カスタマーサポートリーダーは、言葉の底力を知る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、言葉の底力を知るというお話です。

 

 

言葉は、お客様応対に必要不可欠なものです。

お詫び、説明から説得まで、全てが言葉を通じて行われます。

 

この言葉には、音声だけではなく、文字や手話をはじめ、

態度といった非言語なものまで含まれます。

 

よく、電話にぺこぺこしておかしいと言われますが、

高度に言葉を操る能力を持っていない人にとって、

電話にぺこぺこするという行為は、

お客様に誠意を伝える手段としては、正しいものです。

 

人は、電話の向こうの姿を微妙に感じとります。

特に電話では、態度の微妙な変化が伝わってしまいがちです。

 

それは、耳を澄ますときに自然と目をつぶるように、

一つの感覚の遮断が、他の感覚を研ぎ澄ますことによるものです。

 

 

多くのカスタマーサポートが、マニュアル通りで機械的と言われるのも、

表面上の言葉だけを指導し、姿勢や感情による言葉の変化を見逃し、

普段の指導から欠落してしまっているところに原因があります。

 

こういった企業の応対は、言葉だけは、非常に丁寧で素晴らしいものです。

しかし、感情がのっていないため、機械的に聞こえてしまうのです。

 

逆に、いくら感情がのっていても、声の出し方が未熟なために、

お客様に誤解を与え、エスカレーションさせてしまう危険性もあります。

 

 

こうならないためにも、部下には、言葉の扱い方を継続して指導していく必要があります。

感情がのっているかのような声の出し方、姿勢変化による声の変化などは、

常に意識させておく必要があるでしょう。

特に、クレーム応対時に重要な柔らかい声というのは、習得が難しく、

日ごろの訓練による成果が、如実に現れます。

 

カスタマーサポートリーダーのOJT力にかかっているとも言えます。

 

 

カスタマーサポートリーダーの指導が、不十分だと、

お客様の言葉によって、部下はやる気にもなりますし、病気にもなります。

さらに怖い話をするなら、

言葉は人の心を蝕み、時に人の生命すら脅かす可能性を孕んでいます。

 

キチガイに刃物状態で発せられる言葉に、真摯に適切に対応するには、

日ごろの、あなたの指導、訓練がとても重要なのです。

 

 

是非、今日も部下の応対に耳を傾け、適切な応対力の強化に活かしてください。

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!?  カスタマーサービス・カスタマーサポート専門!

リーダー育成コンサルティング カスタマーサポートリーダー.com

 

 

 

 

コメントを残す