カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

 

私が、カスタマーサポートリーダー育成のコンサルをしていますと自己紹介すると、

必ずといっていいほど、聞かれることがあります。

それは・・・

 

カスタマーサービスやカスタマーサポートって、

なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?

 

これです。

そんなに電話に出ないですかね?

 

ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、

なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。

 

一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、

これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。

 

応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。

応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。

 

他にも、話中率や即答率の問題もありますが、

今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。

 

カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。

 

まず第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。

これは、設備や人員を増やしていくしかないですが、

企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、

どうにもならないかもしれませんね・・・

 

そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。

これが問題です。カスタマーサポート職にありながら、

お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。

 

ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。

みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。

 

何をしているのでしょうか?

 

大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。

電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。

この手配や調査に時間がかかっているのです。

 

ここに時間がかかってしまえば、お客様からの催促も入るようになり、

入電量は、急増してしまいます。

カスタマーサポート達は、このことに気付いているので、

目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。

 

もうひとつ、電話を取らなくなる大きな理由があるのですが、

長くなりそうなので、何れ、またの機会に・・・

 

 

もし、自部署の応答率が低いなと感じたら、

一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。

意外なところから改善できるかもしれませんよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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