カスタマサポートリーダーは、収束させる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

前回の、カスタマーサポートリーダーは、見極めるでは、

部下のモチベーションの源泉を見極めるというお話でした。

 

今回は、見極めたモチベーションの源泉をまとめる、

カスタマーサポートリーダーは、収束させるというお話です。

 

前回、見極めて頂いたように、部下のモチベーションの源泉は、

様々なものがあります。

 

お金のためにやむなく働いている

出世したい

社会の役に立ちたい

気楽にやりたい

責任は取らされず、給料は多く欲しい・・・

 

なかには、?と思うものもありますが、

残念ながら、本気で、そう思っているのです。

 

このような様々な思惑が、部署内のコミュニケーションを阻害します。

たとえば、社会のために役立ちたい人が、

気楽にやりたい人に注意したら、聞き流された。

などということは、数多く存在します。

 

時には、気楽にやりたい、責任を取りたくない人たちが派閥となり、

向上心に燃える人たちを中傷する事態が発生したこともありました。

 

一部の企業では、適材適所の考え方の下、本人により適した部署へ、

異動を考えることもできるのでしょうが、多くの組織では難しく、

現状の人員の中で、解決していくしかないでしょう。

 

こうした時に有効となってくるのが、

組織ビジョンへの収束です。

 

組織ビジョンへの収束とは、

あらゆる行動を、ビジョンに沿っているかどうかを確認し、

フィードバックを行うことで、行動のベースを

ビジョンに収束させていくことです。

 

たとえば、朝礼などで、昨日の業務で経験した、

うれしかったことや、気付きを発表させ、

リーダーがビジョンやミッション、社是などに照らし、

お客様に喜ばれたのは、あなたの行動が、社是の○○を実践したからだ

などと理由付けして、フィードバックを行います。

 

最初のうちは、なかなか発言がないので、

順番に発表させるのもよいでしょう。

 

朝礼が無理であれば、面談や、日常業務の中で、

フィードバックしてもよいでしょう。

 

こうしたことを繰り返すことによって、次第に、

部下の行動は、ビジョンに収束されていきます。

 

 

 

 

 

補足

向上心がまったくない人間はいませんし、

褒められてうれしくない人もいません。

 

ただ、これまでの経験の中で、向上心から挫折を招いた体験があったり、

褒められた裏に別の理由があったりして、嫌な思いを持った経験から、

素直に受け取れなくなっているのです。

 

 

 

 

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