カスタマーサポートリーダーは、反論する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、反論するというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーとしての職務の根幹に、

上司やお客様の無理難題、部下の提言への対応があります。

 

内容の如何に関わらず、対応に苦慮する問題も少なくありません。

しかも、相手が明らかに間違っていても、正面切って批判できないですよね。

 

ズバッと反論できたら、どれだけ気持ちいいでしょう?

 

しかし、ここには、大原則があります。

「わかってほしいことこそ、ハッキリ言ってはいけない」

もし、はっきり言ってしまえば、あなたは、たちまち信頼をなくし、

聞く耳をもたれなくなってしまいます。

 

そうなれば、意見や説得は、なんの意味もありません

何しろ相手は、あなたの話を聞く耳を持たなくなっているからです。

 

 

もし、俺はハッキリものを言う人間だと思っていたり、

上司や先輩に、そういう方が存在するなら、

よく周囲を観察してみてください。

 

そこには、ハッキリ言っても差支えないほどの信頼

醸成されているはずです。

 

その信頼は、一朝一夕にできるものではありません

まして、上司やお客様に対してとなれば、なおさらです。

部下に対してだって、無下にはできません。

 

 

では、そういった難題に直面した時には、

どうやって反論したらよいのでしょうか?

 

それは、ポジティブに質問することです。

 

基本的に賛同のスタンスを保ちながら、

詳細を確認するかのように装い、

質問をなげかけて行きます。

 

たとえば、人員面で不安があるなら、

「なるほど、すばらしいご意見ですね。

実現するtなると、人員面では、

こう考えればよろしいでしょうか?」

などと投げかけます。

 

反論は、ここで終わって構いません。

どんな返答が来たとしても、

人員面で、あなたが意見をした事実は残ります。

 

もちろん、深い信頼関係が築かれていれば、

さらに反論しても構いません。

 

しかし、上からの意向を押し付けてくるだけの上司や、

感情だけで話しているお客様相手では、

これ以上の反論は危険です。

 

その場で終わらせたい気持ちはわかりますが、

次回以降の場に持ち越しましょう。

 

それでも、反論しきれない場合は、

現在の、あなたの立場では、どうしようもないことなのです。

ここは、大人になって折れましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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