Archive for 9月 2013

カスタマーサポートリーダーは、適所を変える

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、適所を変えるというお話です。

 

適所とは、そう、適材適所の適所です。

 

カスタマーサービス、カスタマーサポートのコンサルティングで、

よく経営層の方から伺うのが、適材がいないというお話です。

 

この部署にふさわしい人物がいない、ふさわしい責任者が欲しい・・・

リーダーとして部下を見ても、同じような悩みはありますよね。

この仕事を任せたいけれども、適した部下がいない・・・

 

仕方がないので、なんとか向いてそうだなと思える人物の中から、

人選して、仕事を任せたりしますね。

そして、やはり向いてなくてこける・・・

 

どうして、こんなに見事にこけるかな?

と思う位、見事にこけるものです。

困りましたね・・・

 

実は、適材適所は、かなり難しいのです。

適材適所で成功と見えたら、人材が優秀で、どこでも成功したのでは?という場合も多いです。

大抵の企業では、適材がいないか適所がないのです。

 

人は、向いてないことは、本当に上手くいきません。

努力でなんとかと言っても、どうにもならないケースも多いのです。

努力でなんとかなるなら、全員がオリンピックで金メダルでも取れます。

 

やはり、オリンピックで金メダルが取りたいなら、向いてる競技を見つけた上で、

正しいコーチにつき、正しい努力をしていかないと難しいでしょう。

 

ところが、企業では、仕事の内容が決まっているだけに、

仕事に人材を合わせるように動いてしまいます。

それでも、適材が見つかるまで選び続ければいいのですが、

実際の人事では、そうもいかず、採用した人でなんとかしようとします。

 

それって、軍服のサイズに体を合わせろと言った、某帝国陸軍と変わらないです・・・

無理矢理合わせた軍服は、スムーズな体の動きを妨げ、戦果を落とします。

同じように、無理矢理合わせた仕事も、成果を落とすのです。

 

そこで、出てくるのが、適所を変えるということです。

適材は、運もあり、どうにもなりませんが、適所なら変えられます。

服を体のサイズに合わせるように、仕事の内容を、人材に合わせて変化させるのです。

 

 

注意点としては、本人の申告する苦手は、考慮するけれども、重視しないことです。

重視するのは、苦手意識ではなく、向き不向きです。

苦手意識なら克服できますが、向き不向きは、経験上どうしようもないです。

なんとか出来ないこともありませんが、時間がかかります。

そして、企業は、そんな時間的余裕を持てない時代なのです・・・

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、余力を残す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、余力を残すというお話です。

 

余力を残すと言っても、全力を出さなくていいという話ではありません。

企業に在籍している以上、全力を尽くさなくてはいけない場面はあります。

そこは、全力で対応することは、企業人としての務めです。

 

では、余力を残すとは、どういうことなのか?

 

それは、「矢尽き、刀折れる」状態にはしないということです。

もちろん、矢は全力で射るし、刀では、全力で切り込むことが大事です。

しかし、補給線が生きていれば、矢は尽きないし、刀の補充もできます。

 

つまり、矢を射たり、切り込む兵隊は全力、それ以上の力を出していても、

補給線で常に新しい矢と刀を供給し続ける。時には、代わりの兵でさえも。

総力では、余裕を残しておくのです。

 

企業活動は、総力戦です。

一つの部署だけが戦っていて、他は戦わないということはありません。

補給線や情報活動などの後方支援も、大事な戦力です。

一つの部署だけが戦っている状態は、明らかな作戦ミスなのです。

 

 

個人で考えると、120%の力を発揮する場面はあったとしても、

全体力に意識を払い、体力が尽きてしまうようなまねはしないということです。

銃がだめなら剣、剣がだめなら拳で闘っても構いません。

それでも体力は残し、逃げるなり、勝つなりしてください。

 

勝者は、常に余裕を残すものです。

 

 

武道で言う残心も同じような意味合いを持ちます。

 

勝ったと思っても、そう見せかけているのかもしれない。

油断した隙をつき、最後の反撃をしてくるかもしれない。

残心は、最後の反撃を防ぎ、勝利を確実にしてくれるのです。

 

 

かなり抽象的な話ではありますが、

一度、ご自分の仕事に当てはめてみて下さい。

常に考え、道を残すことが、あなた自身を救ってくれます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、徹底的にやる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、徹底的にやるというお話です。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートリーダーのコンサル事案では、

業務改善の手法や、部下育成の施策を示唆することも多いのですが、

多くの方が、中途半端で終わってしまい、望む効果が得られません。

 

 

その中で、比較的成果を出される方に共通の傾向ありました。

それは、徹底的に、そこまでやるかと?

こちらが思うほど、やってみる方です。

 

 

手法や施策に対し、半信半疑な方は、けっこういらっしゃいます。

ご自分が納得されるまで、質問して頂けるといいのですが、

なかなか、そうも行かない様子で、中途半端な理解のままで

実践しようとし、自身も半信半疑なので、徹底できずに挫折する。

意外と、こういう方が多いです。

 

たしかに、そこまでやるか?と思われる内容の示唆をするときもあります。

こちらも、企業コンサルであれば、部下の方ともお会いしますし、

人柄や組織の現状を把握していますので、適切な示唆もできますが、

 

個人コンサル事案では、リーダー自身の口からお伺いした状況でしか、

判断できないため、対応の仕方が、極端になる場合もありえます。

 

実際は、ある程度のバイアスがかかっていることは見越したうえで、

あまり大きな行動はとらないように示唆をしますが、

リーダーのお話を伺っていると、それはもう、非常事態じゃないですかと

判断せざるを得ない状況と言うのも、往々にしてあるのです。

 

 

そこまでは、やりたくないという意見も、確かにわかります。

 

そこまでしなくても、話せばわかるのでは?

そこまでしてしまうと、相手に逃げ場が無くなってしまうのでは?

そこまでして、成果を出すのはどうかと・・・

 

そうですね。ごもっともです。

そこまでやる必要はないかもしれません。

 

しかし、そこが、あなたの限界だとしたら、どうですか?

 

 

そこまですることに意味があるのか?

意味は、ちゃんとあります。

 

そこまでやる必要はないと思った時に、

相手がそこまでやってきたら、負けるしかないです。

 

 

これが、そこまでやることの意味です。

 

やらないなら、負けることに対する覚悟が必要ですね。

 

組織ですから、負けることもあります。

ここは負けてもいいなら、そこまでやらなくてもいいでしょう。

でも、これは負けられないなら、そこまでやるしかないのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、コピーしない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、コピーしないというお話です。

 

なにも、コピーは部下にやらせろというお話ではありません。

もっと大事な、部下育成のお話です。

 

組織が定着すると、組織は、自己コピーをはじめ、自己増殖をはじめます。

つまり、部下を自分のコピーとして育て、組織の拡大を図るようになるわけです。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、ある意味で成功事例です。

自己の経験は、成功体験であり、自分自身が育ってきた過程として、

大きな自信をもたらしてくれています。

 

 

その結果、部下育成にあたっては、これまでの経験から、

こうすべき、そんなことはあるんじゃないと、

自己の経験に沿った、成功事例を部下に教えていきます。

 

実は、ここに大きな落とし穴が存在します。

 

それは・・・

 

部下は、あなた自身ではないし、環境も違うという点です。

少なくとも、あなたがリーダーになって、いろいろと改善した環境は、

あなた自身が育ってきた環境とは、違うものです。

 

そして、当然、部下は、あなた自身ではありません。

考え方も違えば、育ってきた環境、会社の市場状況も違います。

 

となれば、当然、同じ答えはでてきません。

 

しかし、安易なリーダーは、無理矢理合わせるように仕向けてしまいます。

結果、部下のいいところが消え、劣化コピーができあがります・・・

 

 

 

私は、前職の頃、報告書が嫌いでした。

もちろん、書けないのではなく、周囲から見ると得意に見えるレベルです。

 

しかし、詐欺事案やクレーマーなどの特異事案は、やる気が出るのですが、

日常の報告書は嫌いで、書く気力がおきないのです・・・

 

当然、嫌いな仕事は、部下に押し付けます。

コツコツと日常の報告書を書ける部下を探し、任せていきます。

 

ここで、注意です!

日常の報告書だけを部下に回し、特異事案の報告書を自分で書けば、

一見、重大事案だから、リーダーが直接書くという様に見えます。

しかし、部下は、リーダーになるまで、特異事案の報告書を書く機会がありません。

 

報告書は、自分で書いてみて、上司に添削してもらわなければ、上達しません。

日常の報告書ばかりでは、特異事案に必要な視点が不足しがちです。

 

そのため、特異事案の経験がないと、部下がリーダーになった際に、

特異事案の報告書を書けない、ダメな奴とになってしまいます。

 

また、リーダーが特異事案を担当するということが、日常の報告を軽視する見方を、

知らず知らずのうちに、部下に落とし込むことになっていたのです。

 

 

もともとは、コツコツと日常の報告書を書けるコピーではない部下を育てるはずでした。

しかし、いつの間にか、日常の報告書は軽視するくせに、

特異事案の報告書は内容が薄い、劣化コピーが出来上がってしまいました・・・

 

部下育成は、様々な要素が絡み、リーダーの姿勢が物を言う場合も多いので、

こういうことも発生するんですね。

 

安易なコピーは避けるのはもちろんですが、

自分の姿勢が、変なことを言っていないかにも注意を払わないと、

劣化コピーが出来てしまいますよ・・・

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、部下の仕事はしない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、部下の仕事はしないというお話です。

 

 

あなたのカスタマーサポートは、人員不足を、どう補っていますか?

 

人員不足のカスタマーサポートによくみられるのは、

リーダー自身が部下の仕事をしてしまい、一担当者になっていることです。

人員が不足しているので、やむを得ない様にも見えますが・・・

 

こうなってしまうと、リーダーも一担当者ですから、

チームの舵取りはできなくなってしまいます。

業務に忙殺され、仕事をしている感覚はありますが、

流されるまま、身をゆだねるしかなくなってしまいます。

 

あげくのはてには、自身がクレームのターゲットとなってしまい、

自信を失ってしまう可能性も高くなってしまいます。

 

クレームは、いきなり責任者が対応すれば収まるものでもありません。

時間を変え、場所を変え、人を変えて対応することが基本です。

最初から対応してしまうと、人を変えられなくなりますから、

クレーム解決への選択肢を、自ら一つ潰してしまうことになります。

 

こういう事態を避けるためにも、

カスタマーサポートリーダーは、人材不足を、自身で補ってはいけません。

流されるからと、漕ぎ手に回ってしまい、舵を離してはいけないのです。

 

 

せっかく、一生懸命漕いでも、舵を離してしまえば、

船は、どこへ進むかわかりません。

せっかくの努力が、間違った針路へ加速させているだけかもしれません。

 

部下の仕事は、部下にやらせるのが基本です。

できれば、上司の仕事も部下にやってほしい。

これを普段から実践すると、部下が育ちます。

 

部下の人員不足は、部下同士の仕事量の調整で吸収し、

それでも余裕がある日や時間帯には、

上司の仕事も部下にやらせます。

 

 

部下同士の仕事量調整では、吸収しきれない場合がありますか?

もし、部下同士の仕事量調整で、人員不足がカバーできないとすると、

それは、組織として破綻しています。

 

チーム維持のために必要な、最低人数の設定が間違っています。

ギリギリでなんとか回しているのではありません。

リーダー不要で間違った方向に加速してるだけです。

 

もし、そんな状態ですら、しょうがないと押し付けられるならば、

真剣に人を補充してもらうための政治力が不足しているのです。

ぜひ、政治力を身に付け、最低限の人材は確保してください。

 

最低限には、必ず余力が含まれます。

余力のない最低限は、壊れたら終わりです。

それには、破綻する覚悟が必要ですよ・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、ワガママ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ワガママというお話です。

 

 

カスタマーサポートのコンサルをしていて、良く耳にする批判のうち、

部下からの上司批判に、上司がワガママで困るというのがあります。

思いつきで指示を出す。先日と言ってることが違う。などなど、

挙げていったら、きりがなくなりそうです。

 

 

多くの部下は、上司のワガママを問題点として捉え、

新しくリーダーになった方は、ワガママを言わないようにしようと、

過剰に自己を抑制しがちです。

 

 

しかし、リーダーのワガママは、本当に問題なのでしょうか?

 

リーダーが協調性に優れ、ことなかれ主義では、

組織は腐っていきます。

当然、部下の成長も見込めません。

 

キャパを超える仕事を与え、

部下が工夫し、自分で考えるから、部下も育つのです。

 

 

リーダーの優れた協調性は、他部署との調整や、

さらに上司との交渉などの、政治力に有効活用した方が良いでしょう。

 

ワガママは、悪いことばかりではありません。

部下の成長のためには、避けて通れないスキルでもあるのです。

 

 

かといって、私利私欲に走るのでは、部下もついてきません。

仕事に対して、高いポリシーを持ち、私利私欲は見せず、

高潔さを持って、思いっきりワガママに振る舞う。

 

これが、カスタマーサポートリーダーです。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートリーダーは、

ふてぶてしそうな、出来そうな人が謝るからこそ、

お客様も溜飲が下がり、怒りを収めるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサーポートリーダーは、出る杭をどうする?

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、出る杭をどうする?というお話です。

 

 

あなたの会社は、出る杭をどうしていますか?

 

カスタマーサービス、カスタマーサポートの育成コンサルティングで、

経営者の方にお話を伺うと、よく耳にするのが、

「当社は、出る杭を伸ばす組織」という言葉です。

 

出る杭を伸ばす。

実力主義宣言ですね、がんばれば昇進できそうです。

 

しかし、部下の皆様にお話を伺うと、どうも様子が違う。

 

出る杭は打たれるなら、まだありがちですが、

出る杭を抜いてしまう会社もあるんですね・・・

 

せっかく、優秀な人材が育ってきているのに、

出る杭だからと、抜いて捨ててしまう・・・

 

通常ならば、考えられない行為です。

では、なぜ優秀な出る杭を抜いてしまうのか?

 

実は企業にとって、出る杭とは、

親不知なのです。

 

しっかりと根を張り、まっすぐ伸びてくれれば、

大臼歯に異常が生じても、代わりになってくれます。

 

しかし、多くの親不知は、曲がっていたり、

噛み合わせの不具合を生じさせ、バランスを崩したりします。

 

そのため、多くの親不知が、生えてくる過程で抜かれてしまいます。

企業でも、同じようなことが行われているのです。

 

それは、他の歯への影響であったり、

企業全体のバランスの問題であったりします。

抜いても、悪い影響は少ないという要因も考えられます。

 

 

自身を出る杭と考えて、打たれたり、抜かれるという場合は、

親不知のように、曲がって生えていないか、

全体のバランスを崩していないかを、よく考えてみて下さい。

 

 

次に、カスタマーサービスやカスタマーサポートリーダーとして、

部下が、出る杭になっている場合は、どうでしょう?

 

なかなか、抜いてしまうという決断はできないものです。

下手に抜くと、神経を傷つけてしまったり、痛みを残すことになります。

 

ここは、軽く打って、まっすぐ生えるように矯正する位しか、

カスタマーサポートリーダーの立場では、難しいかもしれません。

 

 

さらに、出ない杭にも問題が隠れている時があります。

出る杭は、打てば済むかもしれませんが、

出ない杭は、腐っている可能性があるからです。

 

 

出れば打たれたり、抜かれたりすると気づいた杭は、

目立たないように、出ることを恐れはじめます。

 

そして、問題に気付いても、言い出さず、

静かに腐っているかも知れません。

 

 

 

出る杭にばかり気を取られず、

出ない杭にも、注意を払うことが大事です。

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、性格さえも変える

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、性格さえも変えるというお話です。

 

あなたは、自分の性格を把握していますか?

その性格は、リーダーとして役に立っていますか?

 

カスタマーサービス、カスタマーサポートのリーダーに、

コーチやコンサルテイングをしていると、

性格なので・・・という言い訳を、結構耳にします。

かといって、性格だから向いていないと辞めるのかと聞くと、

そういうわけでもありません。むしろ、性格を変えたいとの話が多いんですね。

 

 

役に立たない性格は、少し問題です。

それは、自分自身を苦しめ、リーダーとしての障害にすらなります。

できれば、コーチについてもらって、自分の性格を捉えなおしてもらうのが、

てっとり早く、効果も上がると思いますが、まずは、私自身の事例を見て下さい。

 

 

小さいころの私は、臆病で引っ込み思案でした。

父親の仕事の都合で転校すると、苛められっこになりました。

今の私を知る人からは、とても信じられないと言われますが・・・

 

特に上級生というのが嫌で、高校は上級生のいない新設校を選びました。

大学は、上級生と関わらないように部やサークルには入らず、

上級生と言えば、3年になった時に、1年だけ我慢すればいいと、

ゼミに入った位です。

 

しかし、大学時代にバイトしようと、伝票整理などの軽い仕事と考えて、

運送会社に応募したことが、そもそもの始まりでした・・・

 

行ってみると、そこは、クレームや問い合わせの電話が殺到し、

集配をするドライバーは、まさに運送屋のあんちゃんで、怒鳴られることは日常、

周囲は、電話応対に忙殺されていて、助けてももらえません。

上司も怖くて、辞めたいとも言えず、バックれる勇気もなく・・・

 

こんな世界で、引っ込み思案は、致命的です。

言いたいことも言えず、ストレスだけが貯まっていきます。

 

あまり食欲もなく、夜も電話の夢を見る始末で、

小さい頃から太っていた私が、自分史上最高に痩せた時期でした・・・

 

それでも、辞めたいと言い出せない私は、ただ仕事をこなすだけの日常でしたが、

そこは、四流とは言っても、現役の大学生、

中高卒が多い運送会社で、少しだけ頭が回ったんですね。

 

臆病ながらも、先輩や周囲をマネして、ちょっと強気な発言をしてみたのです。

すると、周囲からは反発もなく受け入れられたのです。

気を良くした私は、あらゆる点で口出しをするようになりました。

いまでは、余計なひと言を言わないように気を付けている始末です・・・

 

小さな成功体験が、引っ込み思案を変えたのです。

その後、心理系の本やセミナーで、性格への捉え方が変わると、

嫌だった性格は、けっこう変えられるようになりました。

 

今では、元いじめっ子のドSだと新入社員に言われる位です・・・

ちょっと思っていたのとは、違ってしまいましたが、まあ、誤差の範囲でしょう。

 

 

私の場合、引っ込み思案な性格が障害となっていましたが、

その後の成功体験で変わってきています。

この成功体験を持っていたので、リーダー就任後も、

上手くやっていけたとも言えます。

 

 

実際には、様々な要因があり、こんなに簡単なものではないですが、

役に立たない性格なら、変えてしまえばいいということは、覚えておいてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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