続:カスタマーサポートは、電話を取らない

 

こんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。

 

今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。

 

前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。

 

1つは、回線、人員に余裕がない。

2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。

という内容でした。

 

 

今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、

なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。

 

 

カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・

それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。

 

 

お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。

お客様の要求に疲弊し、電話を取りたくないという思いが先に立ち、

他の仕事で時間がかかっているふりをしている。

 

こういう状態が、見受けられるのです。

 

カスタマーサポートが、社内の他部署の社員に対応を依頼した際、

忙しいから無理とか、そんなのクレーマーだからほっとけとか、

同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。

 

あるいは、お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。

 

こうなってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。

しかし、入電は減らないどころか、催促で増えたりしてしまうので、

どうにか、自分自身が電話を取らなくて済むようにと、社内の人間との調整に、

時間を費やしてしまいます。

 

たとえ、対応できないとか、ほっておけと言われたとしても、そこをなんとかと、

社内の人間と水掛け論をしているほうが、お客様に嫌な回答をするよりは、

断然、気が楽なものです。

 

結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、

カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、

お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。

 

こうなってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。

もし、回線や人員で対応しようとすれば、一旦倍増位まで増やしたのちに、

安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。

 

こういう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。

 

 

もし、入電数が多いことでお悩みなら、一度、入電から対応終了までの流れを、

詳細に精査することをお勧めします。

 

 

 

 

 

 

 

 

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