カスタマーサポートリーダーは、顔色を窺う

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、顔色を窺うというお話です。

 

 

昨日は、娘たちとディズニーランドに行ってきました。

そこで、気づいたことは、キャストのゲストに対する態度が、

アトラクションによって、かなりバラツキがあるということです。

 

 

そこは、カスタマーサービス業界では、常に参考にされるディズニーランドです。

もちろん、一定以上のレベルは保っていますので、決して悪くはないです。

一般の接客から見れば、十分以上の対応をしていると言えます。

 

しかし、すばらしい対応をされているアトラクションの後で、

それなりの対応のアトラクションに行くと、どうしても差を感じてしまいます。

 

これを、自部署に当てはめて観察してみると、

リーダーがゲストやキャストの顔色をきちんと窺って、

不満に気付いているか?という点につきると思います。

 

 

大抵の日本人は、多少の不満では、クレームを言いません。

サービスレベルが低下すれば、だまって離れていくだけです。

ディズニーなら、それでも集客できるかもしれませんが、一般企業では致命的です・・・

 

 

クレームが、企業改善の元と言われる所以は、ここにあります。

クレームとして上がってきた事案を基に改善を行えば、

企業のサービスは、向上するはずという考えに基づいています。

 

 

しかし、クレームがつかない場合は、どうでしょう?

自社のサービスに満足し、改善が行われていないのかもしれません。

それが、あまりクレームをつけない日本で、本当に問題がないのでしょうか?

お客様の不満に気付いてないだけではないですか?

 

 

 

こういう時に、活躍するのが、

リーダーのお客様や部下に対する、顔色を窺うスキルです。

声にならない不満に反応し、先手の改善が打てます。

 

お客様だけでなく、部下の顔色、表情をよく観察していれば、

あれ?と気付く時があります。

その時にすかさず、お客様や部下に話しかけるのです。

 

自分からクレームを言わない人でも、

こちらから話しかければ、何かしら話してくれます。

お客様も、声を掛けられたから話した程度と思っているので、

声に出たクレームほど、対応に苦慮するものでもありません。

 

早速改善します。

貴重なご意見、ありがとうございました。

程度の応対で済んでしまうような、些細な内容も少なくありません。

 

あなたは、早速改善を図ったり、

こういう意見があったので、と注意喚起するだけです。

こうして、大きなクレームの芽が、摘み取られて行くのです。

 

ここで、部下に対して、怒ってはいけません。

さらに良い応対をするための、アドバイスに留めましょう。

 

部下は、リーダーが、均等に目を配っていても、

好意的に思っている上司なら、見ていてくれてると感じますが、

好意を持たない上司には、チェックされていると否定的に感じるものです。

 

 

ぜひ、あなたも、どうせ顔色を窺うなら、つまらない上司を見るより、

お客様や部下の顔色を窺って、有意義に過ごしましょう。

 

 

 

 

 

 

 

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