Archive for 10月 2013

カスタマーサポートリーダーは、評価を給与に求めない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、評価を給与に求めないというお話です。

 

 

リーダーである以上、部下の人事考課には、ある程度携わっていると思います。

あまりかかわっていないという方でも、部下の評価位はして、提出するでしょう。

ついつい、頑張っている部下には、給与で評価してやりたいと思うものです。

 

 

リーダーが部下との面談で、よく聞くのが、こんな給与では・・・

という悩みです。共感できることも多く、次回の評価で・・・なんて思ってしまいます。

しかし、この評価、落とし穴があることに気付いていますか?

 

 

 

評価を給与に頼ってしまうと、上げ続けなければいけなくなります。

しかも、下方硬直性といって、少々のことでは、下げづらい面もあります。

さらに、給与で維持できるモチベーションは、長く続きません。

圧倒的に高い給与が保証できるのであれば、構わないんですけどね。

 

 

給与の伸び率が鈍化したり、上がらなくなってしまうと、

その後のモチベーションは、一気に低下してしまいます。

そういう私も、最初は順調に上がったものの、10年ほど全く上がらず、

後半には、全社的に下がり始める始末でした・・・

 

問題なのは、この上がらないとか、下がるに、個人の能力が関係しなかった点です。

優秀と評価されても、下げ幅が小さくなる程度で、下がらないわけではない。

 

しかも、カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種は、

事業にどの程度貢献しているかが計測しづらく、どの程度給与に反映するのか・・・

こうなると、どうやっても、モチベーションは維持できません。

 

 

この様な事態は、特殊かも知れませんが、

思うほどには、評価を給与に反映できないというケースは、かなりあります。

部下の評価をどうすれば、給与に、どの程度反映するのかも計算しなくてはなりません。

 

 

そこで、カスタマーサポートリーダーは、部下の評価を給与に求めないのです。

 

評価を給与に求めなければ、給与額にモチベーションが左右されることもありません。

実際、医師や看護師、弁護士などの特殊な資格が必要な職種でも、給与は下がり続けています。

医師や看護師が、給与が下がったからと、治療から手を抜いてしまったら・・・

 

こういう事態を防ぐために有効なのが、心理的報酬です。

人のために役立っているとか、私がやらなければ、誰がやるとかですね。

 

 

しかし、この心理的報酬で、人が動くようになるには、ある程度の経験と実績が必要になってきます。

リーダーは、経験させ、実績を積ませることに集中し、心理的報酬で、部下が動けるようになるまで、

徹底的にサポートすればいいんです。

 

ぜひ、評価を給与に求めず、心理的報酬で応えましょう。

来年度の予算組みも楽になりますよ。

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、24時間戦う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、24時間戦うというお話です。

 

 

はるか昔に、24時間戦えますか?というCMがありました。

時はバブル時代。

都内のホテルには、深夜、仕事を終えたサラリーマンが集結し、

つかの間の睡眠をとり、また仕事へ向かう。

討ち死に族と言われた時代です。

 

現代では、残業の規制も厳しくなり、社員も、そこまで働く人は、少なくなりました。

それでも、終電間際の電車を見ていると、多くの方が深夜まで働いています。

 

今どき、そんなに会社に忠誠を誓っても、終身雇用の保証はないし・・・

経費の問題から、残業はできないし、サービス残業さえ規制されるし・・・

もはや、24時間戦う必要もなく、オフタイムは、好きにすればいいんじゃない?

休みのときまくらい、仕事のことは、忘れたい・・・

 

そうですね。その気持ちもわからなくはありません。

では、イチロー選手が、自宅の庭で素振りをするのを、どう思いますか?

やわらちゃんが、自宅に武道場を作ったことを、どう思いますか?

 

一流のプロフェッショナルは、違うなーくらいの感想でしょうか?

オフタイムまでトレーニングして、アホだなとバカにしますか?

 

 

あなたも、プロフェッショナルであるというところに、違いはありません。

プロであるなら、24時間戦っても、いいのではないですか?

 

では、カスタマーサポートリーダーにとって、24時間戦うとは、どういうことでしょうか?

 

残業して、朝から晩まで会社に詰めていればいいのか?

常に連絡の取れる場所にいて、何かあれば駆けつける体制にしておけばいいのか?

とは言っても、会社の対応時間もあるので、そんなに拘束される必要もないですよね・・・

 

カスタマーサポートリーダーが、24時間戦うとは、

周囲の状況を、カスタマーサポートの視点で観察し、考えることです。

 

通勤中は、電車内での席の譲り合い、飲みにいけば、店員やお客の態度、

買い物に行けば、店員や店舗自体の運営など、見るべきところは、たくさんあります。

 

それぞれの場面で、自社のカスタマーサービスに合わせた視点で観察し、

改善案を考えたり、自社に導入できないか、こういう社員は、どう指導するか?

などなど、こうした観察やシュミレーションは、あなたの血肉になります。

 

以前、一万時間の法則というお話をしました。

どんな才能や技量も、一万時間練習すれば、本物になるというお話ですが、

平日8時間なら、5年かかりますが、毎日12時間なら2年半で達成です。

 

寝る時間以外、全てつぎ込めば、もっと短縮できますね。

そこまでしなくても、朝家を出て、仕事に行き、帰りに一杯やりながらでも、

12時間位は、確保できるのではないでしょうか?

 

これだけで、同じ時期にリーダーになった人の倍の速度で熟練できます。

最近の若い成功者たちも、こうやって熟練しているんです。

若いのに優秀なのは、頭の違いだけではないかもしれませんよ。

 

ぜひ、24時間、話半分でも12時間戦ってみて下さい。

あっという間に、スペシャルな存在になれます。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、レべルを合わせる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、レベルを合わせるというお話です。

 

部下育成の悩みとして、よく聞くのが、

こっちの部下には通じるけど、あっちの部下には通じないなどの、

部下による成長の差から生じる問題です。

 

一見、部下の能力差によって、リーダーの言葉が通じていないような気がしますが、

実は、部下のレベルが、かなり違うことに原因があります。

 

私たちは、入社何年目とか、この仕事を、これだけやっているから、

部下のレベルは、これくらいだろうと推測してしまうので、この間違いが生じます。

 

部下のレベルというのは、その部下の、これまでの人生をすべて含んで決まります。

どのレベルの学校を出たか、下町娘か、お嬢様か、アルバイトや、前職は?

親子関係は良好か?兄弟の有無、部活での位置は?育った地域は?

 

などなど、様々な要因によって、かなりの差が生じてしまうのです。

 

しかし、これらの項目をすべて調べて、このレベルと判断するわけには行きません。

ここは、部下個人の普段の仕事ぶりを見ながら、判断するしかないでしょう。

となれば、同じ新入社員でも、教え方も変わってきます。

 

前職時代、下町育ちと、お嬢様育ちが、同時に新入社員として入社してきました。

通勤時の服装を見ても、全く好みが違う二人でした。

共通していたのは、入社時のリクルートスーツ姿位です。

 

ともに新卒女子でしたので、主任が、前年の新卒女子を、指導役につけましたが、

どうも、指導役の言葉が、片方にしか伝わっていないのでは?という場面がありました。

よくよく観察してみると、二人に同時に教えているのですが、やはり片方にしか伝わっていない。

 

さらに観察していくと、基礎となる人生経験の違いが、二人の差になっていることに気付きました。

指導役もお嬢様育ちだったため、一流のサービスを経験していました。レストランはもちろん、

百貨店やホテルでのサービスをたとえに出すので、お嬢様育ちの新人は理解できます。

 

しかし、下町育ちの新人は、言葉は理解できるし、なんとなく言ってることのイメージはできても、

実際に一流のサービスを受けた経験が少ないので、微妙な違いが理解できなかったのです。

当然、部下の成長にも差が出てしまいます。

 

もちろん、下町育ちが悪いわけではないです。この後、指導社員を二人に分けることで、

この二人の新入社員は、数か月で、在席数年の中途入社社員を追い越すほどに成長しました。

本来の基礎知識の高さと、適切な指導レベルで、成長が加速されたのです。

 

スポーツ選手になるのに、基礎体力のトレーニングが必要なように、

種目は違っても、基礎体力があるかどうかが、問題なのです。

文系の運動したことない子に、いきなりランニング10kmとか言えば、倒れるだけです。

しかし、運動系の部活をやっていた子なら、ついてこれるかもしれません。

 

サービスも同じです。ただ、アルバイトで接客をしていただけではなく、

新人が育ってきた背景も重要になってくるのです。

 

部下育成にあたっては、部下一人一人の育ってきた環境まで考慮して、

そのレベルに応じた指導が重要なのです。

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、要求をのまない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、要求をのまないというお話です。

 

 

クレーム対応をしていると、様々な要求にでくわします。

 

お店で怒鳴り散らす方、金品を要求する方、

土下座の強要や、帰ってくれないなどなど・・・

 

カスタマーサポートリーダーも、相手がお客様だけに、

対応に苦慮していることでしょう。

私も、そうでしたから・・・

 

 

これまで、様々なクレームに対応してきましたが、

ある時から、こういう理不尽な要求は、のまずに済むようになりました。

 

それは、私の中で、お客様に犯罪を犯させないと決めた時です。

 

実は、上記のお客様の事例は、

威力業務妨害、恐喝、強要、不退去と、

それぞれが犯罪なのです。

 

一般に、よく言われる、誠意を見せろ!というのも、

言い方や文脈によっては、脅迫になってしまいます。

 

こちらの不手際で、クレームになってしまったことは、申し訳ない。

その上、お客様に、犯罪を犯させるわけにはいかないなと思った時、

こういった無茶な要求をのまなくて済むようになりました。

 

裏を返せば、これは犯罪だから、従う必要はないという自覚もあったと思います。

 

先日も、某洋品店の従業員が土下座させられているのを、写メで撮り、

ネットにUPして炎上した人がいましたが、

お客様のほとんどは、これらの行為が犯罪になるとは、思っていません。

 

 

私たち、カスタマーサポートやカスタマーサービスでは、

こういったお客様の事例をある程度見ているので、

これらの行為が犯罪になることを知っているのです。

 

こちらは、知っているのであれば、知らないお客様には教えてあげましょう。

こちらも企業ですから、犯罪行為に目をつぶるわけにはいきません。

犯罪が発生してしまったら、通報する義務があります。

 

 

もし、あなたが、ここは土下座して済ませようと思っても、

お客様が写メってネットにさらせば、会社は、被害届をだすでしょうう。

すると、強要罪ばかりか、威力業務妨害や名誉棄損にまで発展する可能性もあるのです。

実際、この土下座させたお客様は、逮捕されてしまいましたね・・・

 

 

なにも、それは犯罪だと言う必要はありません。

要求をのまなければ、クレーマーは、いろいろ言ってきます。

その中で、私どものせいでご迷惑をおかけしたお客様を、

犯罪者にするわけにはいかないと確固とした信念で対応すればよいのです。

 

結果的に、お客様の主張に共感しつつも、要求はのまない

という、対応が、自然とできるようになっていきます。

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、服従させる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、服従させるというお話です。

 

 

あなたの部下は、きちんと、あなたに服従していますか?

 

カスタマーサービス、カスタマーサポートのコンサルで、リーダーに、こう伺うと、

服従とか嫌いなので、対等に付き合いたいと思っています。とか、

なかなか言うことを聞かなくて困ってるんです。などの回答が多く返ってきます。

 

なかなか言うことを聞かないというのは、まだしも、

対等に付き合いたいと思っているって、本気ですか?

それは、組織が崩壊していることを指してますよ・・・

 

企業である以上、上下関係は、確実に存在します。

上司の指示を部下が実行しなければ、組織は機能しません。

対等であれば、上司は不要です。リーダーの給与は返して下さいね・・・

 

そうは言っても、責任は取らされるし・・・

そりゃそうです。あなたは、リーダーですから、責任はあります。

必然的に、部下と対等ではいられないのです。ちゃんと服従させて下さい。

 

とは言っても・・・

こんな、やり取りが続いていきます。

 

ここで、考えて頂きたいのは、服従させるとは、どういうことかです。

何も、奴隷のように、盲目的な服従を求めるわけではありません。

組織を運営するのに、必要な指示に従って欲しいだけです。

 

一方で、リーダーも、経営者から見れば部下です。

会社の方針を決定するのは社長であっても、

カスタマーサポートに関することには、口を出して欲しくないですよね。

 

従って、会社の方針には従いつつも、

カスタマーサポートに関しては任せて貰う。

これが、よい服従と言えます。

 

部下にも、同じことが言えます。

仕事の指示は大筋で従ってもらいながら、

細かい作業は、部下の裁量でやってもらう。

 

こういう服従を目指してみては、どうでしょうか?

 

支配と服従というのは、組織の一部で、しっかりと機能していれば構いません。

全てにおいて服従させるというわけではないのです。

 

そして、この支配と服従は、時と場合によって、自由に変わっていいのです。

たとえば、家庭で考えてみると、

車を買うという決断は旦那で、車種やローンの選定は、奥様に任せるという具合です。

これを、全て旦那がやると、子供の事を考えず、2シータースポーツを選ぶから問題なんです。

 

会社でも、ある分野は、部下の方が優れているということは、あるでしょう。

そういう部分は、部下に従えばいいのです。

支配と服従が、自由に入れ替わる関係。

それが、本来の対等な関係と言えるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、いいね!と言わない

 

こんにちはカスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、いいね!と言わないというお話です。

 

以前、カスタマーサポートリーダーは、褒めまくるというお話をしました。

部下は、褒めて伸ばすという考え方ですね。

 

しかし、どうしても褒められない。

あるいは、なかなか上手くいかないというご意見を頂きましたので、

今回は、少し方向性を変えてみたいと思います。

 

実は、褒めまくるというのは、両刃の剣なのです。

褒めるのはいいのですが、部下からの意見をすべて褒めていると、

その後の改善に活用しなくてはいけなくなります。

 

しかし、とりあえず、いいね!とは言ったものの、そのままでは使えない。

一面からしか捉えていないという提案も少なくありません。

カスタマーサポートリーダーであるあなたは、その辺を考慮して保留した。

あるいは、別の面から検討するよう指示したら、嫌な顔をされた。

こういう事案、思い当たりませんか?

 

これを、部下から見ると、いいね!と言っていたのに採用されないってどうなの?

実は、いいね!と思ってないんじゃ?  その場の口だけかな?

いいね!と言ったのに、別方向から見ろって、いいね!と思ってないんじゃ?

なんて思われているかもしれません。

 

部下を褒めようとして失敗している方の多くが、ここに嵌っています。

とくに、これまで褒めてこなかったリーダーにとって、褒めるのは、難しいでしょう。

 

褒めるのが難しい、効果が薄いと感じているなら、認めてみましょう。

部下の意見に対し、いきなり、いいね!とは言わず、

「なるほど」とか、「悪くない」と言ってみます。

 

これは、部下の一部には、褒めるよりも強烈に効きます。

部下の視点に気付き、ベスト、ベターではないけれどグッド位な感覚です。

 

なるほど、とか、悪くないという言葉であれば、褒めるのが苦手な人でも、

口にしやすいのではないでしょうか?

しかも、いいね!ではないので、改善の余地を含むというニュアンスも伝えられます。

 

なるほど、良い視点だ。となると、費用対効果の面で詰めてみてくれる?

悪くない。しかし、営業の視点からみるとどうなんだろう?

などと繋げれば、部下も、あなたの指導を受け入れやすくなります。

 

 

実は、この手法は、次期リーダー候補にふさわしい優秀な人物にこそ有効です。

褒めまくるのは、一般向け、認めるのは、リーダー候補向けと考えると、

分かりやすいかもしれません。

 

褒めるのが苦手、上手くいかないと思ったら、

是非、一度試してみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、残念な人を探す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、残念な人を探すというお話です。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって、お客様への気遣いは、不可欠です。

当然、部下育成においても、気が利く人を見習えと言ったりして指導するのですが、

なかなか難しいですよね・・・

 

実は、気が利く人を参考にしろと言っても、部下は気配りできるようになりません。

気が利く人は、考えることなく自然に出来てしまうので、気が利かない人の対応を指摘することはできますが、

こういうのが気が利かない例だとは、なかなか思いつかないのです・・・

 

しかし、気が利かない部下を、ある程度気が利くようにするには、

たくさんの事例を教え込んで、ある程度の推測ができるように仕向ける必要があります。

この事例は、気が利かない例ですから、仕事の事例を参考にするより、外に出た方が効果的です。

 

部下と昼を食べに行った時でも、仕事終わりに飲みに行った時でもいいです。

人間ウォッチングしながら、気が利かないとは、どういうことかと残念な人を探してみて下さい。

 

あくまで、あなたの対応が・・・とは言わず、あーいう人がいるけど・・と、他人事であり、

自社の応対を、よりよくするためには、どうするか?という視点で語ってください。

一般に、気が利く人でも、ある部分には、気が利かないという人も多いので、これは、あらゆる人に効果があります。

 

なぜ、仕事の事例を使わないかというと、

仕事の事例は、誰かが応対した例ですので、暗に、応対者の対応を責めていることになってしまいます。

もちろん、応対は悪くないけど、よりよくするために、どうするかと言う視点で話せば、緩和はされますが、

部下によっては、責められたと感じる人もいるのです。もちろん、他店や他社の事例は、使えますよ。

 

さらに、この指導の目的は、気が利かない部下に、気が利くようになって貰うのが狙いです。

そのためには、気が利かない多くの事例が必要ですが、それは、こういうのは気が利かないんだなと、

部下に気付いてもらうには、世間に溢れる残念な人を探した方が、早いというのもあるのです。

 

もし、部下を連れていない場合でも、カスタマーサポートリーダーが出先や休日で見かけた、

残念な人の事例を、雑談や朝礼に混ぜて話をすれば、いいんです。

 

さあ、あなたも、世間に溢れる残念な人を探しましょう!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、いい加減でいい

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、いい加減でいいというお話です。

 

なにも、いい加減は、本来、良い加減なので、適当に判断しろということではありません。

適当も、適当と思われる語句を当てはめよみたいに、適切と同じ意味合いでも使われますが、

ここで言ういい加減は、ちょーテキトーぢぁん!と非難される方のいい加減です。

 

ただし、いい加減は、時と相手を選びます。

リーダーがやってしまいがちなことに、

上司や組織への理不尽に対しいい加減だけど、部下のミスには細かい・・・

こういうリーダーが多いのです。

 

ありがちですよね。

上司や会社の理不尽には、じょうがないとあきらめるくせに、

部下のミスは、重箱の隅をつつくようにほじくり指摘する・・・

 

しかし、これは逆です。

カスタマーサポートリーダーのいい加減とは、

上司や組織の理不尽に細かく、部下のミスにいい加減

 

これです。

 

組織の理不尽にいい加減で、部下に細かいというのは、

強い相手に出会うと、負け惜しみを残しつつ、逃げ出し、

相手が弱いと知ると、徹底的に攻撃する。

ドラマによく出てくる、やられ役のチンピラですね・・・

 

そうではなく、

弱いものからの攻撃は、黙って受け止め、強い相手にこそ、敢然と立ち向かう。

そういうヒーロー的な対応が、

上司や組織の理不尽に細かく、部下にいい加減なのです。

 

弱い相手にいい加減になれるのは、強くて優しくないと出来ません。

 

ここで、いい加減の対象が、どこにあるかを、よく見極めて下さい。

部下から、いい加減な上司と言われるのは、上司や組織の理不尽にいい加減だからです。

部下から言われたからと言って、部下にいい加減ということではありません。

 

 

もちろん、組織ですから、出過ぎた杭は抜かれてしまいます。

そうはならないように、上司や組織の理不尽に対しても、

ある程度のいい加減は、必要となるかもしれません。

 

しかし、強いものへのいい加減は、常にではありません。

自分が出過ぎた杭として、抜かれない程度にということです。

 

あなたが出過ぎて抜かれてしまうのは、あなたの自己満足に過ぎません。

残された部下や、組織の理不尽は、残ったままだからです。

抜かれずに、組織に留まり、あなたが這い上がっていかなければ、

組織を変えることはできないのです・・・

 

カスタマーサポートリーダーのいい加減は、

強者に対してではなく、弱者に対して向けてあげて下さい。

それが、やがて、あなたの器を大きくしてくれます。

 

 

 

 

 

 

 

 

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カスタマーサポートリーダーは、手本ではなく見本でいい

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、手本ではなく見本でいいというお話です。

 

 

カスタマーサポートリーダーの育成をしていて、よく聞く声が、

自分も完璧に出来ていないのに、部下に指示をだせない。

私みたいな者が、リーダーでいいのだろうかという悩みです。

 

確かに、カスタマーサポートリーダーは、様々なスキルを要求され、

顧客対応を含むだけに、完璧な仕事を要求されがちです。

しかし、人間である以上、完璧は存在しません。

 

完璧でない以上、私もできていないのにとか、

私のような者が・・・と言ってみたところで、どうしようもありません。

他の誰がやっても、同じ問題がつきまとうのです。

 

人には、得手不得手があります。

不得手な分野は、他人に任せた方が早いですし、

得手な分野であっても、部下に任せた方が効率がいいということもあります。

 

そして、この悩めるリーダーたちが、共通して持っている苦悩の源、

それが、部下の手本にならなくてはいけないという思いです。

 

手本とは、学ぶときに参照する完成形です。

部下は、その通りに学ぼうとするので、隙は見せられません。

しかし、部下は、リーダーと同一人物ではないので、

全く同じように育つわけでもありません。

 

そうすると、部下の判断で、好きだ嫌いだと言える、

見本で十分ではないでしょうか?

リーダー自身も、上司のいい部分と悪い部分を見ながら、

自分のスタイルに合わせて育ってきたのではないですか?

 

つまり、あなたが育ってきた過程でも、

リーダーを手本とせず、見本にして、好きに言ってきたのです。

 

あなたが、リーダーになったからと言って、

いきなり手本になる必要はありません。見本でいいんです。

 

見本ですから、ショーケースに並んでいるのを勝手に見て、

うまそうとか、まずそうとか好きに言わせておけばいいんです。

有名ブランドの服だって、あれはないよねーと言われてるものもあるんです。

 

ただ、そこには、リーダー自身のぶれない世界観が必要です。

あの人の、ここは好きになれないけど、あの人の世界観に立てば理解できる。

私は、あの人と世界観は違うけど・・位は、言われるように頑張りましょう。

 

そして、見本ではあるけれど、少しずつ手本となれる分野を増やしてください。

全てを手本にするのは大変ですが、いくつかの分野なら手本にもなれるでしょう。

そこに、あなたの世界観を盛り込んで、独自のポリシーを作り上げるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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