゃんと見ていても、肯定的にフィードバックをしなければ、

効果は、まったく逆になってしまいます。

 

肯定的なフィードバックをするための、褒めまくるです。

 

人は、褒められると、褒めた人を好むようになります。

そして、好んでいる相手の言うことは、受け入れやすくなります。

 

つまり、何か指摘をしたい場合は、まず褒め

そのあとに、アドバイスとして、指摘事項を織り込みます。

 

それは、こういうことをしたらダメではなく、

これだけ立派な君が、こういうことをするのは残念だとか、

こうした方が、より君の能力を魅力的に見せるなど、

部下が成長する方向でアドバイスを重ねるのです。

 

 

それはやがて、部下の行動を規制するようになります。

それは、これだけ褒めまくられている私が、

こんな事をしてはいけないと、規制がかかるようになるからです。

 

最初は、勘繰られたり、調子に乗られたりするかもしれません。

しかし、長期的に見れば、褒める機会を増やした方が、

チームは、うまく回るようになり、部下も成長するのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、土壇場で笑う

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、土壇場で笑うというお話です。

 

 

あなたは、ピンチに追い込まれたら、焦りますか?

 

突然のリストラ発表だとか、

業務中に大地震が発生したとか・・・

 

ふつう、焦りますよね・・・

 

震災の日もそうでした。揺れが一向に収まらず、

どんどん状況がヤバクなってきた感じがありました。

 

こういった状況で、あなたは、どんな顔をしていたでしょう?

部下と一緒になって焦って、混乱していませんでしたか?

 

あなたが焦ってしまうと、それを見た部下は、

動揺して、さらに焦ってしまいます。

 

こういう時こそ、笑って、余裕を見せましょう。

 

実際、震災時の動揺で焦ってしまい、

部下の求心力を失くしてしまった上司が、

多数発生しました。

 

人は、土壇場でこそ、強いリーダーを求めます。

普段は、いいかげんにしていても、

土壇場では、悠然と構え、頼りになる

そういったリーダーが必要なのです。

 

平時は、どんな人であれ、

それなりにリーダーは務まります。

 

持ち回りで、たまたまリーダーになった人でも、

大きな減点をせず、消去法でリーダーになった人でも大丈夫です。

 

しかし、土壇場では、違ってきます。

土壇場でこそ、リーダーの真価が発揮されますが、

それは、突然に訪れ、やり直しはききません。

 

やり直しがきかないだけに、

日ごろから、少しずつでも、慣らしておくことが大事です。

 

職場には、大小の違いはあれ、

土壇場は、必ず発生しています。

まずは、小さな土壇場で余裕を見せ、

余裕の力を体感しておきましょう。

 

ポイントは、無表情にならないことです。

 

余裕がなくなると、焦らないまでも、

事の重大さから、表情が消えてしまうことが、

往々にしてあります。

 

しかし、無表情では、あなたの緊張は、

しっかりと、部下に伝わっています。

 

緊張を伝えないほどの無表情、

いわゆるポーカーフェースは、とても高度です。

 

緊張や焦りを感じさせないほどに感情を抑制し、

ポーカーフェースを維持できるなら、

ある意味、ベストな表情とも言えます。

 

しかし、本当に高度なのです。

俳優並みの演技力が必要です。

 

そこで、笑顔の登場です。

笑顔は、ぎこちなくても、緊張を和らげてくれます。

 

ポーカーフェースよりも、はるかに簡単に、

そして、確実に余裕を演出できます。

 

 

さらに、つまらない冗談の一つでも言えれば上出来です。

 

緊急事態なんだと共有したいなら、

泥船に乗ったつもりで・・・

タイタニックに乗ったつもりで・・・

などと言ってみると、

 

結局、沈むんじゃん!と言われながらも、

悲壮感を払拭することができます。

 

 

余裕のないときほど笑い

つまらない冗談をかましましょう♪

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーは、いい人

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、いい人というお話です。

 

あなたは、いい人ですか?

 

あなたの思い浮かべるいい人は、どんな人でしょうか?

部下が思い浮かべる、いい上司とは、どんな人でしょうか?

 

あなたは、部下の思い浮かべるいい上司と、

どれくらいズレていますか?

 

 

少し、視点を変えましょう。

 

あなたは、どうも信用できない、あまり信頼できない上司の言葉を、

どれくらい真剣に聞いていますか?

仕事だから、聞かざるを得ないのは、仕方ありません。

その言葉の裏の真意にまで、考えをめぐらせ、真剣に聞いていますか?

 

あまり聞いていないですよね・・・

表面上の言葉だけで反発してしまい、

後になって、そういうことなら、早く言ってくれればいいのに・・・

と思ったこともあるでしょう。

 

人は、信頼していない人の言葉は、聞けないものです。

 

私たちは以前に一緒に仕事をしたとか、

あの人のことなら知っているし、信用できる

思う人を好む傾向があります。

 

そして、信用できる人の言葉は、聞いてもらえるものです。

部下や上司、周囲に影響力を与えたいなら、

信用をあげるためにも、いい人である必要があります。

 

さらに、知人や同僚から、

あの人は、いい人だよと言われると、

簡単に信用してしまう傾向もあります。

 

つまり、周囲からいい人だと思われていれば、

上司や部下の異動で、散り散りになっても、

いつか、あの人はいい人だと紹介してもらうことで、

知らない上司や部下とも、いきなり良好な関係が築けます。

 

さぁ、今日から、あなたもいい人になりましょう♪

 

 

そうは言っても、なかなかいい人にはなれませんよね。

もともと、そんなにいい人じゃないし・・・

と思っている方もいるでしょう。

 

小さいころ、「人には親切にしなさい」と教えられながら、

様々な競争社会に放り出され、親切とは無縁な世界に

放り出され、闘わざるを得なかった状況を考えれば、

それも当然かもしれません。

 

しかし、周囲が親切ではないからこそ、

あなたが親切にすれば、大きなチャンスです。

 

小さな親切は、やがて大きな利益となって、

あなたの元へ帰ってきます。

 

 

最初は、ばらまいてしまった書類を拾うとか、

重い荷物を持ってあげるとかで構いません。

 

 

打算とか、偽善と言われるかもしれません。

それでも、人のために役立つなら、やっていいんです。

 

 

そのあとで、打算や偽善と言われる人は、

何が見えてしまうのかを考え、

その要素すら隠してしまえばいいんです。

 

 

やがて、あなたの中で、親切が当たり前になってきます。

そうなれば、もう打算や偽善と言われる要素は、

完全になくなります。

 

そして、大きな利益ばかりが、あなたの元に帰ってきます。

 

さあ、今日から、困っている人がいたら、

率先して、声をかけ、手助けをしてみて下さい。