カスタマーサポートリーダーは、現場主義を憂慮する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、現場主義を憂慮するというお話です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、成果主義ではないというお話をしました。

日本企業には、現場主義の会社が多いという事実があります。

お客様と直接接する現場の判断を優先し、現場主導で企業運営を行うわけですね。

 

しかし、現場主義にも落とし穴が存在します。

それは、現場が優先され、企業の方針に沿わない事態が発生しうるということです。

 

上層部が指示を出しても、面従腹背で、がんばったけどできなかった、

残念ながら未達成です、そんなことしたら現場が混乱します。

様々な理由を付けて、上層部の指示を排除してしまいます。

 

たしかに、上層部の指示が、お客様を見ないで、企業利益だけに向いている可能性もあります。

しかし、一見、お客様を向いていないように見えて、よくよく確認してみると、そういう見方か、

なるほどと思える施策もあるのですが、安易な現場の反対にあい、挫折してしまうケースも見受けられます。

 

これが悪化した現場になると、自身の保身だけを考え、企業を食い物にしてしまっていたりします。

こうなると、もう、手が付けられません。 リストラするなどで、従業員の入れ替えが必要になってしまいます。

 

さて、カスタマーサポートリーダーにとって、現場主義とは、どうなのでしょうか?

 

カスタマーサポートリーダーが、現場に含まれていれば、あなたの判断で、

企業の方針に立ち向かうもとが可能です。もちろん、排除される覚悟は必要ですが・・・

しかし、リーダーが、現場に含まれていないとなると、問題は変わってきます。

 

カスタマーサポートリーダーが、現場に含まれていないと、どうなってしまうのか?

現場は、上層部の指示を、実際にお客様を前にして、そんなことできないと思っています。

リーダーが現場に含まれていないということは、部下は、あなたの指示に対して、そう思っているということです。

 

あなたが、いくら会社やお客様のためと思っていても、部下は、それは、お客様のためになっていない。

もしくは、我々が大変になるだけで、会社は、何を考えているんだと反発しているわけです。

こうなると、あなたの求心力は、着実に低下していきます。そして、当然目標も未達となるでしょう。

 

こうならないためには、カスタマーサポートリーダーは、常に上層部の言葉を、部下の考えと共通するように翻訳し、

理不尽な考えとなれば、自身を現場に含めるような態度をとることが大事です。

逆に、会社側に立って、部下をどうにかするという事態もあるかもしれませんが・・・

 

くれぐれも、あいまいな態度で、どっちつかずには、ならないように注意してください。

 

 

 

 

 

 

 

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