カスタマーサポートは、信用を創造する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。

 

企業にとって、会社の信用は、とても重要です。

信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。

 

逆に信用があれば、多少の不満があっても、

お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、

お客様が離れていくことは、ありません

 

ま、今更説明するような話でもないですよね・・・

 

 

しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。

多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。

 

人は、ミスをする生き物です。

完璧な人間は存在しません

普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。

 

かと言って、ミスが発生しないような環境を作ると、

単純作業によって従業員のストレスは増加し、

離職率は高くなってしまいます。

 

企業としては、コスト面なども考慮すると、

一定のミスやクレームは織り込みながら、

企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、

ベターではあると言えます。

 

このベターを、限りなくベストに近づける部署が、

カスタマーサポートなのです。

 

ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。

しかし、カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、

この印象は、プラスへと変化します。

 

しかも、もとの印象がマイナスであるため、

プラス印象とのギャップは、大きくなります。

 

このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、

ファンを増やしてくれるのです。

 

もちろん、カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、

ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。

 

適切な製品管理、従業員教育は行いながらも、

それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。

 

一旦ミスやクレームが発生したとしても、

カスタマーサポートが適切に応対し、

製品管理や従業員教育に活かせば、

問題点は改善され、お客様の信用は、

急速に回復し、ファン化していきます。

 

そして、また、次のミスやクレームが発生していく・・・

これは、避けられない事実なのです。

 

もし、自社にミスやクレームなんて発生しない!

と思っている経営者の方がいらっしゃるなら、

一度、ご自身の会社を、部下を通さず、

ご自分の目で確認されることをお勧めします。

隠蔽や誤魔化しがあるかもしれません・・・

 

本当に、ミスやクレームが発生していないなら、

高度にシステム化し過ぎていて、

従業員がロボット化している可能性もあります。

モチベーションが維持されず、離職率が高いのではないでしょうか?

 

通常は、優秀な社員から辞めて行きますが、

システム化されすぎていて、

優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。

そうなると、管理職や経営層への登用時に

適切な人材がいないことに気付くはずです。

 

話が逸れてしまいました・・・

 

 

カスタマーサポートは、従業員のミスやクレームを活かし

適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、

お客様のファン化に貢献するのです。

 

 

 

 

 

 

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