カスタマーサポートリーダーは、ずらす。

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ずらすというお話です。

 

カスタマーサポートに勤めていると、

視点が、だんだんとお客様よりになり、

会社の方針や、他部署と意見が合わなくなることが、あります。

 

どこまで、お客様にサービスを提供できるのか

値段や、提供機会はどうするか、個人の力量差はどうするか、などです。

 

 

ある営業マンが、とてもお客様の面倒見がよく、

アフターフォローも素晴らしいものがありました。

正直、やりすぎとも思えますが、担当営業なので、

特に注意されることもなく、そのまま対応させていました。

 

しかし、その営業マンは、その成績を買われ栄転してしまいました。

その後任は、真面目で実直なのですが、いわゆる気が利かないタイプで、

お客様からみれば、アフターフォローが足りないと感じてしまい、

クレームへと発展、担当を戻せとの要求を受けました。

 

このような時に、どう対応したらよいのでしょうか?

会社側としては、後任も定められた要件は満たしており、

商品の販売やアフターサービスに問題はありません。

 

むしろ、前任者がやりすぎていたとも言えます。

 

では、お客様に前任者がやりすぎだったので、

クレームにはお応えできませんと言うのでしょうか?

 

それとも、後任に気が利かないことを指摘し、

お客様の要望に応えるように気を効かせろと

指導するのでしょうか?

 

 

後任者は、気が利かないので、お客様の要望が把握できず、

お客様に要望を伝えて頂く必要がありました。

さらに、どこまで対応していいのかの判断基準もありません。

 

やがて、クレームを恐れた後任は、その真面目さが災いし、

お客様の言いなりになりすぎてしまい、

他のお客様を訪問できる時間が無くなってしまいました・・・

 

 

 

企業において、自己中心的な視点は、悪として排除されます。

お客様のためにという顧客中心的な視点が善とされ、

時に判断基準を持たない者が、会社に損害を与えてしまいます。

 

 

しかも、事態は、お客様中心であるがために厄介です。

どこまでがサービスの範囲なのか、

お客様のご要望に沿うために、後任者を教育すべきか、

本当にお客様に自信を持って対応できるレベルでの

提供ができるのか?

 

 

この要求は、うどん専門店で蕎麦を要求される事態に似ています。

あらかじめ、両方用意している店なら、多く存在します。

しかし、うどん専門で営業している以上、蕎麦を置かないお店も、

数多く存在します。

 

うどん専門店が、顧客ニーズに合致しない、悪い店なのでしょうか?

決して、そのようなことは無いはずです。

むしろ、うどん専門であるが故に、

蕎麦では、顧客ニーズに十分に応えられないかもしれません。

 

全ては、視点の違いです。

誤った顧客中心の視点をずらし、

真にお客様の要望に応えるためには、

お客様の視点、企業の視点、第三者の視点と、

自在に視点をずらしていくことが要求されます。

 

これは、普段からお客様の視点に接し、

企業との間を取り持つ、カスタマーサポートの

最大の強みと言えるでしょう。

 

 

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