カスタマーサポートリーダーは、繰り返す

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、繰り返すというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーが繰り返すもの

 

それは、教育です。

 

ビジョンを何度となく語り、

教育を根気よく繰り返す。

 

なぜ、何度も繰り返す必要があるのでしょうか?

 

それは、部下は、あなたの話を聞いていないし、

聞いていたとしても、覚えられないからです。

 

そんな不真面目な部下はいないと思うかもしれませんが、

これは、れっきとした事実です。

しかも、本人も、あなたの話を聞いて理解している

思っているだけに厄介な事実なのです。

 

 

あなた自身も、何度も上司から言われ、

言葉としては理解していたのに、

ある時、突然腑に落ちたという経験はありませんか?

 

人には、話を聞けるタイミングが存在します。

聞く準備ができていない状態では、

相手のためにと思っても、聞けないことも多いのです。

 

これまでも、上司は、あなたのためを思って、

何度も言ってくれていました。

しかし、あなたは聞けていなかったのです。

あなたのためにと思って言われた言葉を、

ウザイとか、そんなことまでとか思ってしまい、

時には、上司への信頼すら失ったかもしれません。

 

だいぶ後になって、上司の言葉が腑に落ちた時、

あの時の言葉は、こういう意味だったのかと理解できます。

 

だからと言って、あなたは上司のように、

やみくもに、何度も繰り返す必要はありません。

 

信頼を失わず、より効果的に繰り返す方法があります。

 

 

それは、相手の掻いてほしいほしいところだけを、

日をおいて、何度か掻いてあげるということです。

 

共感が出来ないという悩みなら、

共感についてアドバイスを行い、

日をおいて何度か話をして、

上手くなったと褒めます

 

この褒めが、良いイメージとして定着し、

部下のスキルを向上させ、さらに伸ばします。

 

ここで、謝罪の言葉がいまいちだと思っていても、

口にしてはいけません。

 

部下は、共感については悩んでいるけれども、

謝罪の言葉については、問題と捉えていないかもしれません。

 

それは、部下にとって、掻いてほしくないところかもしれないのです。

 

そうは言っても、謝罪の言葉が悪いと、お客様に・・・と思う、

あなたの真面目さは理解できますが、

聞けないタイミングの部下に言っても

あなたの信頼を損ねるだけです。

 

 

どうしても、謝罪の言葉を直したいなら、

別の機会、別のクレームの際に、原因が謝罪の言葉にあったと、

本人から言わせるようにした上で、指導を行う方が有効です。

 

 

 

部下の聞けるタイミングを見定め、

効果的な指導を繰り返すことで、

効率的なスキルの定着を図ってください。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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