こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。
今日は、カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えないというお話です。
リーダーとして仕事をしていると、部下のミスに対し、
責めなくてはいけないシーンも多々あると思います。
何も、部下を責めてはいけません、というつもりはありません。
責めるべき時は、きちんと責めなくては、部下の将来のためにもよくありません。
自分のことを、褒められて伸びる子と言っている部下の大半は、たんなる甘えです・・・
そんな甘えに、一々乗っていては、部署事態の雰囲気が弛み、
統率がとれなくなりますし、リーダー自身もなめられてしまいます。
普段は、なめられていても構いませんが、完全になめられてしまうと、組織としての機能まで停止します。
たまに、部下を責めないことを、自分の懐が深いことと勘違いしているリーダーもいますが、
懐が深いわけではなく、単に、部下に嫌われたくないだけだったりします。
リーダーが、部下の機嫌を伺っているようでは、組織として成立していません。
さて、カスタマーサポートリーダーにとっての、責めどことは、どういうことでしょうか?
それは、
責めるべきことと、責めてはいけないことを、きちんと分けて、間違えない
ということです。
部下が、当然学ぶべき基礎知識の習得を怠っていたのであれば、責めます。
しかし、簡単な応用事例であっても、部下が推測できないような事態であれば、
責めるべきではありません。
ここを責めてしまうと、確かに言われれば、そうかもしれないけど、気づかなかった。
あの事例と、今回のケースが関連しているとは思わなかった。
などと思われてしまい、こじつけて怒られたと勘違いする人が増えてしまいます。
こじつけられたと思ってしまうと、リーダーは、私のことが嫌いだから・・・
と話が思わぬ方向へ飛んでしまい、収拾がつかなくなってしまいます。
カスタマーサポートリーダーは、学ぶべき事案をよく把握し、
リーダーの常識と、部下の常識は、微妙にずれていて、同じではない。
という自覚を持って、指導にあたってみてください。
基礎知識は責めるが、応用は責めない。 これが、大事です。
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