カスタマーサポートリーダーは、差別する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、差別するというお話です。

 

差別というと、個人の主観に基づく、不当な扱いを連想してしまいますが、

現代、ただ差別と言われるているのは、不当な差別のことであり、

本来の意味は、差をつけて区別することです。

 

カスタマーサポートリーダーが、差をつけて区別するものとは、

いったい、何でしょうか?

 

それは、部下教育への時間配分です。

 

個々の部下は、仕事へのモチベーションも違えば

得意な分野、苦手な分野もあります。

 

一律の知識を授ける、新入社員研修ならともかく、

現場配属後の教育を、一律に行うのは得策ではありません

 

部下の理解度や、成長のスピードに合わせて、

きめ細かく、教育内容を変化させていきます。

 

そのためには、部下を能力やモチベーションによって見分け、

目をかける時間に差をつけて、区別する必要があります。

 

たとえば、10人の部下を持っているとすると、

放っておいても仕事ができるのは、2名位でしょうか?

この2名は、時に応じてコーチングでモチベーションを維持し、

たまに、上司の心構えを教え、次期リーダーかなと考えたりします。

 

どうしても、時間をかけて育てないといけない人が、やはり2名位。

知識が足りなければ、徹底してティーチングで教え込みます。

やる気をなくしてしまわないように、コーチングも大事でしょう。

 

この程度なら、大体のリーダーは、普通にやっていることでしょう。

 

 

では、残りの6名は、どうしていますか?

日々の業務や、下位2名の指導に追われ、

質問があった時や、失敗したときにフォローするだけになっていませんか?

 

 

上位2名との会話は、リーダーにとっても快適です。

共通のベースを持っているため、ハイコンテクストな会話が成立し、

次期リーダー候補を育てている実感が得られます。

 

一方で、下位2名への指導も、実力があがってくることを実感できたり、

まったく育たないと嘆いてみたり、それなりに意義を感じる時間です。

 

 

しかし、中位6名への指導は、それなりに知識を持ち

通常の業務には支障もないために、

そのまま放置し、個人の成長に任せている方が、

とても多いように感じます。

 

 

この6名に注目し、引き上げることによって、組織のパフォーマンスは、

確実に、そして急速に向上していきます。

 

 

カスタマーサポートリーダーにとって、

組織のパフォーマンスを上げることは、重大な使命です。

 

ついつい、自己の満足感を満たしてくれる、

上位者や下位者に目が向きがちですが、

中位層こそ、組織のパフォーマンスを左右するのです。

 

 

自己の満足感に浸っている場合では、ありません。

意識を持って、中位層の指導に当たることが重要です。

 

 

そのために、部下への目配りに注意を払い、

部下の能力、モチベーションの差を把握し、

指導内容に差をつけて区別し、

中位6名のパフォーマンス向上を図ってください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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