カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えないというお話です。

 

 

リーダーとして仕事をしていると、部下のミスに対し、

責めなくてはいけないシーンも多々あると思います。

 

何も、部下を責めてはいけません、というつもりはありません。

責めるべき時は、きちんと責めなくては、部下の将来のためにもよくありません。

自分のことを、褒められて伸びる子と言っている部下の大半は、たんなる甘えです・・・

 

そんな甘えに、一々乗っていては、部署事態の雰囲気が弛み、

統率がとれなくなりますし、リーダー自身もなめられてしまいます。

普段は、なめられていても構いませんが、完全になめられてしまうと、組織としての機能まで停止します。

 

たまに、部下を責めないことを、自分の懐が深いことと勘違いしているリーダーもいますが、

懐が深いわけではなく、単に、部下に嫌われたくないだけだったりします。

リーダーが、部下の機嫌を伺っているようでは、組織として成立していません。

 

さて、カスタマーサポートリーダーにとっての、責めどことは、どういうことでしょうか?

 

 

それは、

 

責めるべきことと、責めてはいけないことを、きちんと分けて、間違えない

 

ということです。

 

 

部下が、当然学ぶべき基礎知識の習得を怠っていたのであれば、責めます。

しかし、簡単な応用事例であっても、部下が推測できないような事態であれば、

責めるべきではありません。

 

ここを責めてしまうと、確かに言われれば、そうかもしれないけど、気づかなかった。

あの事例と、今回のケースが関連しているとは思わなかった。

などと思われてしまい、こじつけて怒られたと勘違いする人が増えてしまいます。

 

こじつけられたと思ってしまうと、リーダーは、私のことが嫌いだから・・・

と話が思わぬ方向へ飛んでしまい、収拾がつかなくなってしまいます。

 

 

カスタマーサポートリーダーは、学ぶべき事案をよく把握し、

リーダーの常識と、部下の常識は、微妙にずれていて、同じではない。

という自覚を持って、指導にあたってみてください。

 

基礎知識は責めるが、応用は責めない。 これが、大事です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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