カスタマーサポートリーダー．ｃｏｍ

こんにちは、カスタマーサポートリーダー．ｃｏｍの古瀬欣也です。

今日は、カスタマーサポートリーダーが育たない理由についてお話します。

 

これまで、たくさんのカスタマーサポート部署を見てきました。

その中で、残念なカスタマーサポートをしている所に、

共通の問題があります。

 

それは……

カスタマーサポートリーダーの不在です。

厳密に言うと、リーダーは在籍しています。

しかし、カスタマーサポートリーダーとして機能しているかというと、

大いに疑問なのです。

 

なぜ、カスタマーサポートリーダーとして疑問なのか？

 

まず、カスタマーサポートは、専門職です。

そして、激務なのです。

 

お客様からのお問い合わせに対応し、

時にはクレーム対応まで行います。

このクレーム対応に失敗してしまうと、

お客様は、その企業から離れてしまい、

ネットで情報が拡散、企業の信用低下を招きます。

 

そのため、カスタマーサポート職は、

新入社員の頃から、管理職と同等のスキルが求められます。

すなわち、お客様の要望を的確に理解し、

声になっていない問題点を汲み取り、

適切な案内を差し上げてゴールに導く。

 

では、このルーチンが機能している企業は、どれくらいあるでしょうか？

残念ながら、現状では、数少ないと言えるでしょう。

それは、日々の電話に忙殺され、受話器を置くことがゴール。

となっているカスタマーサポートが増えているからです。

 

そんな環境で育ったカスタマーサポートリーダーは、

受話器を置くことがゴールになっているため、

企業の信頼維持・向上というゴールを理想論と感じます。

 

そして、お客様の要望と企業側の主張の板挟みとなり、

疲弊していくのです。

当然、新人の定着率は下がり、クレームは増えます。

そこで、クレームに耐えうる人材が残り、

形はともかく、辞めない人材がリーダーに就任します。

 

結果、部下育成においても、耐えることが主眼となり、

板挟みが増加して疲弊していくという、

悪循環が発生してしまうのです。

 

一方で、他部署から配属されたリーダーは、どうでしょう？

先に書いた通り、カスタマーサポートは専門職です。

他部署で培った経験で活かせるものは多いと思いますが、

カスタマーサポート職特有のお客様の立場になるという感覚が、

どうしてもズレてしまいます。

 

これは、日々電話応対やメールでお客様とのやり取りを行っている

カスタマーサポート職とは、顧客応対の絶対数が違い、

顧客要望の質が違うことい起因んしています。

 

私自身、年間で２万本を超える電話応対をこなしてきました。

どれだけ優秀な営業マンであったとしても、年間２万人の対応は、

難しく、一部の人に限定されるのではないでしょうか？

しかも、お問い合わせやクレームがメインであり、雑談はほとんど含まれません。

そこには、お客様の要望が如実に表れています。

 

かつて、カスタマーサポートと営業出身者で意見が割れた話ですが、

 

ある商店街のラーメン屋さんが、中華料理という看板を掲げています。

そこに来店されたお客様が、

「中華料理店なのに、フカヒレがないのはおかしい、コース料理を食べさせろ！」

と主張されています。

 

この時の、返答が、カスタマーサポート職と他部署からの異動組では、

かなり違っていたのです。

これが、他部署からの異動組とのズレです。

 

このズレによって、他部署から異動してきたリーダーは、

信頼を失い、部下の求心力を失ってしまいます。

 

求心力を失ったリーダーは、管理するだけのリーダーとなり、

組織の向上は望むべきもなく、疲弊していくでしょう。

 

こうして、カスタマーサポートリーダーが不在となってしまいます。

 

本当のカスタマーサポートリーダーを育成するためには、

上記の問題点を克服し、正しいカスタマーサポートの在り方のもとで、

リーダーを育成し、他部署からの異動組には、最低でも数年は、

第一線としてお客様応対をして感覚を身に着けた上で、

カスタマーサポートリーダーに任命する方がよいでしょう。

 

ただし、そのカスタマーサポートが正しい環境にあることが、

最低条件です。