カスタマーサポートリーダーは、役割を確認する

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートリーダーは、役割を確認するというお話です。

 

 

あなたは、カスタマーサポートリーダーとして、自分が、どういう役割を担っているか、

性格に把握していますか?

 

 

先日、あるカスタマーサービスの責任者の方から、ご相談を受けました。

曰く、ご自分が、会社の制度に従って、その要求には応えられないとお客様に対応したのに、

営業が謝罪に行っては、要求を呑んできてしまう。自分が突っぱねた意味が・・・

と言うものでした。

 

さて、あなたは、この悩みに、どう答えますか?

 

えー、それはと思う方もいれば、

ま、そんなもんじゃない?と思う方もいると思います。

 

この違いが、企業における、カスタマーサポートリーダーの役割の違いです。

企業によって、カスタマーサポートに、全ての解決を求める所もあれば、

このように、営業が最終的に解決する企業もあります。

 

要は、落としどころを、どこが持っているかです。

 

この役割の違いを認識すると、できることとできないことが明確になります。

 

営業が最終的に交渉する企業なのに、カスタマーサポートリーダーが折れてしまうと、

営業は、ただの使い走りになってしまいます。

 

カスタマーサポートリーダーが、頑なに要求を拒んでくれるから、

営業が訪問した際も、落としどころを決めやすく、会社の損害を軽減できるのです。

 

一方で、カスタマ-サポートが、全てを解決する企業なのに、

カスタマーサポートリーダーが、頑なに拒んでしまうと、落としどころがなくなります。

融通の利かない会社という評価になったり、訴訟へとエスカレーションするのも、このパターンです。

 

こういう企業では、カスタマーサポートリーダーが対応する前に、何人かの応対者を入れた上で、

頑なに拒む役割を、部下の一人が担当することになります。

 

クレーム対応の基本は、時間を変える、場所を変える、人を変えることです。

その中で、企業の利益に反しない程度で、落としどころを見つけていきます。

 

不当な要求かもしれませんが、従業員が関わる時間の経費を考えたら、

要求を呑んだ方がいい場合もあるでしょう。

逆に、どれだけ時間と労力を費やしても、撥ね退ける必要がある場合もあるでしょう。

 

こうした対応策の見極めのためにも、

自社内での、カスタマーサポートリーダーの役割を再確認してみて下さい。

 

同様に、部下の役割を確認し、示してあげると、

部下が、同じような悩みに陥ることが、なくなります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日本で唯一!? カスタマーサービス・カスタマーサポート専門のリーダー育成コンサルティング!

カスタマーサポートリーダーの自社育成を徹底サポート! -カスタマーサポートリーダー.com-

コメントを残す