カスタマーサポートリーダーは、少しだけ口を割らせる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、少しだけ口を割らせるというお話です。

 

クレーム対応をしていると、どうも相手の要求事項が見えない

という時があります。

部下と話していても、何かを望んでいるようだけど、

それを口に出さないというケースも同じですね。

 

言ってくれれば、検討の余地はあるかもしれませんが、

言ってくれないので、何を望んでいるかが分からず、

膠着状態に陥ることがあります。

 

こういう時に使えるのが、

少しだけ口を割ってもらうという考え方です。

 

ついつい、要求の全貌が知りたくて、

全ての開示を求めてしまいがちですが、

ここで焦ってはいけません

 

お客様や部下なりに、口に出せない理由があるものです。

こちらから見れば、大したことのない理由であっても、

相手にとっては、重大な理由ということも少なくありません。

 

 

少しだけ、さわりだけでも、大まかで結構ですから・・・

などと、少しだけ口を割ってもらうことに集中してみましょう。

 

 

結果的に、すべて聞き出せるというケースも多いものです。

 

クレーム応対では、最終要求がお金かなと思っていても、

あからさまにお金と言ってくる人は少ないものです。

あたりさわりのない、期限や場所などの項目から、

少しだけ口を割って貰いましょう。

 

 

 

部下育成でも同様です。

最終的には人間関係の問題になるのでしょうが、

まずは、部下の中で発生している事実の確認など、

ほんの少しだけ、口を割ってもらうことに集中しましょう。

 

 

 

 

 

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