カスタマーサポートリーダーは、兼任させる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、兼任させるというお話です。

 

 

あなたのカスタマーサポートは、人員は充実していますか?

欠員が出ていて、なかなか充足しないという方も、多いのではないでしょうか?

 

カスタマーサポートは、簡単な事務作業と思って応募してくる割に、

実際の業務は激務であり、なかなか優秀な人材が定着しずらいものです。

 

ここで、一度考えて頂きたい方法が、兼任という考え方です。

 

あなたの部署内には、どれくらいの担当がいますか?

ファーストコール担当、商品説明担当、クレーム担当、資料作成担当・・・

 

人数が不足していて、担当なんか作れないと思うかもしれません。

その気持ちは、よくわかります。

私も、最初は、不足した人員を明確にするために考えたので、

当初の考えでは、人員不足により機能しないはずの担当分けでした。

 

しかも、この担当は、自分の業務だけを行うのではありません。

マルチに、あらゆる業務を行いながら、運用せざるを得ません。

 

それがやがて、担当であることに自信を持ち、本人の得意分野を発見し、

不得意分野の負担からくる離職を思いとどめさせる手段に変わったのです。

 

 

 

実は、この方法は、人員不足の補充に際し、大幅な人員増を求めるため、

各担当を割り振り、それぞれが不足しているという理由で増員を申請するために、

考え出しました。

あっちで一人、こっちで一人だから、二人は最低必要などです。

 

 

実際は、一人補充されると、マルチに仕事を与えてしまうので、

業務の運営は、なんとかなってしまいます。

 

別に二人も増員しなくても良かったのですが、離職を見越していたり、

余裕を持たせたいとの思いから、増やせるときに増やしておこうという考えでした。

 

ある時、部下同士で、互いの悪口が発生し、険悪な状態になってしまいました。

具体的には、ファーストコールが得意な部下が、他の課員に対し、電話を取らないと責め、

問い合わせ対応が得意な部下が、他の課員を応対が雑と責めだしたのです。

 

互いに得意分野が違うため、相手の視点が理解できずに衝突します。

一方で、運営側からしてみると、互いの得意分野を活かせば、

より効果的で、視点が違うだけで非常にもったいない状態でした。

 

そこで、二人の得意分野を活かし、

それぞれをファーストコール担当、問い合わせ担当と決めました。

 

すると、ファーストコール担当は、より積極的に電話を取り、

問い合わせ担当は、より丁寧な応対をするようになり、

両者が上手く補完できるようになったのです。

 

すると、両方だめな、どうしようもない人が居たりします・・・

それでも、得意な分野を活かし、資料作成や人員配置を考える担当など、

様々な担当が生まれるようになりました。

 

 

得意な分野が増えて、兼任できるようになると、

本人のモチベーションは上がります。

しかも、不得意な分野に関しては、担当じゃないからと、

心理的負担が減るのです。

 

もちろん、不得意分野であっても、雑な対応をすれば、

担当から指摘されますので、変な応対はしなくなります。

 

こうして、様々な兼任が出来る人は、将来の幹部候補として、

全く兼任できない人は、他部署への異動も視野にいれることで、

それぞれのモチベーションを維持、向上させながらも、

少数精鋭でも、十分に回る部署が出来上がるのです。

 

 

 

 

 

 

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