カスタマーサポートは、不満に気付く

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。

 

 

カスタマーサポートの業務を行う中で、

多くの方が持つ悩み

それは・・・

「お客様の不満に気付けない」です。

 

多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。

こうだろうと思ったら、そこじゃなかった・・・

不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・

などなど、カスタマーサポートをしていると、

こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。

 

では、どうしたら、お客様の不満に気付けるのでしょうか?

 

 

答えは、「お客様の不満に気付くのは無理」ということを、

理解することです。

 

たとえ、あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、

お客様の不満に100%気づくのは、無理です。

 

人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。

常識と思われることでさえ、人それぞれです。

その中で、わずかな時間でお客様の不満に気付こうとしても、

無理があります。

 

カウンセリングでさえ、クライアントの心を解きほぐしながら、

長い時間をかけて行われるのです。

わずか数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、

とうていできるものではありません。

 

とは言っても、カスタマーサポートである以上、

お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。

 

そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。

素直に聞いてしまうのです。

ただし、ここでのお客様の不満は、

表面上の不満であって、本当の不満ではないことも多いので、

注意が必要です。

 

自分が、お客様の不満に気付けないと理解できていれば、

謙虚になれます。お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。

 

そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。

そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。

 

大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。

しかし、大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。

 

しかも、その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに

源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。

 

ハッキリ言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、

しばしばあります。

 

これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、

カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。

 

こうなると、お手上げです。

カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。

お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。

治療を求めて相談されているのではありません。

当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。

 

後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、

カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。

お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。

 

 

カスタマーサポートとして、重要なのは、

お客様の不満に100%気づくことは無理ということを理解し、

謙虚な姿勢で、当社への不満のみを聞き出し、

真摯に解決にあたることなのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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