カスタマーサポートリーダーは、翻訳する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、翻訳するというお話です。

 

翻訳と言っても、英語を日本語にとか言う意味ではありません。

企業のトップやボトム層、お客様が使っている言葉が、

微妙に違っていることを認識し、適切な形で変換し、

伝えていくことです。

 

カスタマーサポートに限らず、リーダーは企業のミドル層です。

いわゆる、中間管理職ですね。この中間というのが、大事なのです。

 

巷間で、トップダウン型とか、ボトムアップ型の組織と言われますが、

どちらの組織においても、ミドル層が重要な働きをします。

 

もし、トップダウンやボトムアップが徹底して機能しているなら、

ミドル層は必要ありません

トップの意思に沿って、全社員が動いたり、

ボトムの意見で会社の方針が決まったりするからです。

 

では、なぜ、組織にミドル層が存在するのでしょうか?

その理由で大きな存在を占めるのが、翻訳なのです。

 

一般に、トップのビジョンは抽象的です。

そして、ボトム層には、理解できない言葉なのです。

 

たとえば、お客様第一主義。

どこまでお客様第一なのか、お客様同士の主張が対立した場合は?

そもそも、お客様第一主義と言われても、何をしていいかわからない・・・

こうしたボトム層に対して、わかりやすく、具体的な言葉に落とし込んで、

周知徹底していくことが、ミドル層の大きな役割なのです。

 

ボトムアップでも同じことが言えます。

給料を上げてほしい、労働環境をよくしてほしい。

あのお客様から、こう言われたので、改善してほしい・・・

こういった要望を、企業理念、経費状況、CSR、コンプライアンスに照らし、

実現可能な要望や、トップが理解できる言語に翻訳して、トップに上げていく。

こういった働きが重要です。

 

カスタマーサポートリーダーには、さらにお客様の声が加わります。

お客様の要求事項は、対応すべきかどうか、

商品の改善に有効か否か、否であれば、補助対策が必要か・・・

 

お客様の声の場合は、トップとボトムの両方にアプローチする

必要が生じます。

 

 

このように、カスタマーサポートリーダーは、

組織のミドル層として、また、お客様と企業の中間層として、

翻訳が、とても重大な責務となっているのです。

 

 

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