カスタマーサポートリーダーは、成果主義ではない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、成果主義ではないというお話です。

 

 

企業で、よく言われる方針の一つに成果主義があります。

成果を出す人は、重用し、成果を出せない人は、それなりにというものですね。

企業によっては、成果を出せない人は、退職に追い込まれてしまう所もあります。

 

 

企業は、営利を目的としているので、成果を出せないならば、退職もやむを得ない。

こういう考え方もあるでしょう。

 

 

しかし、カスタマーサービスやカスタマーサポートという部署は、お客様に対応する部門です。

たとえ優秀な中途入社の社員を採用しても、自社の製品やサービスを詳しく把握するには、

それなりの時間がかかります。

 

 

そして、最大の問題が、成果を測りにくい・・・  これに尽きます。

問題を起こすのは現場です。製品や接客等ですね。

現場がよければ、カスタマーサポートは不要とも言えます。

 

しかし、お客様の要望が多様化している現在、

カスタマーサポートを持たないのも、大きなリスクです。

 

では、どうやってカスタマーサポートに成果主義を持ち込むのでしょ?

応対の件数ですか?応対内容や、お礼の数ですか?

はたまた、エスカレーションした件数というのもありますね。

しかし、どれも平等に評価しているとは言えなさそうです。

 

結局、上司の主観的な判断で評価を下しているのではないでしょうか?

 

となれば、成果主義は止めてしまいましょう。

 

 

どのような評価方法がいいかは、いろいろありますので、

企業にあった評価方法でかまわないと思いますが、

成果主義を採用するならば、主観に頼らざるを得ず、

決して平等な評価とは言えないことに留意してくださいね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!? カスタマーサービス・カスタマーサポート専門のリーダー育成コンサルティング!

カスタマーサポートリーダーの自社育成を徹底サポート! -カスタマーサポートリーダー.com-

コメントを残す