カスタマーサポートは、期待を裏切る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。

 

カスタマーサポートに寄せられる期待とは、

どのようなものでしょうか?

 

もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしい

ということでしょう。

 

では、実際に出来ていると思いますか?

 

webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、

カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ない

という書き込みが、数多く見つかります。

 

もはや、お客様の期待に沿っているどころか、

お客様の期待を裏切っているような状況です。

 

 

人は、期待を裏切られると、感情的になります。

もはや理屈は通用しません。

そして、解決への提案は、ことごとく却下され、

お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。

 

やがて、お客様の期待値は、大幅に下がります。

企業に問い合わせのメールを送っても、

返信には、数日かかるだろうとか、

問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。

 

多くのカスタマーサポートが低レベルな対応を行ってきた結果、

一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています

 

では、ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?

 

よい意味で裏切る。

お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。

お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。

とかですね。

 

 

やはり、お客様は感情的になります。

カスタマーサポートの対応に感謝し、

お礼の言葉まで頂いた上に、

理屈を超えて、その企業のファンになり、

クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。

 

もし、お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。

そのためには、自社のみならず、業界内はもちろん、

他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、

お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。

 

 

迅速な回答や、親切、丁寧な回答など、

簡単にできることが、たくさんありますよ。

 

 

 

 

 

 

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