カスタマーサポートは、和によって滅ぶ

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、和によって滅ぶというお話です。

 

 

あなたは、民主主義は好きですか?

 

新任のリーダーが、着任した際に、真っ先にやろうとすること、

それが、民主主義や多数決の導入です。

 

この傾向は、リーダー経験が少ないほど顕著です。

 

なぜ、民主主義や多数決を導入しようとするのでしょうか?

 

そこには、かつて部下時代に体験した、上司が意見を聞かないとか、

リーダーとしての自信がないために、みんなで決定したと言う、

免罪符が欲しいのかもしれません。

 

しかし、カスタマーサポートに限らず組織は、民主主義を採用し、

ある程度の月日が経過すると、崩壊してしまいます。

 

それは、課員の限りない自己主張による場合もありますし、

自己主張や経験の長い人など、影響力を持つ人材の

顔をつぶせない等の配慮による場合もあります。

 

他にも、いくつかの要素がありますが、

民主主義を上手く運営していくには、

民である課員の利他精神など、高い精神性に依存しているのです。

これは、プラトンの時代に、ディオンの民主主義革命が失敗して以来、

あちこちで実証されてきた事実です。

 

あなたも、課員のあまりの要求に呆れたことがありませんか?

それは、休みや遅刻の言い訳だったり、

私が一番がんばっているのに等の評価への口出しだったりします。

しかも、民主主義と思っていても、意見が採用されなかった側は、

納得しておらず、不満が蓄積していたりします。

 

しかも、暴君であれば、打ち倒すことが可能ですが、

民に主権がある以上、民を滅ぼすことは不可能です。

 

組織で言えば、暴君な上司は、さらに上司に掛け合うとか、

ストライキ等を通じて、罷免してもらうことも可能ですが、

課員全員をクビにしてしまうと、組織が成立しなくなるのです。

 

そのため、カスタマーサポートリーダーは、独裁制を取る必要があります。

しかし、それは、決して暴君であってはいけませんし、

部下の言うことを聞かないという意味でもありません。

 

部下の意見は聞きながらも、自分で考え判断し、

リーダーの決定事項として、部下に周知していく覚悟が必要なのです。

 

現在、民主主義や多数決を採用しているのならば、

即刻、独裁制に改めることをお勧めします。

 

 

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