カスタマーサポートリーダーは、流行に敏感

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、流行に敏感というお話です。

 

 

世間には、ざまざまなリーダー論があふれています。

定番なのは、松下幸之助や本田宗一郎、ピーター・ドラッカーなどですね。

他にも、経営者やリーダー経験者が著した書籍が、本屋には多数あります。

 

 

現在の、世間のリーダー論の流行は、強いリーダーシップから、

部下との協議を重視し、弱いとは言いませんが、協調型のリーダーシップのようです。

 

これは、個人の力が強くなり、リーダーに全面的に従うという雰囲気が薄れ、

リーダーの側も、協議した方が、自分の決定ではないと言い訳できることが、

原因ではないかと思います。

 

このことは、世間が平時モードに入っていることを示します。

平時は、誰がリーダーになっても大差ありません。

平時には、我を通さず、調和を重視する方が好まれるからです。

 

しかし、震災の時に経験したように、

非常時には、強いリーダーシップが求められます。

 

弱いリーダーシップでは、

某電力会社の社長のような会見、対応になってしまいます。

 

さて、ここでカスタマーサービスやカスタマーサポートのリーダーが

目指すべきリーダー像とは、どのようなものでしょうか?

 

以前、どれも正解で、正解はないというような書き方をしましたが、

あまりに抽象的すぎたので、指針を示したいと思います。

 

カスタマーサービス・カスタマーサポートのリーダーが、

目指すべきリーダー像

 

それは、

強いリーダーでありながらも、流行をおさえ、

平時は協議を重視し、非常時には、強いリーダーとして活躍する

 

こういう人を目指せばよいと思います。

 

と、簡単に書きましたが、けっこう難しいものです。

特に、平時にリーダーシップを発揮せず、

協議に任せるのには、大きな器が必要です。

 

長い協議と言えば、バチカンの教皇選出の儀式、

コンクラーベが有名ですが、優れた枢機卿達でさえ、

新教皇選出に、数日を要する場合があるのです。

それを、部下達が、あれこれ言い出したら・・・

 

しかし、器が大きければ、孫悟空が、どれだけ飛んでも、

お釈迦様の手のひらの中だったように、

たいていの事は、受け入れられるようになります。

 

そして、非常時には、本来の自分に戻り、

強いリーダーシップを発揮してください。

 

これも、平時に、判断力が低下しないように、

平時の部下たちの協議を検証し、

最適解をみつける訓練を積んでおくことが大事です。

 

 

 

 

 

 

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