カスタマーサポートリーダーは、説得しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタアーサポートリーダーは、説得しないというお話です。

 

 

実は、カスタマーサポートリーダーも説得します。

と言うよりも、説得が業務の根幹です・・・

説得なくして、業務は成り立たないと言っても過言ではないでしょう。

 

では、何故、カスタマーサポートリーダーは、説得しないと言えるのでしょうか?

 

それは・・・

 

相手に説得されたと思われるような説得はしないからです。

 

人は、特に日本人は、説得されることを嫌います。

しょうがないと心の中では思っていても、

感情的に許されないのです。

 

それなのに、カスタマーサポートリーダーに説得されてしまうと、

どうなってしまうのでしょうか?

 

企業の横暴、話しても埒があかないから勘弁してやったなどと、

感情的にとらわれてしまい、口コミで悪い噂が広がります。

 

上司や部下に対しても同様です。

権力を笠に着て横暴だ、言うことを聞かないかわいくない奴

などと思われてしまうと、後々面倒なことになってしまいます。

 

そこで、カスタマーサポートリーダーには、

相手に説得されたと思われない説得力が重要になります。

 

相手が、自分自信の考えで、その結論に達したと思わせる説得です。

 

それは、相手の考えを否定せず、尊重しながらも、

自分の意見に違和感を持たせるところから始まります。

 

人は、話はじめると、どんどん新たな考えが浮かんできます。

あなたも、いつの間にか関係ない話に、話が飛んでしまったことや、

言いたかったことと、逆の主張に意見が変わってしまったという覚えがありませんか?

 

人の思考は、とてつもないスピードで行われています。

頭の中だけで考えをまとめるということは、

お祭りに行って、金魚すくいの金魚を、

そのままの状態で数えるようなものです。

目立つ出目金や流金は見分けがつくかもしれませんが、

和金を見分けて数えるのは、とても難しいと言えるでしょう。

しかも、金魚は一か所にじっとしていてはくれません。

思考も同じです。いろいろな考えが、ふっと浮かんでは消えます。

 

そこで、自分の考えをまとめる際には、書き出すことが大事と言われるのです。、

金魚を一匹ずつ他に移しながら数えるのと同じですね。

 

移しながら数えてみると、意外に目立つ出目金や流金は少なく

自分の思考の中に、和金が多かったことに気づいたりするものです。

 

 

会話のスピードは、頭の中で考えているときに比べると、

あきらかに思考のスピードは落ちますが、

書き出したときほどではありません。

つまり、思考が完全に整理されているとは、言い難い状況なのです。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、この状況を利用し、

意識的に相槌や質問を挟むことで、

相手が思いもしなかった解決策を導き出すのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

コメントを残す