カスタマーサポートリーダーは、基本方針を徹底する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、基本方針を徹底するというお話です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、マニュアルを捨てるで、

マニュアルのガイドライン化についてお話をしました。

 

日本企業の特質の一つに、マニュアルを金科玉条のごとく、

守ってしまうというのがあります。

マニュアルから逸脱することを恐れ、マニュアル外のことについては、判断できず、

自分で考えられなくなってしまうのです。

 

この思考停止を避けるため、マニュアルを行動指針の源泉とし、

常に自分の頭で、この行動でいいのかと考えるようにするのが、

マニュアルのガイドライン化なのです。

 

とは言っても、いきなりマニュアルと行動指針を結びつけるのは大変なので、

まずは、根本となる行動指針を作成します。わざわざ作らなくても、

企業で言う、企業理念や社是などが、これに当たります。

 

企業理念や社是なら、既にあると言う方も多いと思います。

では、お伺いしますが、部下は、企業理念や社是を本当に信じ、

全ての行動が企業理念や社是で説明できますか?

 

 

顧客満足を企業理念や社是においてある企業は多いです。

ではなぜ、顧客を置き去りにした応対が発生するのでしょうか?

会社が利益追求やコストカットばかりしているから?それもあるかもしれませんね。

 

商売の基本は、近江商人の教えにある通り、三方よしです。

「買い手よし、売り手よし、世間よし」ですね。

世間よしは、現在ではCSR(企業の社会的責任)とも言われます。

 

多くの企業の企業理念や社是は、この考え方に基づいていて、

あまり利益追求やコストカットには触れていないものです。

問題は、企業理念や社是ではなく、それを飾り物としていることにあるのです。

 

 

一例をあげますので、あなたならどう指導するか考えてみて下さい。

 

ある企業では、地域への貢献を社是に掲げ、

毎日、店舗周辺の道路でごみ拾いを行っていました。

ある日、ごみ拾いに出た新人が時間になっても戻ってきません。

やっと戻ってきた新人に事情を聴いてみると、

ゴミを拾っているうちに、近所のファミレスの駐車場に、

大量の吸い殻やごみが落ちていて、見かねて拾っていたとのことでした。

 

さて、あなたは、この新人をどう指導しますか?

 

地域への貢献を基に、叱らずに褒めますか?

それとも、他社の駐車場は、やり過ぎなので叱りますか?

時間内に戻らなかったことを叱るというのもあるかもしれませんね。

 

こういった時に、どう指導するかで、基本方針の徹底は変わってきます。

そして、基本方針の浸透度によって、従業員の行動は、大きく変わります。

 

 

某カーディーラーは、予算の都合で店舗に自動ドアがありませんでした。

従業員は、お客様に気持ち良く来店してもらおうと意見を出し合い、

手近にいる人が、ドアマンのようにドアを開けてお客様を迎えることになりました。

 

これは、とても評判となり、顧客満足の社内賞を連続受賞するほどになりました。

従業員も、とても誇らしく思い、みんなにこのサービスを体感して欲しいと思っていました。

やがて、そのディラーは、新車の納車はすべて店舗で行い、外で車が故障しても駆けつけてくれなくなりました・・・

 

 

あなたの部下の行動を、企業理念や社是で説明できますか?

もし、どうしても企業理念や社是が行動指針に合わなければ、

まずは、自部署の行動指針を作ってみましょう。

 

 

 

 

 

 

 

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