カスタマーサポートリーダーは、苛められっこを採用する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、苛められっこを採用するというお話です。

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって大事なことは、

お客様の立場になり、お客様の主張と企業の主張とを調整することです。

とても高度なスキルであり、誰にでもできるわけではありません。

 

一方で、カスタマーサービスやカスタマーサポートは、一見事務仕事のように見えるので、

必ずしも、コミュニケーションの高い人ばかりが応募してくるとも限りません。

むしろ、電話ならとか、メールならなんとかなるだろう程度の思いで応募してくる方が多いと言えます。

 

これは、企業にとっても、応募者にとっても不幸なミスマッチです。

さらに言うと、お客様にとっても、真意が伝わらず、不幸な結果を招きかねません。

カスタマーサポートリーダーは、このミスマッチを避けるべく、採用に奮闘するわけですが・・・

 

コンサルで見かける、ありがちなケースに、クレームに耐えられそうな人を採用してしまうというのがあります。

面接で、若干キツメの質問をして、耐えられそうな人を採用するのです。

クレーム応対に耐えられずに、すぐ辞めてしまうことを嫌った対応でしょうが、どうでしょうか?

 

クレームに耐えるという見方で採用を行うと、ただ耐えるだけになってしまいます。

確かに、離職率は一見、下がるかもしれません。しかし、耐えるだけなので、

改善は行われませんし、少しずつですが、確実に疲弊し、いつか辞めていきます。

 

とは言っても、コミュニケーション能力が高い人は応募してこない中で、

耐えられる人以外に、どういった人を採用すればいいのでしょうか?

その答えが、苛められっこなのです。

 

苛められっこは、基本的に感受性が高いです。

本人は、意識していないケースも多いですが、同じ事態に遭遇しても、

苛めっこと苛められっこでは、受け取り方が全く違います。

 

苛めっこが反撃に出がちなのに対し、苛められっこは避けようとします。

一見、コミュニケーション力が高そうに見えても、苛めっこの社員では、

期を見て、お客様に反撃してしまったりするのです。

 

しかし、苛められっこの社員は、お客様の顔色を窺う観察力に優れているので、

お客様の感情の変化を敏感に察知して、対応を変えることが可能です。

いわゆる、空気を読むことに長けた人材といえるでしょう。

 

これは、なかなか習得できないスキルです。

本人が、カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種を好むかはともかく、

苛めっこに比べると、はるかに簡単に自然に応対できてしまうのです。

 

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種では、感受性や観察力は、大いに重要です。

あなたも、次の面接では、苛められっこを採用してみては、いかがですか?

その際は、卑屈すぎる人には注意してくださいね。単なる耐える人かもしれませんから・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!?  カスタマーサービス・カスタマーサポート専門!

リーダー育成コンサルティング カスタマーサポートリーダー.com

コメントを残す