カスタマーサポートリーダーは、耳を澄ます

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、耳を澄ますというお話です。

 

 

あなたは、普段の業務の中で、部下の対応を、どうやってチェックしていますか?

 

カスタマーサポートの顧客応対には、手紙やメール、電話や直接来店など、

様々な場面があります。

 

このなかで、手紙やメールへの対応は、比較的楽です。

お客様の主張や対応策はともかく、

あなた自身がお客様の主張、部下の返答案ともに目を通し、

事前に指導やアドバイスを行うことができるからです。

 

一方、電話や直接来店では、そうは行きません。

 

まだ、お客様の声も聞こえてくる直接来店であれば、

割り込んで、あなた自身が対応するという手もありますが、

電話では、なかなか、そうも行きません。

 

そして、お客様の主張も、部下からの報告という

フィルターがかかってしまっています。

 

前回もカスタマーサポートリーダーは、金魚を仕分けるでも書いた通り、

人の頭の中は、様々な金魚が、気ままに泳いでいます。

 

電話応対においては、部下が、この金魚の特性に気付かずに、

つい、感情的な発言をしてしまったり、声のトーンが微妙に変わり、

お客様の感情を逆なでしてしまうような事態が発生します。

 

あなたは、部下の電話応対の様子から、普段と違う

違和感を感じ取り、積極的に部下に関わっていかなければ、

問題は隠蔽され、報告内容は歪んできます。

 

こういった事態を招かないために、

あなたは、部下の言動に耳を澄まして注意を払い、

積極的に部下に声をかけることで、お客様の主張を聞き、

きめ細やかな指示で対応を促すことが重要なのです。

 

 

 

 

 

 

 

コメントを残す