カスタマーサポートは、進言しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、進言しないというお話です。

 

あなたは、部下の話を聞いていますか?

 

多くのリーダー論が、部下の話に耳を傾けることの大事さを説いています。

このブログでも、何度か触れてきました。

 

しかし、そうは言っても、なかなか部下が話にこない、

こちらから声を掛けても、何でもないですとはぐらかされてしまう。

などと、部下からの話が少ないことに気づきませんか?

 

こちらは、広く部下の意見に耳を傾けようとしているのに、

部下が意見を言ってこないのには、様々な理由があります。

 

まず、自分の意見を持っていない。

信用されていないので、言ったら危険と思われている。

現状の地位や収入を維持したいので、波風を抑えたく敢えて言わない。

何度か言ってみたけど、採用されなかった、反論されたので、もう言わない。

 

他にも、多くの言わない理由があると思います。

 

一つ一つの言わない理由を明らかにして、潰していけば、

やがて、部下は思い思いに進言してくるようになるでしょうか?

 

 

そう簡単にいけばいいのですが・・・

そもそも、一つ一つの理由を明らかにする時点で大変です。

全部を潰しきるには、どの位の時間がかかるでしょうか・・・

 

もちろん、部下の意見に耳を傾けるために、

各々の理由を潰し続けることは大事です。

 

あなたの代で終わらなくても、次代、次々代と、

組織文化として定着するまで続ける必要があるでしょう。

 

 

ここで、あなたに覚えておいて頂きたいことは、

部下は、進言してこないが、密かに意見を持っているということです。

 

 

意見が出ないのは、問題がないからではなくて、

様々な理由で言えないか、言わないのです。

 

言ってこないなら、聞きに行くしかありません。

 

部下は、言ってこないという前提に立てば、

あなたが聞きに行かない限り、部下の話は聞けません。

 

受け身の聞く姿勢だけではなく、積極的に聞きに行くことが大事です。

 

そのためには、部下の集団に入っても、

部下が緊張しない程度の信頼は不可欠です。

 

雑談ばっかりの不真面目上司でも構わないので、

部下の集団に入り込み、意見を積極的に聞いてみて下さい。

 

膨らみつつある巨大な爆弾を発見するかもしれませんよ・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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