カスタマーサポートリーダーは、質問しない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、質問しないというお話です。

 

部下の思考停止を解き、自発的に行動させる強力な武器、

それが質問です。

 

どうしたらいいと思う?

君の考えは?

 

こうした質問が、部下の思考停止を解きほぐし、

いつしか自発的に考える部下へと成長させてくれます。

 

しかし、質問を実践しようとしたリーダーが、最初に会う反撃。

それが・・・

 

「わかりません、どうしたらいいですか?」  です。

 

部下に考えさせるようにと質問したのに、

わからないから聞いているとばかりに質問で返される・・・

 

ほんとうに、よくある光景です。

 

こうなる原因は、いくつも考えられます。

 

・完全に思考停止してしまっている。

・何か言っても、どうせ最後は、リーダーの意見になるから言わない。

・失敗したくないので、リーダーの意見を待っている。

・自分の意見に自信がない

・ほんとうに、何も考えつかない

 

などなど、原因は多岐に渡ります。

 

このうちのほとんどは、これまでのリーダー側にも問題があるので、

幾度となく質問を繰り返し、実践させることで、

部下の自発性は引き出されていきます。

 

 

さて、問題のカスタマーサポートリーダーは、質問しないとは、

どういうことだかお判りでしょうか?

 

 

それは、部下が、本当に、何も思いつかない場合です。

 

質問で、相手の行動を引き出す場合、

相手が答えを持っている、もしくは、一般常識などと照らしてみて、

推測が可能なレベルにあることが条件です。

 

たとえば、顧客満足向上としてなら、自分が顧客の立場に立って、

意見を言ってみることは、新入社員でも可能でしょう。

このレベルで、わからないと答える人は、失敗したくない、正解待ちの社員です。

 

しかし、効率化やコスト関連も含めた回答となると、話は変わってきます。

そこには、会社の概要、現状把握、将来の企業像など、

知識として蓄えておかなければ、よい答えは出てきません。

 

 

カスタマーサポートで言えば、対応時間延長希望のクレームなどですね。

 

遅い時間に対応してほしいとのクレームに対し、

新入社員に答えを求めれば、顧客満足面から、対応すべきと返ってくるでしょう。

 

 

しかし、このクレームは、背後に、運営コストや、他部署の在席時間、

自部署の残業時間や在席人員など、様々な要素が絡んできてしまいます。

 

 

この問題を把握しないで、新人に質問し、対応すべきとの意見を貰った後で、

コスト面から無理、人材不足で無理、費用対効果が、などの回答になったら、

部下からの信用も失われてしまいます。

 

こういった事態を防ぐために、

教えてないこと、部下が答えをもっていないことは、質問しない

というスタンスが大事です。

 

もちろん、一般常識で答えがだせることは、どんど質問してください。

質問しないのは、相手が答えを持っていない、答える知識がない場合です。

 

新入社員には、コーチングよりもティーチングです。

まずは、徹底的に基礎や関連知識を教え込む。

その上で、ある程度の知識ができたら、自分の意見を引き出せるように、質問を重ねていく。

 

当然、一般常識で答えを出せるようなものは、新人のうちから質問していきます。

この順番と過程が大事なのです。

 

 

改めて部下を見渡すと、新人だけではなく、会社の状況や、将来像など、

全く教えていない社員がいるかもしれません。

こういった人にも、まずは、ティーチングが有効です。

 

今からでも遅くありません。質問の前に教えましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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