カスタマーサポートリーダーは、マニュアルを捨てる

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、マニュアルを捨てるというお話です。

 

 

業務を標準化する際、作成されるのがマニュアルです。

ISOの普及に伴い、作業工程で不明な部分があったら、マニュアルを参照し、

教育もマニュアルに基づいて行うという企業が増えてきました。

 

しかし、同時に増えてきたのが、マニュアル以外のことをしなくなった。

マニュアルにないことを、自分で考えて行動するということがなくなった。

という意見です。

 

そのため、マニュアルが細部まで網羅し、またマニュアルが増えていく・・・

同時に、マニュアル通りの応対で人間味が無いという声も増えていく・・・

そして、またマニュアルが厚くなる・・・

 

こうして、マニュアル増殖の悪循環が始まります。

新人は、マニュアルを覚えるだけで一苦労、

とてもマニュアル外のことなんてできません。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって、

マニュアル通りの応対は、致命的です。

 

お客様は、特異事案として、カスタマーサポートに連絡しているつもりです。

そこで、マニュアル通りの心無い対応をしてしまったら・・・

それは、その事案が、企業にとって、よくあることだという認識になります。

 

特異事案だと思ってクレームをつけたのに、よくあることって?

企業に改善する気が無く、謝って済ませてしまえばいいってこと?

と言うように、クレームの矛先が、あらぬ方向へ飛びかねません。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとっては、

お客様に特別な対応であり、めったにない事案だったので、

今後の改善に活かされるクレームだったと思って頂くことが肝要です。

 

それには、マニュアルを超えた、心のこもった応対が必要です。

では、どうしたらマニュアル依存から脱却できるのでしょうか?

依存脱却の基本は、原因を絶つことです。マニュアルの破棄ですね。

 

とは言っても、企業である以上、マニュアルを捨てるわけにもいかず、

せっかく作ったので、活用したいと思うのも当然でしょう。

マニュアルがないと、新人育成にも支障が出て、応対レベルの低下も懸念されます。

 

となれば、残された道は一つ、マニュアルのガイドライン化です。

 

応対レベルの低下を恐れる原因の一つに、均質な応対を提供するという考えがあります。

どのお客様にも、同じように高レベルの応対を提供する。素晴らしいですね。

お客様差別を好まない企業にとって、清廉潔白な答えのように見えます。しかし、本当でしょうか?

 

お客様の要望も違えば、応対者のレベルも違います。その中で、均質な応対ですか?

ベテランの価値が無くなってしまい、新人の成長もありませんよ・・・

せいぜい、全員が同じようにレベルアップするくらいでしょうか?スタートが低すぎますね・・・

 

応対者のレベルは、バラバラでもいいんです。

最低限の応対が出来る。そこからスタートして、どんどん実践させましょう。

 

そこで、マニュアルのガイドライン化です。

 

マニュアルは、最低限のガイドラインまで削ります。

特異事案は、上司や先輩がフォローし、事例としては残しておきます。

裁判所の判例みたいなものですね。参考にはするけど、法律ではない位です。

 

そして、マニュアルに頼らず、自身の力で考える部下を作りましょう。

その際には、行動の基本になる指針の作成が重要になりますが、

これは、次回にでもお話したいと思います。

 

 

 

 

 

 

 

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