カスタマーサポートリーダーは、反省しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、反省しないというお話です。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートのコンサルで企業にお邪魔すると、

受付終了後の時間帯が多いせいか、反省会に出くわすことがあります。

せっかくなので、そのまま反省会の様子を眺めているのですが、

リーダーが一方的に話して終わってしまう会が、非常に多く見受けられます。

 

カスタマーサポートリーダーは、当然優秀なので、部下の足りない部分が目につきます。

必然的に、リーダーが指摘する項目は、多くなりがちですが、

それで部下の対応は、改善されるでしょうか?

 

残念ながら、あまり効果はないんですね・・・

なので、また反省会が開かれる・・・ と悪循環のはじまりです。

 

なぜ、反省会では、部下の問題行動は、なかなか改善されないのか?

様々な要因が考えられます。

 

直したいとは思っているが、ついついやってしまう。

他に重要な問題があるので、これくらいはと思っている。

そもそも問題に気付いてないので、苛め、嫌がらせと思っている。

 

などなど、数え上げたら、きりがなさそうです。

 

では、反省会では、どのような運営が望ましいでしょうか?

やはり、部下から発言してもらうのが、一番ですね。

 

そうは言っても、部下が発言しないから、私が問題点を指摘せざるを得ない・・・

そう思っているリーダーは、たくさんいるでしょう。私も、そう思います。

 

しかし、少し視点を変えてやると、部下は、積極的に話し始めます。

 

その視点とは、反省ではなく、次に同じことがあった時に、

より良いサービスを提供するには、どうすればいいか?

という視点です。

 

別に、今回の対応は、悪くはないけど、より良くするなら、どうする?

という視点から話して貰うのです。

 

こうすると、反省ではなく、将来への改善なので、

部下は、責められていると思わず、自身が課題と思っている点などを話始めます。

しかも、自分から言い出したことなので、その後の実行力が高いという側面も持ちます。

 

あなたは、にこにこしながら、聞いていればいいだけです。

にやにやではなく、にこにこがポイントです。

いいこと言うなとにやっではなく、嬉しそうににこにこしてください。

 

こうして、反省しなくても、次回は、良い応対が期待でき、

活発な意見が出る反省会となるでしょう。

議論が白熱しすぎて、時間オーバーには、十分注意してくださいね。

 

 

 

 

 

 

 

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