カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻める

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、ポジティブに攻めるというお話です。

 

前回、カスタマーサポートリーダーは、臆病でもビビりでもいいというお話をしました。

石橋を叩いて渡らないのは、問題だけれども、

石橋を叩いて渡る位で、ちょうどいいというお話です。

 

カスタマーサポートリーダーに与えられた使命は、お客様の要望を企業運営に活かすとともに、

他部署の支援を行い、同時に部下の向上や、やりがいを維持しなくてはなりません。

 

そのためには、攻める所は大胆に攻めることが不可欠になってきます。

そうです。石橋を叩いて、安全を確認したら、

あとは、ポジティブに勝利を信じて攻めるのです。

 

もし、攻めることを忘れ、守りに徹してしまえば、籠城と同じです。

相手には補給が続きますが、こちらは、備蓄を使い果たして終わりです。

籠城できるのは、強力な援軍が到着する確証がある時のみ有効なのです。

 

これを、カスタマーサポートの仕事に当てはめてみると、

籠城とは、必要な判断を下さず、前例にのみ基づいて、

ただ任期の終了を待つようなものです。

 

部下は、クレームをはじめとするお客様のご要望に疲弊し、

退職や病に倒れ、どんどん入れ替わって行きます。

やがて、応対の質が低下し、もし、あなたが問題なく昇進したとしても、

次期リーダーに移った時点で崩壊します。

 

そこで、企業による検証が行われれば、あなたの責任は明らかです。

あるいは、異動もないまま、部署の存在意義を問われ、

某企業のある部門のように、部署まるごとリストラという憂き目に遭わないとも限りません。

 

こうした事態を避けるためにも、根拠もなく、無謀な攻めは避けなくてはなりませんが、

石橋を叩いて、十分に検討した策であれば、ポジティブに攻めることが必要なのです。

 

ネガティブに検討し、ポジティブに攻める

 

名経営者に、このタイプが多いのは、

ポジティブの危うさと、ネガティブの危うさを、共に理解し、

確実に勝利へと導く覚悟を持っているので、必然的に、こうなります。

 

くれぐれも、勢いだけのポジティブ信者や、

守るだけのネガティブ信者に惑わされないようにしてください。

 

ネガティブに検討したら、ポジティブに攻めるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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