カスタマーサポートリーダーは、かっこよく

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、かっこよくというお話です。

 

 

最近のクレームは、年々激化し、お客様の要求も厳しくなってきました。

一方で、一部のカスタマーサポートでは、お客様の要望を、

簡単にクレーマーとして、切り捨てようとする企業も見えてきました。

 

なぜ、このような事態になってしまったのでしょうか?

 

「貧すれば、鈍す」という言葉があります。

人は、貧しくなると、正常な判断ができなくなり、

感覚が鈍ってくるという意味です。

 

 

震災の際、

被災地では、整然と炊き出しの順番を待つ人が多かったのに対し、

関東では、水の買い占めが起きたことは、

まさに、この状態にあった、典型的な例だと思います。

 

 

これは、企業の内部でも同じように発生しています。

「まだ大丈夫だろう」と思っているうちに、

もっと困った状況に追い込まれ、

「俺だけは、逃げ切ろう」という、

自己中心的な人ばかりが増えます。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、ここで自己中になっては、いけません。

 

将来のあるべき姿から逆算して、打開できる現状を構想する。

 

こういう、かっこいいリーダーであることが大事です。

 

 

では、将来のあるべき姿とは、どんな状態でしょう?

 

 

「貧すれば、鈍す」のであれば、

なぜ、こんなに頑張っているのに報われないのかを、

徹底的に追求し、振り返らざるを得なくなります。

 

少し、大きな視点で、資本主義社会では、

どうなっているかをみてみましょう。

 

 

企業が合理化を追求するのは、当然です。

しかし、合理化を追求すれば、恐慌や窮乏化が起こることは、

マルクスの「資本論」の中で、すでに明らかにされています。

 

資本主義社会で、企業は合理化を追求するものとされてきました。

しかし、合理化を図れば、恐慌や窮乏化を招いてしまいます。

 

まさに、「貧すれば鈍す」です。

目先の利益にとらわれ、合理化と言う自己中を進めると、

他者の痛みに鈍くなり、恐慌や窮乏化が生じます。

 

そこで、資本主義を存続させるために、必要な品位として、

CSR企業の社会的責任という考えが生まれてきました。

貧しても鈍さないための施策です。

 

CSR、最近、耳慣れてきた言葉ですね。

つまり、現状は、ここです。

企業に品位が求められる時代になってきています。

 

次の段階では、資本主義社会を存続させるために、

目先の利益を追求する企業ではなく、

社会期待に応える企業が、

消費者に選択されていく時代になります。

 

 

これを、社員レベルに戻して見ると、

売り上げをどんどん取ってくる社員より、

社会的期待に応え、企業を存続させうる社員が、

重視されてくるようになります。

 

つまり、社会的期待、お客様が購入する商品やサービスが、

どのような社会的な善につながるかの意味を与え

企業に社会的貢献の価値を付加する。

 

これが、カスタマーサポートリーダーの価値になってきます。

 

目先の損得にとらわれず、社会的意義を高め、

将来への変革を促すリーダーです。

かっこいいですね^^

 

では、かっこよくいきましょう!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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