カスタマーサポートリーダーは、ルールを変える

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ルールを変えるというお話です。

 

 

世の中には、様々なルールが存在します。

憲法や法をはじめ、マナーや、就業規則、部署内のルールまで、ルールに満ち溢れています。

ところで、あなたは、自分がルールに縛られていると感じますか?

 

あなたが、ルールに縛られているなと感じているなら、

ルールは破ってしまいましょう。ルールを変えられれば、ベストです。

さすがに、法を破るのは、問題ですが、部署内のルール位なら、大したことはありません。

 

しょせん、上層部や、先輩たちが定めたルールです。

現状の法でさえ、矛盾や時代に沿わないという問題を抱えているのに、

法のプロでもない先輩方が作ったルールは、現代にそぐわないかもしれません。

 

であれば、無理して従う必要はありません。とっととルールを変えてしまいましょう。

ゲームは、ルールを決めた人が勝つことに決まっているのです。

 

ルールは、手段が変わることでも、簡単に変わります。

かつて、クレームは、手紙という形で到着しました。当然、返事も手紙です。

それが、電話、メールが普及してくると、即応性が要求されるようになり、

同時に、気軽にクレームできるようになったことから、件数も増加したのです。

結果、手紙を各部署で検討して返答するというルールが、

電話を受けた担当者が、その場で返答せざるを得ないというルールに変わったのです。

 

 

さて、カスタマーサポートリーダーにとってのルールですが、どのような縛りがあるのでしょう?

決裁可能な範囲でしょうか? 承認までの流れですか?はたまた、部署内のローカルルールかもしれません。

この程度なら、リーダーの働きぶりで、簡単に変えられます。

 

 

ルールとは、内輪の決まりごとです。外部の人間には、有効に作用しません。

他部署や他社、世間から見たら、おかしいものも多いです。

カスタマーサポートであれば、お客様を第一に考えたルールに変えてしまえばいいのです。

 

しかし、何でも、お客様の言うとおりでは、ありません。

たとえば、24時間対応の依頼があったとしても、人員や設備が整わないなら、対応すべきではありません。

無理して中途半端になるくらいなら、その時間帯は対応不能と言い切った方が、お互いのためです。

 

 

ルールを変えるには、様々な視点を検討し、お客様のためになるルールに変えなくては、

ただ、現場の社員が楽になるだけと反対されます。しっかりとした信念を持って、

ルールを変更すれば、お客様第一を主張している以上、反対は、少なくなります。

 

 

上司の判断が必要な事案も、この程度で上司の判断が必要か?という雰囲気を作れば、

決裁権は、どんどん下に降りてきます。

当初は、優秀なあなただから任された決裁権も、

やがては、カスタマーサポートリーダーという役職の決裁権に変わるのです。

 

 

 

 

手法は、様々ですが、ルールは、変えても構わないという認識を持つことは、

これからの、あなたのリーダー人生を、大きく変えてしまうでしょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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