カスタマーサポートリーダーは、見極める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

前回は、カスタマーサポートリーダーは、語るという話で、

ビジョンを語ることについてお話しました。

今日は、部下が何を求めて働いているか、

何を目指しているかについてを見極める

カスタマーサポートリーダーは、見極めるというお話です。

 

先日、日本電信電話ユーザー協会主催の、

第52回電話応対コンクール全国大会の内容が発表されました。

 

毎年、顧客対応を行う多くの企業が参加し、激戦が繰り広げられているので、

ご存じの方も多いかもしれませんね。

 

この大会は、電話応対、顧客応対の技術を磨き、向上させるには、

とても良い機会であり、部下を出場させたり、一緒にスクリプト作りを

経験してみると、たくさんの気づきが得られますので、お勧めしておきます。

 

 

さて、以前、私の部下が電話応対コンクールに出場する際、

練習時間を多く求めてきたことがありました。

当時は、繁忙期を迎え、呼量の増加が見込まれるだけに、

電話を取る人員は、一人でも多く欲しい。

一方で、出場させるからには、少しでも多く練習し、

県大会、全国大会と出場し、入賞・優勝を狙って貰いたい。

どちらを取るか、かなり悩んだ覚えがあります。

 

 

 

有名なドラッカーのマネジメントに、次のような話があります。

 

三人の石切り工の昔話がある。彼らは何をしているのかと聞かれたとき、

第一の男は、「これで暮らしを立てているのさ」と答えた。

第二の男は、つちで打つ手を休めず、「国中でいちばん上手な石切りの仕事をしているのさ」と答えた。

第三の男は、その目を輝かせ夢見心地で空を見あげながら「大寺院をつくっているのさ」と答えた。

「マネジメント(下)」PF.ドラッカー ダイヤモンド社 p87

 

よく、目標設定の話として引用されていますが、ドラッカーが「マネジメント」の中で指摘しているのは、

 

問題は第二の男である。なるほど熟練技能は必要なものである。

事実、いかなる組織も、その成員に対し、それぞれがもっている技能を最大限に発揮するよう要求しなければ、その組織は退廃してしまう。

しかし、本当の意味での職人とか専門家といった人は、実際には、石を磨いたり、

脚注を集めたりしているにすぎない場合でも、

  何か大きなことをやっているのだと気負い込んでしまう危険があるものである。

熟練技能は、企業でも奨励しなければならない。

しかしそれは、つねに全体のニーズとの関連の下においてでなければならない。

同上p87・88

 

カスタマーサポートにおいても、同じ危険が発生します。

生活のために、日々の業務を遂行する人が第一の男、

電話応対コンクールでの優勝を狙い、技術向上に邁進するのが、第二の男、

そして、お客様の立場に立ち、次世代を担えるのは、第三の男です。

 

生活のために、日々の業務に耐え、業務を遂行するだけでは、

やがて疲弊していきます。

もちろん、組織の向上は見込めません

 

しかし、技術の向上や熟練に邁進してしまうことでも、

弊害が生じてしまうのです。

 

カスタマーサポートリーダーは、部下それぞれの状態、

仕事へのモチベーションの源泉を見極め

第三の男の状態に導く必要があるのです。

 

是非、自社の組織では、

どのようなモチベーションで部下が働いているのか、

正確に見極めてみてください。

 

 

 

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