カスタマーサポートリーダーの権力

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーの権力というお話です。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートのリーダーとお話していると、

部下を思い通りに動かしたいというお話を、よく耳にします。

部下が、自分の思い通りに、動いてくれたら・・・ 楽そうですね^^;

 

しかし、なかなか現実的ではありません。

ありえない妄想より、現実を少しでも楽にするように考えてみましょう。

 

リーダーにとって、部下を自分が思った方向に動かす力、

それが権力です。

 

ガルブレイスは、権力の行使を3つの手段に分けました。

威嚇権力・報償権力・条件付け権力の3つです。

 

威嚇権力とは、そのまま威嚇です。

てめぇこのやろーから、このままじゃ居られなくなるよまで、

現代でも使われる常套手段ですね。

ドラマの半沢直樹でも、使っている人が数名みられます。

 

しかし、なかなか威嚇では、人は動かなくなってきました。

奴隷制時代はともかく、現代では、パワハラになってしまいます。

 

次に、報償権力ですが、これは、報償の力で人を動かします。

生活のため、止む無く従うという力です。

これも、社会保障制度の充実などで、その力は弱まってきています。

しかも、カスタマーサポートリーダーが影響できる範囲は、小さいとも言えます。

 

 

最後に、条件付け権力ですが、これが、少し難しいものです。

条件付け権力は、社会的条件付けで機能する権力です。

 

これは、社会の伝統から生まれた各個人の価値観や、

帰属意識、道徳観、教育など、様々なもので条件付けされます。

 

一例をあげると、上司の命令には従うという価値観が、

子供の頃に、先生のいうことは聞くという教育が、どの程度されてきて、

個人の価値観の中に生きているかによって変わってきてしまいます。

 

親が、先生の言うことはおかしいから、気にしなくていいと言われて育てば、

上司の言うことも、あまり聞かないように育ちますし、

親や上司に絶対服従の家庭で育てば、よく従う子に育ちます。

 

もちろん、反発する子も出てきますが、反発するのもありだと思える、

TVドラマ等の社会的な教育の成果とも言えます。

 

現代においては、威嚇も効かず、報償も効かないとなれば、

条件付け権力に頼らざるを得ません。

 

しかし、条件付けは、社会の伝統や教育で、かなり違ってしまいます。

 

そこで、カスタマーサポートリーダーは、部下の受けてきた教育を推測し、

どういう条件でなら、部下が動くかを見極め、それにみあった権力を使い、

また、より権力が活きるような教育をしていく必要があるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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