カスタマーサポートリーダーは、解説する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、解説するというお話です。

 

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、基本方針を徹底するというお話をしました。

 

基本方針を徹底すると言っても、ひたすら唱和させればいいものでもありません。

唱和は、やってみるとわかりますが、やがて考えなくても自然に唱和できるようになります。

思考が介在せず、順番通りに、早口言葉の様に唱和できるようになります。

 

思考が介在しない唱和は、単なる儀式であって、あまり役に立ちません。

部下が、行動するときに基本方針を理解し、基本方針に則った行動をすることが、

基本方針が徹底された状態と言えます。

 

では、どうやって基本方針を徹底させるのか?

今日は、朝礼を使った、基本方針徹底方法の一つをご紹介します。

 

 

まずは、朝礼で前日の良かったことを部下に話して貰います。

こうしたら、お客様に喜んでもらえたとか、

他部署の人に、こういうサポートが出来て良かったとか、ですね。

 

次に、カスタマーサポートリーダーは、この部下の行為を、

基本方針のどの部分に基づいた行為だったかを解説し褒めます。

顧客満足を追求した行為だったとか、

他部署が活躍することが、顧客満足に繋がるとかですね。

 

事例は、顧客満足しか上げていませんが、

もちろん、基本方針にあるすべての言葉をいろいろと引用し、

あらゆる事例を基本方針に則った行為に言い換えていきます。

 

 

朝礼では、よかったこと、嬉しかったことを話して貰いますが、

もし、失敗した例が出てきてしまったら、

反省しない反省会の要領を使い、基本方針に基づいた行動を促します。

 

よかったこと、嬉しかったことを話すと言っても、

最初のうちは、なかなか出てこないので、仕事以外の話題をOKにしても構いません。

仕事以外の面では、ただ、よかったねーと褒めるだけです。

 

地域貢献や責任、誠意などの言葉が基本方針にあれば、上手く活用します。

遅刻しなかったは、責任を果たしたですし、

道を聞かれて教えてあげたは、地域貢献です。

 

解説ですから、本人が意図しない、気づいてない行為でも構わないのです。

そんなつもりじゃなかったけど、これで地域貢献になるのか、

この行為が、回りまわって顧客満足に繋がるのか。

 

意図しない解説で、自分の行動が基本方針に基づいたとなると、

部下は次第に、次の褒めを求めて、行動を選ぶようになります。

こうして、部下の意識は、基本方針に基づくように変わっていきます。

 

実際の運用にあたっては、細かな点もありますが、

このまま実行しても、ある程度の効果はありますので、

もし、朝礼を変えるチャンスがあれば実行してみて下さい。

 

 

 

 

 

 

 

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