カスタマーサポートリーダーは、切り捨てない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、切り捨てないというお話です。

 

 

今日の切り捨てない対象は、仕事です。

よく、仕事に優先順位をつけると言いますが、

間違った優先順位をつけてしまい、

切り捨ててしまった仕事が悲劇を招きます。

 

優先順位の付け方で、よく分類されるのが、

 

緊急で、しかも重要な仕事

緊急ではないが、重要な仕事

緊急ではあるが、重要でない仕事

緊急でもなく、重要でもない仕事

 

この4つです。当然、緊急でもなく、重要でもない仕事は、

切り捨てられていくわけですが、本当に重要ではないのでしょうか?

 

先日、ダイアモンドオンラインで、なぜ電話をとらない若手社員が増えているのかという記事がありました。

 

この記事の例によると、まず、呼量の低下により、社員研修から電話応対が外され、

現場で指導するようにという指示はあったものの、先輩たちは、電話応対は簡単と侮り、

先輩の対応を見ていれば覚えられると、指導をしなくなりました。

その後、様々な理由はあるものの、若手社員は電話を取らなくなり、

仕事に支障をきたすような事態になってしまったようです。

 

さすがに、カスタマーサポートで、電話応対の重要性を理解していない人は、いないと思いますが、

問題なのは、この先輩たちの中で、電話応対という仕事の優先順位が、

思いっきり低下し、緊急でもなく、重要でもない仕事に分類されたことです。

 

記事にもある通り、若手社員が苦労したビジネスマナーで、電話応対が35.9%も占めています。

3人に1人以上の人間が苦労したと言っている仕事が、その重要さを認められず、呼量の低下から、

企業での研修からはずされてしまったのです。

 

こうなると、若手社員は、もともと苦手なところに加え、電話を取ればミスを繰り返し、

先輩たちは、ただ怒るだけ・・・ ちゃんと指導していないことすら忘れているかもしれません。

やがて、失敗する位なら、電話は取らない。私の仕事ではない。などとなってしまいます。

 

この例からもわかる通り、この企業にとっての電話応対とは、

緊急でもなく、重要でもない仕事ではなく、緊急ではないが、重要な仕事だったのです。

切り捨てるべき仕事を間違ってしまったのですね・・・

 

同じように、仕事に優先順位をつけた結果、切り捨てられる仕事があるのならば、

もう一度、その仕事が、本当に切り捨てても大丈夫なのか、再検討しましょう。

 

若手が嫌うし、別に、手の空いてる人がやればいいじゃん

と思っている仕事があったら、要注意ですよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

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