カスタマーサポートリーダーは、板挟みを逆手に取る

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、板挟みを逆手に取るというお話です。

 

 

あなたは、板挟み状態ですか?

上司と部下の板挟み、企業とお客様の板挟み、会社と家庭の板挟み・・・

様々な板挟みがありますが、いずれにしても、板挟みは苦しいものですね。

 

 

では、なぜ板挟みになるのでしょうか?

 

上司の業務命令に対し、現場の意志は違う。

お客様のごもっともな要求に、企業が応えられない。

ま、この際、会社と家庭は置いておきましょう・・・

 

このように、リーダーが、相反する主張の間に挟まってしまうことから、

板挟みは発生してしまいます。

問題は、双方の主張とも、ごもっともであり、視点が違うだけなのです。

 

あまりにも、利益重視で、お客様のことは、どうでもいいという企業では無理ですが、

通常の企業であれば、お客様の主張は、無視できません。

となれば、板挟みになる必要はなく、改善してしまえばいいのです。

 

もちろん、経費や体制の問題もありますから、即刻改善というわけにはいかないでしょう。

しかし、これまでの体制に一石を投じることは、可能です。

 

あとは、地道にお客様の声を集め、体制を変えていくだけです。

これを、板挟みで辛いなと、リーダーが吸収してしまうと、

同様の事態が発生しても、前回の一石がないので、対処療法で終わってしまいます。

 

こういったことを避けるためにも、板挟みだなと思った際は、

改善に向けて、小さくても一石を投じておくことが大事なのです。

 

ただし、部下や現場が、楽をしたいだけのことや、

上司やお客様の理不尽な要求は、これに含まれません。

理不尽な要求には、状況に応じた柔軟な対応が必要です。

 

正義を振りかざして、戦っても構いませんが、防ぎきれなければ、

部下を残して去らなくてはいけないかもしれません。

勝てる体制が整うまでは、逃げ続けるのも、大事な戦略です。

 

ただ、逃げるのではなく、自分に有利な方向へ逃げていく。

逃げながらも、援軍の手配や、補給の確保など、できることは、たくさんあります。

こうした、計算された撤退が、将来の大きな反撃につながるのです。

 

どうか、板挟みで辛いと感じた時は、小さな一石を投じる勇気をもって下さい。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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