カスタマーサポートリーダーは、操る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、操るというお話です。

 

先日、某SNSの管理職コミュニティで、

上司が信頼できなくて、腹を割って話せないというお話を聞きました。

 

ありますよね。上司が信頼できず、仕事だからと報告すれば、

そっちに取るか?と思うような判断をされて、的外れな指示が来る・・・

 

特に、現場を見ようとせず、報告の一面だけを取り上げてしまう人に、よく見られます。

判断材料が報告と自分の経験だけですからね・・・

ま、自分の得意分野に引っ張り込み、細部を指摘することは、

実力があるように見えるので、こういうやり方をする方も少なくないです。

 

 

こういう場合は、情報を操る、インフォメーションコントロールが有効です。

つまり、一部の情報だけを流すのです。

ポイントは、嘘はつかずに、全部は話さないということです。

 

 

嘘は、ばれます。しかも、ばれた後がやっかいです。

嘘だと見抜かれると、信用はなくなり、

やがて、重要な判断に参加できなくなるのです。

 

 

しかし、全てを話すほどには、上司は信用できない・・・

しかも、現場を見ていないので、判断材料が報告しかない。

ならば、判断を誘導してしまえばいいのです。

 

もちろん、判断を自分の都合で誘導してはいけません。

自己都合への誘導は、どこかに無理が出て、破綻します。

相手も、部下を持つ身です。無理はがあっては、見抜かれます。

 

部署の利益、会社の利益、お客様の利益、

こういった大義名分が、情報を操る際のモチベーションの源泉になります。

しかも、一見、腹を割って話ているかのように、マイナス情報も織り交ぜます。

 

人は、ある程度の反対意見がある方が、信じやすいのです。

こういう意見が出ているが、こういう反対意見もあるので、判断に迷っている・・・

という風に報告してみましょう。

 

部下にも、同じことが言えます。腹を割ってすべてを話し、

自分と同じ判断基準を持つように育ててもいいのですが、

なんか、反応が今一つ、情報が洩れてる?という場合も少なくありません。

 

こういう時も、一部の情報を流してみましょう。

悪意はなくても、口が軽かったり、機密を守れない人は存在します。

リーダー自身も、必要とあれば、機密の一部を話して部下にはっぱをかけることもあるでしょう。

 

噂の広がり方や、仕事への取組み方をみることによって、

部下の情報管理能力や、上司からの指示を、自分の考えに落とし込んで取り組めるかなど、

様々な能力を測ることができるのです。

 

何事も、腹を割って、全てを話すことが最善とは限りません。

情報を操る達人になり、上司も部下も自在に操り、お客様と会社に貢献する。

これが大事なのです。

 

 

 

 

 

 

 

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