Archive for 8月 2013

【お盆休み自分磨き企画】癒しと学び

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今週は、お盆休みということで、自分磨き企画をお伝えしています。

今日は、癒しと学びについてのお話です。

 

あなたの生活の中で、癒しと学びには、

どれくらいの費用が費やされていますか?

 

癒しと学びは、仕事を遂行していく上で、

かなり重要な位置を占めています。

 

癒しには、レジャー費用も含まれます。

癒しとは、これまでの疲れやストレスを拭い去り、

明日から、また頑張ろうと思える状態にする費用です。

 

学びとは、新たな知識を増やし、別の視点を取り入れることで、

明日からの仕事を、より効率的、効果的に遂行する手段を手に入れることです。

 

癒しは、マイナスの心理状態をフラットに戻す費用、

学びは、これまでの知識に新たな知識を足す費用です。

 

もちろん、両者が混在するものもあります。

それは、旅行や映画、テーマパークや美術館などですね。

美しいものを見て癒されるつもり、派手なアクションでスカッとするつもりが、

何かを考えさせられたり、従業員や他のお客様の態度から学べるところがあったり・・・

 

他にも、両者の性格を備えている場合もあるかもしれません。

学びのつもりで行ったセミナーで、思いがけず癒されたとかです。

 

実は、普段の生活の中で、癒しと学びにお金を掛けているという認識が、

あなたの生活や仕事の状態を変えていくとしたら、どうでしょう?

 

自己投資という言葉を聞いたことがありますか?

文字通り、自分自身への投資ですが、この大部分が癒しと学びなのです。

 

自己投資を行うと、意識の中で自分の評価が高まります。

自分を磨いているという感覚が、他人とは違うという自己肯定につながります。

自己肯定が行われると、傍から見ると、自信があるように見えてきます。

 

すると、あなたの発言は信頼され、自信を持った行動は、安心感を与えます。

癒しと学びを意識することで、あなたの仕事に自信が漲るのです。

 

 

お金がなくて、癒しも学びも無理だと思われる方はいますか?

癒しは、ジュース1杯で、ほっとすることでも得られます。

学びは、ブックオフで本1冊を手にすることでも得られます。

ともに、100円程度から始められるのです。

 

大事なのは、自分自身が、

癒しや学びに費用を掛けていると意識することです。

 

喉が渇いたつもりでも、ジュースを飲んで癒しの一杯と意識し、

暇つぶしのつもりで買った本でも、学びの一冊と意識します。

もちろん、現代では漫画も十分な学びの要素を持っています。

 

 

毎日1%ずつ怠けていけば、1年後には、

1であった力は、0.03まで低下します。

 

逆に、毎日1%ずつ積み重ねていけば、

1であった力は、1年後には、37.8まで増強されます。

 

是非、今日から癒しと学びに意識を向けて、

1%ずつでも、力を伸ばし、自信を漲らせましょう。

 

 

 

 

 

 

 

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【お盆休み自分磨き企画】キャリアプラン

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

今週は、お盆休みを考慮して、自分磨き企画をお届けしています。

今日は、サラリーマンに大切なキャリアプランについてのお話です。

 

いま、ドラマの「半沢直樹」が大人気です。

ごらんになっている方も多いでしょう。

 

このドラマでは、組織が腐っていく状態が、

鮮やかに描かれていると思います。

 

金や出世、保身に走ると、どうなってしまうのか、

また、家族のためにプライドを捨てざるを得ない姿など、

身につまされるシーンが、あちこちにあります。

 

そこで、今回は、カスタマーサービスやカスタマーサポートの

キャリアプランについて考えてみたいと思います。

カスタマーサポートを営業や経理等、自分の職種に当てはめれば、

他の方にも参考になると思います。

 

 

Ⅰ:入社以来、同じ会社で、カスタマーサポート一筋で働く

これは、経営者にはなれませんが、カスタマーサポートのプロとなり、

早い時期に昇進、昇給が目指せる可能性が高いです。

カスタマーサポートのスペシャリストです。

企業が安定していることが絶対条件ですね。

 

Ⅱ:カスタマーサポートという仕事は変えずに業種業界に拘らず転職する

こちらは、企業が安定していない場合、上司に恵まれなかった場合に有効です。

カスタマーサポートという部署は変えずに、転職を重ねますので、

最初は、給料が安定しませんが、様々な業種を見ているので、

豊富な事例を持ったエキスパートになることが可能です。

 

Ⅲ:入社以来、同じ会社で、部署に拘らず、様々な分野で働く

サラリーマン社長や経営層への王道ですね。

優秀であることはもちろん、 人気や政治力も身に付ける必要があります。

MBAとか人材育成にも秀でるセネラリストです。

 

Ⅳ:カスタマーサポート専門職として自営業者になる

Ⅰ・Ⅱである程度の経験を積み、企業が行き詰ったら、この道を考えます。

セミナーや出版を行い、身に付けた知識を後代に伝える伝道者となる道ですね。

 

Ⅴ:販売や技術を持つ仲間と起業し、カスタマーサービス部門を担う

これは、そのまま共同経営者への道ですね。起業してすぐは、

カスタマーサポート部門についての知識を持っている会社はすくないので、

業界内で優位に起業を進められる可能性があります。

気の合った仲間を見つけられるかが勝負ですね。

 

ざっと5種類のキャリアプランについてお話しました。

私の場合は、ⅠからⅣになりました。Ⅴの話も頂きましたが、

自由にやってみたかったのでⅣを選んだ感じです。

 

実際には、Ⅰでありながら、Ⅲも兼ねていたりと一概には言えず、

これ以外にも、様々なキャリアプランが存在します。

 

しかし、どんな一流選手でも、裏では地道な練習が支えているように、

数年は、現在の職務に忠実に励む必要があると思います。

 

現在の某CMのように、会社が嫌だから、いきなり別の資格を取って、

起業するのでは、上手くいかない可能性が高いでしょう・・・

 

キャリアプランを見据えると、将来の布石として、現状の職務を

見つめ直し、積極的に学びとってやろうとも思えます。

ただ、日常に流されて、ぼーっと仕事をしている人とでは、

大きな差が生じてくるのです。

 

 

 

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【お盆休み自分磨き企画】即決トレーニング

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今週は、お盆休みの方が多いので、ブログもお盆に合わせて、

お休み期間中にできる自分磨きについて書いていきます。

 

今日のテーマは、即決トレーニングです。

 

あなたの決断は、早い方ですか?

何事も、ぽんぽん決める即決型の人と、

様々なケースを想定し、じっくりと考える熟考型の人がいますね。

 

私も、どちらかと言えば熟考型なのですが、

仕事では、即断即決を求められるケースが少なくありません。

 

熟考型の人が、即断即決をしてしまうと、

もっと良い選択肢があったのではないかと、

決定に対して自信がもてなくなってしまいます。

 

ただでさえ不安なのに、これで判断ミスが生じたとしたら・・・

自分の判断に自信が持てなくなり、

セルフイメージの低下すら生じてしまいます。

 

これを防止し、熟考型の人でも即決を可能にするのが、

即決トレーニングです。

 

なにも、難しいことはありません。

注文するときに、5秒以内で決めるだけです。

テニスプレイヤーの松岡修造さんも、

「レストランでは、5秒以内に決める」という

トレーニングをされていますが、まさにこれです。

 

手近なところでは、自販機で何を買うか、

ファミレスでは、何を頼むかを即決してみてください。

 

最初のうちは、やっぱり、あっちにしとけば・・・

などと思うこともあるでしょう。

 

そして、ある程度の経験がついた時点で、

自販機やファミレスの注文で、即決と熟考した際の、

得られた価値、得られなかった価値の差について、

得意の熟考をしてみてください。

 

大して差がないことに気付くでしょう。

また、「次は、あっちにしてみるか」など、

結果に囚われず、善後策を考える癖がつきます。

 

 

実は、この結果に囚われない、善後策を考える。

この癖がつくことが大事なのです。

 

ビジネスですから、刻々と変化する状況によって、

朝礼暮改は当たり前です。

 

しかし、熟考型は、決断までに時間がかかり、

いろんな状況を想定しているので、

朝令暮改ができない傾向にあります。

 

これが、状況判断を想定の誤差の内においてしまい、

重大な判断ミスにつながのです。

 

 

ビジネスはスピードと言われます。

拙速は、巧遅に勝るとも言います。

 

朝令暮改は、状況に合わせるわけですから、

悪いことではなく、当然の結果なのです。

 

あなたも、このお盆休みから、即決トレーニングをはじめてみませんか?

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、大改革はしない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、大改革はしないというお話です。

 

新任のリーダーにとって、憧れるのは、大改革でしょう。

過去のしがらみを一掃し、従業員みんなが楽しく仕事ができる。

そんな理想を実現すべく、ここは一つ大改革を・・・

 

しかし、素晴らしいアイデアを思いつき、

部下と打ち合わせ、大改革に臨んだものの、

様々な障害が発生し、なかなか実現できない。

そういう事態に陥ります。

 

みんな、口では理想だと言っているのに、

実際の行動は、旧態のまま、

本当に改革しようとする気があるのだろうか?

 

そう思ってしまうのも、不思議ではありません。

 

人は、変化を望みながらも、変化を嫌います。

 

たとえ、大改革が理想の状態をもたらすとしても、

昨日と変わらない今日、今日と変わらない明日を

無意識で求めてしまうものなのです。

 

となると、大改革と掲げた段階で、

つまずくことが、目に見えてきます。

 

カスタマーサポートリーダーは、ここを理解する必要があります。

 

では、大改革は無理だから、行わない方がよいのでしょうか?

 

そうでは、ありません。

 

部下の変わりたくないという無意識に邪魔されないように、

変わりたいという意識を上手く刺激して、

いつのまにか大改革が成功している。

そういう改革を目指せばいいのです。

 

つまり、ちょっとだけ、昨日と行動を変えてみる。

すると、ちょっとだけ成果が変わってきます。

これを繰り返すと、ある日突然、

オセロで角を取った時の様に、

ガラッと変わる日が訪れます。

 

 

大改革を目指しながらも、部下に大改革と意識させない、

地味な改善を積み重ねる。

 

これが、部下の変わりたくないという無意識に邪魔されず、

いつの間にか大改革を成し遂げる秘策なのです。

 

カスタマーサポートリーダーは、褒めすぎない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、褒めすぎないというお話です。

 

前回前々回と、指導するときの戒めについて、お話しました。

今回は、以前のカスタマーサポートリーダーは褒めまくると関連した、

褒めるときの戒めです。

 

カスタマーサポートリーダーは褒めまくるで書いた通り、

褒めることは、カスタマーサポートリーダーにとって、大事な仕事です。

しかし、ここで重要になってくるのは、褒めすぎないことです。

 

褒めすぎないと言っても、褒める回数を減らせと言うのではありません。

むしろ、褒める回数は、どんどん増やしてください。

 

褒めすぎないというのは、余計な恩恵を与えないということです。

褒めるのに、恩恵は不要です。

 

恩恵とは、小さくは褒め言葉の内容や賞品から、

大きくは、各種優遇や昇給・昇進などです。

賞品は、少なからず費用がかかりますし、

昇給や昇進は、決定権の問題と限度の問題が絡みます。

昇給によるインセンティブは、思ったよりも持続しないものです。

 

賞品は、出すとしてもジュースやお菓子程度で十分でしょう。

むしろ大事なのは、部下が好む銘柄を把握しておくことです。

コーヒー好き、紅茶好きとかのレベルではなく、

どこのメーカーのどの商品まで把握しておくことが大事です。

 

そのためには、日常のコミュニケーションが重要です。

机の上に置かれたペットボトルで、何度か同じ銘柄を見つけたら、

それ好きなの?とさりげなく聞いて、好みを把握しておきます。

 

とは言っても、賞品は、できるだけ出さない方向でいきましょう。

賞品が効果を持つ回数は少なく、下手に使うと、

どんどん効果としての価値が低下してしまいます。

稀に、さりげなく置かれるのが、効果を発揮するのです。

 

となると、普段の褒めは、言葉に頼らざるをえません。

 

言葉で褒めるのはタダです。どんどん褒めましょう。

しかし、褒めると調子にのるとブレーキがかかりますね・・・

 

「褒めるとすぐ調子に乗る」と、よく言われるのは、

褒め方に節度がなく、全肯定のように受け取られるからです。

この部分が素晴らしいとか、ここがいい等、限定して褒めましょう。

 

部下も、褒めることに馴れないうちは、全肯定と勘違いし、

調子に乗ることもありますが、やがて褒められることに馴れてくると、

自分が褒められた所を、より伸ばすようになり、

同時に、他の人が褒められている所を意識するようになります。

 

この、他の人が褒められている所を意識するということは、

とても重要です。

褒められることが少ない部署では、

他人が褒められている所は、

嫉妬や妬みを生じかねません。

 

しかし、十分に全員が褒められていると、

他人の長所を認めるという状態に変化していきます。

お互いが、長所を認め合い、助けあえる状態ですね。

 

ぜひ、この状態を目指して、褒めすぎないように注意しつつ、

どんどん褒めまくってください。

 

カスタマーサポートリーダーは、逃げ道を残す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、逃げ道を残すというお話です。

 

 

新任リーダーに多い間違いの一つに、追い込み過ぎがあります。

これは、前回のカスタマーサポートリーダーの罰は重すぎないとも

関連してきますが、組織運営では、かなり重要です。

 

たとえば、あなたが部下の失敗を見つけ、指摘します。

優秀なあなたは、部下がしてくる言い訳すら予想できます。

しかも、言い訳を論破するスキルさえ持っているでしょう。

 

ここで、ついついやってしまうのが、

相手の言い訳をすべて論破し、

逃げ道を無くしてしまうことです。

 

もちろん、優秀なあなたの方が正しく、

部下は、完全に間違っているのでしょう。

 

しかし、ここで逃げ道を完全に塞いでしまってはいけません。

逃げ道を塞がれた部下は、どんな行動を取るか予想できず、

退職してしまったり、うつになってしまったりすると、

あなたの指導能力の方が問われてしまうなど、

思わぬ結果を招きかねません。

 

ですから、部下指導の際は、必ず逃げ道を残してやるのです。

 

逃げ道を残してやれるようになったら、

次は、逃げ道の種類をコントロールしてみて下さい。

私がよく使った逃げ道は、

「ミスは起きる、嘘はだめ」です。

これは、部下の言い訳の中で、単純ミスは見逃します。

しかし、確認不足をごまかしたり、嘘をつく行為は、

徹底的に見抜いて論破していきます。

 

もちろん、単純ミスでさえ、次回は発生しないように、

確認手順やチェック項目は整備します。

 

こうすることで、部下にも、

私に対しての嘘は逆鱗に触れてしまう。という

イメージが定着していきます。

逆に、単純ミスは報告して謝ってしまえば、

次から気をつければ済む問題なので、

部下も報告しやすくなるのです。

 

あなたも、厳しく追い込まないで、

一つくらいは、逃げ道を残しておいてあげて下さい。

 

 

 

 

 

カスタマーサポートリーダーの罰は、重すぎない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの罰は、重すぎないというお話です。

 

ああたは、部下に罰を与えることがありますか?

就業規則に基づく懲戒規定のようなものではなく、

遅刻が多いとか、言うことを聞かないという細かな失敗に対してです。

 

多くのリーダーに話を聞くと、

「あまりに酷いから、一日掃除をさせてやった」

「うちは、遅刻すると罰金千円で、それが飲み会に使われる」

「遅刻すると、課員分の朝マックだね」等々、

小さな処罰は、あちこちで行われています。

 

しかし、この処罰には、基準があるのでしょうか?

前出のリーダーたちは、

いかに該当者が酷いか、何度指導しても聞かないなど、

その処罰の理由を切々と語ってくれます。

 

中には、微笑ましい位のものもあるのですが、

ここで危険を感じるのは、

怒りに任せて、罰が重すぎる時があることです。

 

特に、何度言っても、埒が明かないときや、

民主主義制、多数決をとる場合などは、

公開処刑とも言えるほど、罰が重くなる傾向があります。

 

確かに、その方は問題を起こしたのでしょうし、

罰を与えるのも、周囲への示しという点からも、

やむを得ないのかもしれません。

 

また、罰を与えることで、懲戒への上申を防ぐという

利点があるのも事実です。

 

ですから、細かいことはいいません。

 

その罰は、重すぎないか?

という一点だけを気にして、怒りに任せてしまい、

重くなり過ぎないように心掛けて下さい。

 

 

カスタマーサポートは、和によって滅ぶ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、和によって滅ぶというお話です。

 

 

あなたは、民主主義は好きですか?

 

新任のリーダーが、着任した際に、真っ先にやろうとすること、

それが、民主主義や多数決の導入です。

 

この傾向は、リーダー経験が少ないほど顕著です。

 

なぜ、民主主義や多数決を導入しようとするのでしょうか?

 

そこには、かつて部下時代に体験した、上司が意見を聞かないとか、

リーダーとしての自信がないために、みんなで決定したと言う、

免罪符が欲しいのかもしれません。

 

しかし、カスタマーサポートに限らず組織は、民主主義を採用し、

ある程度の月日が経過すると、崩壊してしまいます。

 

それは、課員の限りない自己主張による場合もありますし、

自己主張や経験の長い人など、影響力を持つ人材の

顔をつぶせない等の配慮による場合もあります。

 

他にも、いくつかの要素がありますが、

民主主義を上手く運営していくには、

民である課員の利他精神など、高い精神性に依存しているのです。

これは、プラトンの時代に、ディオンの民主主義革命が失敗して以来、

あちこちで実証されてきた事実です。

 

あなたも、課員のあまりの要求に呆れたことがありませんか?

それは、休みや遅刻の言い訳だったり、

私が一番がんばっているのに等の評価への口出しだったりします。

しかも、民主主義と思っていても、意見が採用されなかった側は、

納得しておらず、不満が蓄積していたりします。

 

しかも、暴君であれば、打ち倒すことが可能ですが、

民に主権がある以上、民を滅ぼすことは不可能です。

 

組織で言えば、暴君な上司は、さらに上司に掛け合うとか、

ストライキ等を通じて、罷免してもらうことも可能ですが、

課員全員をクビにしてしまうと、組織が成立しなくなるのです。

 

そのため、カスタマーサポートリーダーは、独裁制を取る必要があります。

しかし、それは、決して暴君であってはいけませんし、

部下の言うことを聞かないという意味でもありません。

 

部下の意見は聞きながらも、自分で考え判断し、

リーダーの決定事項として、部下に周知していく覚悟が必要なのです。

 

現在、民主主義や多数決を採用しているのならば、

即刻、独裁制に改めることをお勧めします。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、現場を抑える

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、現場を抑えるというお話です。

 

とは言っても、現行犯逮捕の話ではありません。

 

日本企業独自の企業統治ルールの話です。

 

 

欧米では、株式会社は株主のものです。

日本でも、建前上は同じです。

しかし、日本では、実効支配している人のものとみなす、

暗黙のルールが存在します。

 

ですから、株主から見ると、株式会社は社長のものに見えるのです。

そして、社長からみると、会社は、従業員、現場のものです。

 

あなたにも、アホな上司の指示を、同僚で相談して、

なんとなくうやむやにし、実行しなかったという覚えがありませんか?

 

飲み屋で、周りのサラリーマンの話を聞いていると、

アホな指示を、周囲で相談して、上手く立ち回ったという

武勇伝を、よく聞きます。

まさに、現場が統治権を持っているという証拠ですね。

 

これができるのは、日本企業の特色と言えます。

企業というよりも、日本の組織全般が同じ構造を持っています。

国益より省益と言われるのも、同じ仕組みです。

 

本来、国のために一致団結すべき国家公務員でさえ、

自身の省庁の利益を優先してしまいます。

 

これが、会社では、部、課、係、班、グループなど、

各部署単位で同じような状況が発生します。

 

もし、あなたが課長であれば、

課を統率するために、権力を振りかざしても、

あまり効果はありません。

 

係長達が相談して、指示をうやむやにしてしまうからです。

ここは、直接指示を出す係長だけではなく、

係長グループの力関係をよく観察して把握し、

係長達の相談に反しない形で指示を出すのです。

 

同じように、係長は、班長へと指示を出しますが、

係長が、ちゃんと自分の部下達を把握できているかも、

見極める必要があります。

 

上手く、このグループを見極め、指示をだせるようになると、

組織は、簡単に回り始めます。

 

逆に、これが上手くいかないと、あの課長はわかってない、

権力を振りかざして横暴だなどと言われ、

よくて面従腹背、悪ければ、パワハラと陥れられ、

あなたは、裸の王様にされてしまうのです。