カスタマーサポートリーダーは、削減する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、削減するというお話です。

 

企業にとって削減するものは、コストです。

 

英国カスタマーサービス協会の調査によれば、

顧客のクレームを24時間以内に解決できれば、

クレーム対応コストは、

一週間以内に解決した場合に比べ三分の一、

一か月以内に解決した場合に比べ五分の一、

となるそうです。

 

クレーム対応費用も、重要なコストの一つですが、

一番大きなものは、やはり人件費でしょう。

 

特に、残業代は、所定賃金の1.25倍と定められており、

残業代は、多くの企業にとって、大きな悩みの一つです。

 

一方で、社会の活動時間は、年々長くなっており、

対応する窓口の時間も、長くなっています。

 

現在では、カスタマーサポートが対応する時間も、

12時間を超える企業も珍しくありません。

 

そこで、カスタマーサポートも営業時間内に、

交代する必要があるわけですが、

適正な人員配置を考えると、なかなか難しいものです。

 

たとえば、朝8時から夜8時まで対応する、

カスタマーサポートの勤務を考えてみましょう。

 

対応に必要な時間は、12時間です。

勤務時間が8時間を超えますので、

休憩は1時間となり、拘束9時間が所定労働時間です。

交代要員なしだとすると、日々3時間の残業ですね。

 

この残業時間を減らしてみましょう。

なお、休憩は交代制とし、ここでは考えません。

 

なにが、一番低コストでしょうか?

 

全員をアルバイトにしてみましょう。

実働時間を1日6時間未満にすれば、休憩は不要です。

5時間59分での2交代制なら、なんとかなるでしょうか?

 

6時間に達した瞬間に45分の休憩が必要になり、

週30時間以内の達成も危ぶまれますね。

 

 

社員の2交代制にしてみましょう。

実働8時間、拘束9時間なので、

朝8時から夕5時まで組と、朝11時から夜8時までの

2組で対応が可能でしょうか?

 

朝8時から11時の間と、夕5時から夜8時の間が、

半数の人員で対応が必要になりそうですね。

 

どうやら、お客様の波に応じて、

様々な勤務形態を組み合わせ出勤させる、

時間帯シフトが必要になりそうです。

 

 

ここで、必要となってくるのが、

お客様の波や、従業員の能力の数値化です。

 

多少の変動はあるにしても、曜日や時間帯による、

お客様の波は、平均化されていきます。

つまり、何曜日の、この時間帯は、

何人程度の人員で対応が可能かが分かってきます。

 

 

しかし、それでも、あと1時間社員の勤務時間が長ければ

あと1人出勤できればと思うことも少なくありません。

 

 

そういう場合は、月間休日を、1日か2日増やしてみましょう。

現状、一か月8休であれば、10休や11休にしてみます。

1日当たりの所定労働時間が延びて、同じ拘束時間でも、

残業時間は、削減されます。

 

 

しかし、休日数が増えるので、出勤人数を維持するには、

在籍人員の増員が必要です。

 

 

 

どの程度で、人件費が削減となるかは、

規模や、適正人員の波によって変わってきますので、

一度、真剣に取り組んでみてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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